Организация обслуживания клиентов гостиничных предприятий (на примере ООО "Отель Милена")

Вид работы и учебная дисциплина

Готовая дипломная работа по дисциплине Гостиничное дело

Содержание

Введение 3
1. Теоретические основы управления качеством услуг 6
1.1. Качество услуги как объект управления гостиничным предприятием 6
1.2. Общие требования к системе качества в индустрии гостеприимства 15
1.3. Общие стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса 25
2. Анализ организации обслуживания клиентов на примере ООО «Отель «Милена» 34
2.1. Общая характеристика деятельности отеля 34
2.2. Анализ качества услуг, предоставляемых ООО «Отель «Милена» 40
2.3. Анализ удовлетворенности обслуживающего персонала как составляющей качества сервисного обслуживания в ООО «Отель «Милена» 49
3. Пути совершенствования организации обслуживания в ООО «Отель «Милена» 56
3.1. Использование международных стандартов обслуживания в сфере гостеприимства 56
3.2. Рекомендации по совершенствованию обслуживания клиентов в ООО «Отель «Милена» 64
Выводы и предложения 74
Список использованной литературы 77
Приложения 81

Введение

Актуальность темы дипломной работы обуславливается тем, что гостиничное хозяйство в нашей стране является одной из ведущих отраслей сферы услуг, которой с каждым годом придается все большее значение.
Рост международных связей, увеличение деловых контактов с зарубежными странами в области науки, культуры и техники, расширение международного сотрудничества во всех сферах производства предопределили большой приток иностранных гостей, специалистов различного профиля и представителей фирм.
Бурный рост туризма, особенно за последнее десятилетие, обусловил значительное развитие гостиничного хозяйства в России, повышение требований к содержанию гостиниц и организации в них сервиса.
Между предприятиями размещения стала возникать реальная конкуренция за потребителя, готового оплачивать предлагаемые услуги за соответствующий сервис. В итоге постепенно стал развиваться реальный гостиничный рынок в нашей стране, подчиняющийся экономическим законам спроса и...


Объем: 80

Год выполнения и защиты - 2009