анализ качества деятельности call-центра ЗАО «Инвестэлектросвязь»

Вид работы и учебная дисциплина

Готовая дипломная работа по дисциплине Экономика

Вы можете ознакомиться с фрагментом работы. Более детальную информацию о работе можно запросить дополнительно

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 8
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЙ СВЯЗИ 10
1.1. Понятийный аппарат 10
1.2. Качество как основа конкурентоспособности в сфере услуг 14
1.3. Система показателей и нормативов качества обслуживания и качества услуг связи 19
1.4. Инструменты и методы оценки и управления качеством 24
1.5. Пути улучшения качества обслуживания и качества услуг связи 28
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ CALL-ЦЕНТРА ЗАО «ИНВЕСТЭЛЕКТРОСВЯЗЬ» 35
2.1. Общая характеристика ЗАО «Инвестэлектросвязь» 35
2.2. Call-центр ЗАО «Инвестэлектросвязь»: описание, задачи, структура 37
2.3. Оплата труда и системы мотивации операторов call-центра 42
2.4. Показатели качества деятельности call-центра 54
2.5. Контроль качества деятельности call-центра 65
2.6. SWOT-анализ call-центра ЗАО «Инвестэлектросвязь» как метод выявления рыночных возможностей развития предприятия 69
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА РАБОТЫ CALL-ЦЕНТРА ЗАО «ИНВЕСТЭЛЕКТРОСВЯЗЬ» И ИХ ВЛИЯНИЕ НА ИСПОЛЬЗОВАНИЕ РЫНОЧНЫХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ 74
3.1. Мероприятия по повышению качества деятельности call-центра в момент резкого увеличения количества вызовов 74
3.2. Оценка эффективности внедрения мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов и их влияние на использование рыночных возможностей развития предприятия 81
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 90
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 93
ПРИЛОЖЕНИЕ

Введение

Начало XXI века ознаменовалось всеобщим стремлением компаний к повышению качества работы с клиентами, завоеванию их лояльности и построению взаимовыгодного сотрудничества. Новая постановка задач бизнеса стала следствием изменений, произошедших в социально-экономической среде за последние 10-15 лет.
По мере ужесточения конкуренции на рынке предоставления услуг все более высокие требования предъявляются к их качеству. Сегодня большинство клиентоориентированных компаний, обслуживающих значительное количество индивидуальных клиентов, используют все преимущества современного контакт-центра.
В ситуации, когда рынки насыщены, уникальных...


Объем: 100

Год выполнения и защиты - 2009

Цена работы - договорная