Посмотрите похожие работы
Совершенствование управления персоналом предприятия, на примере ООО
Разработка стратегии развития торгово-коммерческой деятельности предприятия
Организация работы предприятия в целом по разработке и внедрению нововведений в кадровой работе
Анализ трудовых ресурсов и производительности труда
Управление конкурентоспособностью продукции промышленного предприятия

Информация о готовой работе

Тема Искусство обслуживания – фактор высокого профессионализма сотрудников гостиничной индустрии. На примере отеля.
Год сдачи в учебное заведение: 2006 г.
Цена:3000 руб.
Объем работы: 83 стр.
Тип работы:Диплом.
Содержание:Заданная тема диплома: Искусство обслуживания – фактор высокого профессионализма сотрудников гостиничной индустрии. На примере отеля.

Введение 3
1. Особенности профессиональной деятельности в гостиничной индустрии 6
1.1. Сфера гостиничной деятельности и ее особенности 6
1.2. Персонал гостиницы: классификация и функции 19
1.3. Квалификация персонала и искусство обслуживания 36
2. Анализ квалификации и мастерства персонала гостиницы на примере ООО «Президент - отель» 42
2.1. Общая характеристика гостиницы 42
2.2. Анализ состава и профессиональных характеристик персонала 54
2.3. Изучение мнения клиентов о работе персонала 64
3. Разработка системы совершенствования квалификации и мастерства персонала ООО «Президент - отель» 71
3.1. Разработка системы совершенствования квалификации и мастерства персонала 71
3.2. Оценка затрат и результатов от новой системы 76
Заключение 80
Список литературы 83
Введение: Быстрые темпы роста и постоянное совершенствование индустрии гостеприимства хорошо известны. Являясь частью сферы обслуживания в экономике страны, индустрия гостеприимства представляет собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики. Однако очень немногим предприятиям и даже целым компаниям удается вести дело так, что им можно просто позавидовать. Успех деятельности предприятия во многом зависит от тщательно продуманной организационной структуры предприятия, хорошо разработанного плана действий, профессионализма сотрудников.
Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и различения и другие соответственно, гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.
Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства, а это формирует организационную структуру предприятия, определяет их управленческую политику, профессионализм персонала и операции:
- большое количество предприятий различных размеров и видов разбросаны по стране и миру, многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;
- цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существует их сезонность колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;
- существует различные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;
- обслуживание направлено непосредственно к клиенту, предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;
- многие операции комбинированы, большинство из них производиться одновременно;
- требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;
- помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;
У каждой гостиницы искусство обслуживания находится на разном уровне. Правильно организованная работа персонала с клиентом сулит целый ряд выгод. Тут и системное осмысливание ситуации, более четкая координация усилий всего персонала гостиницы, более точная постановка задач и прочее. Все это должно привести к повышению конкурентоспособности и росту прибыли. Исходя из вышесказанного, данная тема работы является актуальной.
Объектом исследования является гостиница ООО «Президент - отель».
Предмет исследования – искусство обслуживания как фактора высокого профессионализма сотрудников гостиничной индустрии.
Целью данной работы является разработка системы совершенствования квалификации и мастерства персонала. Исходя из поставленной цели, необходимо решит ряд задач:
- ознакомиться со сферой гостиничной деятельности и ее особенностями;
- рассмотреть персонал гостиницы, его классификацию и функции;
- рассмотреть вопросы, связанные с квалификацией персонала и искусством обслуживания;
Глава 3:
Деятельность организаций в современных экономических условиях отличается установкой на демократизацию и создание деловых партнерских отношений в коллективе, что находит отражение также в новых подходах к обучению в системе повышения квалификации и мастерства персонала.
Для того чтобы не отставать от требований времени, происходит интенсификация образовательного процесса на основе внедрения в него интерактивных технологий обучения, создания психологически комфортной среды, обеспечивающей свободу слушателей в выборе образовательных форм и методов.
Приоритетными методами обучения в системе повышения квалификации персонала ООО «Президент – отель» предлагается введение интерактивных методов, где главное внимание уделяется практической отработке передаваемых знаний, умений и навыков.
В современной практике повышения квалификации персонала можно предложить следующие активные методы обучения: тренинги, программированное, компьютерное обучение, учебные групповые дискуссии, анализ конкретных, практических ситуаций, деловые и ролевые игры.
Рассмотрим основную направленность и содержание каждого из перечисленных методов обучения, применяемых в практике повышения квалификации и мастерства.
Под тренингами понимают такое обучение, в котором основное внимание уделяется практической отработке изучаемого материала, когда в процессе моделирования специально заданных ситуаций обучающиеся имеют возможность развить и закрепить необходимые знания и навыки, изменить свое отношение к собственному опыту и применяемым в работе подходам.
В тренингах обычно широко используются различные методы и техники активного обучения: деловые, ролевые и имитационные игры, разбор конкретных ситуаций и групповые дискуссии.
В результате такого обучения сотрудник не только анализирует сам процесс управленческой деятельности (планирование, принятие решений, оценка, контроль и др.), но и усваивают знания и алгоритмы решения управленческих задач и работают над развитием своего потенциала.
Суть программированного обучения состоит в высокой степени структурированности предъявляемого материала и пошаговой оценке степени его усвоения. При программированном обучении информация предъявляется небольшими блоками в печатном виде либо на мониторе компьютера. После работы над каждым блоком обучающийся должен выполнить задания, показывающие степень усвоения изучаемого материала.
Преимущество программированного обучения состоит в том, что оно позволяет обучающемуся сотруднику двигаться в собственном, удобном для него темпе. Переход к следующему блоку материала происходит только после того, как усвоен предыдущий.
Вариантом программированного обучения является компьютерное обучение. Компьютер оценивает ответы обучающихся сотрудников и определяет, какой материал должен быть предъявлен следующим. Отличительной особенностью компьютерного обучения является то, что обратная связь здесь может быть такой же богатой и красочной, как в современных компьютерных играх со звуковым сопровождением.
Исследования показали, что компьютерное обучение позволяет обучающимся сотрудникам очень быстро усваивать предлагаемый учебный материал. Хотя стоимость разработки компьютерных программ довольно высока, но их регулярное использование может быстро окупить эти затраты.
Учебная дискуссия. Этот метод обучения заключается в проведении учебных групповых дискуссий по конкретной проблеме в относительно небольших группах обучающихся (от 6 до 15 человек). Дискуссия как коллективное обсуждение может носить различный характер в зависимости от изучаемого процесса, уровня его проблеиности и, как следствие этого, высказанных суждений.
Заключение:
В заключение работы сделаем ряд обобщающих выводов.
Главная функция гостиничного предприятия – предоставление временного жилья за денежное вознаграждение. Потребитель услуг гостиницы - гражданин, посещающий страну временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях.
Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, среди которых можно отметить следующие особенности: под одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей, большинство массовых профессий в отеле не требуют высокой квалификации от работников.
В соответствии с характером выполняемых функций персонал гостиницы подразделяется в большинстве случаев на четыре категории: руководители, специалисты, служащие и рабочие.
По уровню квалификации рабочие также делятся на четыре группы: высококвалифицированные, квалифицированные, малоквалифицированные и неквалифицированные. Они выполняют различные по сложности работы и имеют неодинаковую профессиональную подготовку.
Организационная структура управления ООО «Президент - отель» - линейно-функциональная. Линейные руководители являются единоначальниками, им оказывают помощь функциональные органы. Линейные руководители низших ступеней административно не подчинены функциональным руководителям высших ступеней управления.
Доход ООО «Президент - отель» за 2003 - 2005 гг. увеличился с 34557,80 до 47105,30 тыс. руб., при темпе роста 136,31 %. Наибольший темп роста дохода произошел от сдачи двух местных номеров люкс 150, 61%. Произошло снижение доходов солярия, так темп снижения составил 85,19 %.
В структуре доходов ООО «Президент - отель» за 2003-2005 гг. наибольший удельный вес занимают доходы от сдачи номеров (удельный вес в 2003 г. составил 76,5%, в 2004 г. – 78,1%). При этом наибольший вес имеют доходы от сдачи одноместных номеров. В 2004 году наметилась тенденция роста доходов от сдачи одно- и двухместных номеров люкс, стоимость которых наибольшая.
В 2005 году расходы предприятия составили 36987,60 тыс. руб., что больше чем в 2003 году на 9532,1 тыс. руб. Наибольшие расходы у предприятия составляют расходы на оплату труда и отчисления во внебюджетные фонды: в 2003 г. они составили 42% всех затрат отеля, в 2005 году – 44%.
Значительна также доля материальных затрат: в 2003 году они составили 39,2% всех расходов, но в 2005 г. они снизились до 38,2%. Коммерческие расходы (расходы, связанные со сбытом гостиничных услуг) относительно невелики: в 2003 г. они составляли 3,9%, в 2005 г. – всего 4% всех расходов.
Прибыль гостиницы за 2003-2005 гг. увеличилась на 3015,4 тыс. руб. Темп прироста к уровню 2003 года - 42,5%. При этом наибольший уровень прибыли у отеля был в 2004 году – 10219,2 тыс. руб.
Рентабельность реализации гостиничных услуг ООО «Президент - отель» в 2004 г. увеличилась по отношению к уровню 2003 года на 2,61% и составила 23,16%. Это объясняется ростом доли прибыли в выручке от реализации гостиничных услуг.