Организация деятельности банка по обслуживанию физических лиц


Дипломная работа >> Банковское дело

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Теоретические основы банковского обслуживания физических лиц

1.1 Понятие и виды банковских операций

1.2 Особенности банковских операций с физическими лицами

Глава 2. Особенности обслуживания физических лиц в КБ «БФГ-Кредит»

2.1 Общая характеристика банка

2.2 Организация обслуживания физических лиц в КБ «БФГ-Кредит»

Глава 3. Совершенствование обслуживания физических лиц

3.1 Создание эффективной системы взаимодействия с клиентами

3.2 Возможности использования новых услуг в КБ «БФГ-Кредит»

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

С переходом к системе рыночных отношений в банковском деле одной из актуальных становится проблема детального изучения роли и места банковских услуг населению в общей совокупности операций коммерческих банков, причин появления и развития новых услуг, а также их влияния на показатели доходности и ликвидности банков. Поиски ответов на эти вопросы будут способствовать развитию банковского дела в нашей стране, более полному удовлетворению потребностей населения в банковских услугах. Эволюция стандартного набора банковских услуг такова, что постепенно под влиянием многих факторов (не только конкуренции, но и освоения новой технологии, изобретения нового банковского продукта и др.) на рынке происходит как рост их объема, так и расширение их состава. Рынок розничных услуг коммерческих банков как в целом по России, так и в московском регионе в настоящее время является одним из наиболее динамично растущих и перспективных бизнес-направлений. Специалистам известно, что рынок банковских услуг для юридических лиц уже поделен между банками, и основная конкуренция между ними разворачивается в последние годы за привлечение средств физических лиц. В конкурентной борьбе банки прибегают к различным формам и методам привлечения средств физических лиц. В частности, развиваются вклады с короткими сроками привлечения, так называемые «короткие деньги». Некоторые банки предоставляют вкладчику возможность снимать проценты по вкладу ежеквартально, ежемесячно и даже ежедневно; принимают вклады со сложными процентами, с начислением процентов с учетом инфляции.

Целью работы является исследование организации деятельности коммерческого банка по обслуживанию физических лиц.

Исходя из этой цели, были поставлены следующие задачи:

  • раскрыть понятие банковских операций, их виды и особенности;

  • проанализировать состояние и тенденции развития операций коммерческих банков по обслуживанию физических лиц в России на современном этапе;

  • провести анализ обслуживания физических лиц в КБ «БФГ-Кредит»;

  • предложить пути совершенствования обслуживания физических лиц в КБ «БФГ-Кредит».

Объектом исследования выпускной квалификационной работы является коммерческий банк «БФГ-Кредит», а предметом исследования – банковские услуги для населения.

В качестве инструментария применялись методы анализа научной и информационной базы, синтеза полученных данных в теоретические выводы и практические рекомендации. Дипломная работа состоит из трех частей, введения, заключения, списка литературы и приложений. В первой части изложены теоретические основы банковского обслуживания физических лиц; во второй части приведен анализ практики обслуживания физических лиц на примере коммерческого банка «БФГ-Кредит»; в третьей части рассмотрены способы совершенствования обслуживания физических лиц в КБ «БФГ-Кредит: создание эффективной системы взаимодействия с клиентами и развитие новых банковских услуг, предоставляемых населению. Методологическую и теоретическую основу исследования составляют публикации российских авторов по теории и практике банковского обслуживания населения. Практической базой является статистическая информация по банковскому сектору России, а также информация о деятельности коммерческого банка «БФГ-Кредит» за 2008 и 2009 годы.

Глава 1. Теоретические основы банковского обслуживания физических лиц

    1. Понятие и виды банковских операций

Банковская деятельность отличается широким спектром оказываемых услуг, банковских операций и сделок.

Выделяют три вида сделок, совершаемых кредитными организациями: • банковские сделки; • банковские операции; • иные сделки кредитных организаций.

Банковские операции — это сделки, совершать которые могут только кредитные организации [14, с. 121]. Совершение банковских операций лицами, не имеющими лицензии на осуществление банковской деятельности, преследуется по закону. Банковские сделки — это те сделки, которые помимо банков и небанковских организаций могут совершать и другие организации и индивидуальные предприниматели [14, с. 122]. Но в случаях, когда такие сделки совершают кредитные организации, сами сделки считаются банковскими, и образуют банковскую деятельность.

Все банковские операции и другие сделки осуществляются в рублях, а при наличии соответствующей лицензии ЦБ РФ — и в иностранной валюте. Правила осуществления банковских операций, в том числе правила их материально-технического обеспечения, устанавливаются Банком России в соответствии с федеральными законами.

Круг сделок кредитных организаций, именуемых банковскими операциями, определен в части 1 статьи 5 Федерального закона "О банках и банковской деятельности" [38]. Содержащийся в указанной норме перечень банковских операций является закрытым и расширительному толкованию не подлежит. Это означает, что иные, не указанные в этом списке виды сделок, совершаемые кредитными организациями, не являются банковскими операциями.

К банковским операциям относятся:

  • привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);

  • размещение таких привлеченных средств от своего имени и за свой счет;

  • открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;

  • осуществление расчетов по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам;

  • инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

  • купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах;

  • привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;

  • выдача банковских гарантий;

  • осуществление переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов).

Круг сделок кредитных организаций, именуемых банковскими сделками, определен в части 3 статьи 5 Федерального закона "О банках и банковской деятельности" [38, с. 7]. Содержащийся в указанной норме перечень банковских сделок также является закрытым и расширительному толкованию не подлежит. Кредитная организация помимо перечисленных выше банковских операций вправе осуществлять следующие сделки:

  • выдачу поручительств за третьих лиц. предусматривающих исполнение обязательств в денежной форме;

  • приобретение права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме;

  • доверительное управление денежными средствами и иным имуществом по договорам с физическими и юридическими лицами;

  • осуществление операций с драгоценными металлами и драгоценными камнями в соответствии с законодательством Российской Федерации;

  • предоставление в аренду физическим и юридическим лицам специальных помещений или находящихся в них сейфов для хранения документов и ценностей;

  • лизинговые операции;

  • оказание консультационных и информационных услуг.

Помимо банковских операций и банковских сделок кредитная организация вправе осуществлять иные сделки в соответствии с законодательством Российской Федерации [38, с. 7]. Их совершение не образует банковской деятельности и носит для ее осуществления вспомогательный характер . Такими иными сделками кредитных организаций являются, например:

  • сделки по приобретению необходимого специального оборудования, автомобилей и оргтехники, аренде;

  • покупка помещений (заданий и сооружений), необходимых для осуществления банковской деятельности, и др.

Таким образом, банковская операция – это предусмотренная федеральными законами и нормативными актами Банка России система действий (технология деятельности) кредитной организации, которые она должна исполнить для оказания услуг своему клиенту по осуществлению конкретной сделки [7, с. 75].

Cуть различий между банковской операцией и сделкой с участием в ней кредитной организации сводиться к следующему [14, с. 125]:

1) операции осуществляет только одна сторона - кредитная организация. В отличие от этого, сделку совершают две стороны - кредитная организация, и ее клиент.

2) только кредитная организация должна иметь лицензию на проведение банковской операции. Например, для того чтобы стать вкладчиком лицензия не требуется, а для того чтобы осуществлять операции с вкладами требуется специальная лицензия.

3) сделка между кредитной организацией и ее клиентом регулируется нормами гражданского законодательства, а банковская операция - нормами банковского законодательства и нормативными актами Банка России.

4) банковская операция - это регламентируемая банковскими законами и нормативными актами Банка России технология реализации банковской сделки. Кредитная организация не вправе отступить от этой технологии. Что же касается совершения сделки, то ее стороны действуют по своей воле и в своем интересе. Они вправе предусматривать условия договоров

В условиях рыночной экономики все операции коммерческого банка можно условно разделить на три основные группы:

• пассивные операции (привлечение средств);

• активные операции (размещение средств);

• активно-пассивные (посреднические, трастовые и пр.) операции.





Рис. 1. Основные операции коммерческого банка

Пассивные операции – операции по формированию банковских ресурсов. Они имеют большое значение для каждого коммерческого банка. Во-первых, ресурсная база во многом определяет возможности и масштабы активных операций, обеспечивающих получение доходов банка. Во-вторых, стабильность банковских ресурсов, их величина и структура служат важнейшими факторами надежности банка. Наконец, цена полученных ресурсов оказывает влияние на размеры банковской прибыли [6, с. 215].

Следует также отметить важную народнохозяйственную и социальную роль пассивных операций банков. Мобилизация с их помощью временно свободных средств предприятий и населения позволяет банковской системе удовлетворять потребности экономики в основном и оборотном капитале, трансформировать сбережения в производственные инвестиции, предоставлять потребительские ссуды населению [6, с. 342]. Наконец, проценты по вкладам и долговым ценным бумагам банков хотя бы частично компенсируют населению убытки от инфляции.

К пассивным операциям банка относят [4, с. 117]:

  • привлечение средств на расчетные и текущие счета юридических и физических лиц;

  • открытие срочных счетов граждан, предприятий и организаций; выпуск ценных бумаг; займы, полученные от других банков и т. д.

Все пассивные операции банка, связанные с привлечением средств, в зависимости от их экономического содержания делятся на:

• депозитные, включая получение межбанковских кредитов; • эмиссионные (размещение паев или ценных бумаг банка).

Ресурсы банка состоят из заемных средств и собственного капитала. Собственный капитал - это средства, принадлежащие непосредственно банку, в отличие от заемных, которые банк привлек на время [4, с. 210]. Особенность собственного капитала банка по сравнению с капиталом других предприятии заключается в том, что собственный капитал банков составляет примерно 10 %, а на предприятиях около 40-50 %. Несмотря на небольшой удельный вес, собственный капитал банка выполняет несколько жизненно важных функций. Защитная функция. Значительная доля активов банка (примерно 88 %) финансируется вкладчиками. Поэтому главной функцией акционерного капитала банка и приравненных к нему средств является защита интересов вкладчиков. Защитная функция собственного капитала означает возможность выплаты компенсации вкладчикам в случае ликвидации банка. Собственный капитал позволяет сохранять платежеспособность банка путем создания резерва активов, позволяющих банку функционировать, несмотря на угрозу появления убытков [4, с. 212]. Важно иметь в виду, что большая часть убытков банка покрывается не за счет капитала, а текущих активов. В отличие от большинства фирм сохранение платежеспособности банка обеспечивается частью собственного капитала [5, с. 98]. Банк считается платежеспособным пока остается нетронутым акционерный капитал, т. е. пока стоимость активов равна сумме обязательств, за вычетом необеспеченных обязательств плюс его акционерный капитал. Однако такой подход существовал не всегда. Из истории известно, что коммерческий банк мог считаться несостоятельным, если его капитал сокращался до размера, при котором он должен был прекратить свою деятельность согласно уставу, или при отсутствии в уставе особого указания - если капитал его сокращался на 1/3 [7, с. 95]. Оперативная функция. Для начала успешной работы банку необходим стартовый капитал, который используется на приобретение земли, зданий, оборудования, а также создание финансовых резервов на случай непредвиденных убытков. На эти цели используется также собственный капитал. Регулирующая функция. Помимо обеспечения финансовой основы для операции и защиты интересов вкладчиков, собственные средства банков выполняют также регулирующую функцию, которая связана с особой заинтересованностью общества в успешном функционировании банков, а также с законами и правилами, позволяющими государственным органам контролировать проводимые операции [4, с. 216].

Согласно данным Центрального банка РФ на начало 2010 года, основную долю (около 88%) ресурсов банков составляют привлеченные средства, а на долю собственных средств приходится лишь 12% (в том числе уставных фондов - 2,6%, прибыли -6,1 %). При этом следует иметь в виду, что почти половину этих средств составляет прибыль текущего года, которая используется на выплату дивидендов и покрытие текущих расходов и в этой части не увеличивает капитал банка.

Активные операции - операции, посредством которых банки размещают имеющиеся в их распоряжении ресурсы для получения прибыли и поддержания ликвидности [27, с. 127]. К активным операциям банка относятся: краткосрочное и долгосрочное кредитование производственной, социальной, инвестиционной и научной деятельности предприятий и организаций; предоставление потребительских ссуд населению; приобретение ценных бумаг; лизинг; факторинг; инновационное финансирование и кредитование; долевое участие средствами банка в хозяйственной деятельности предприятий; ссуды, предоставляемые другим банкам. Активные операции банка по экономическому содержанию делят на [27, с.129]: • ссудные (учетно-ссудные); • расчетные; • кассовые; • инвестиционные и фондовые; • гарантийные.

Ссудные операции - операции по предоставлению (выдаче) средств заемщику на началах срочности, возвратности и платности. Ссудные операции, связанные с покупкой (учетом) векселей либо принятием векселей в залог, представляют собой учетные (учетно-ссудные) операции. В Законе “О банках и банковской деятельности” предусмотрено, что кредитная организация может предоставлять кредиты под залог движимого и недвижимого имущества, государственных и иных ценных бумаг, гарантии и иные обязательства в соответствии с федеральными законами. Расчетные операции - операции по зачислению и списанию средств со счетов клиентов, в том числе для оплаты их обязательств перед контрагентами [21, с. 56]. Коммерческие банки производят расчеты по правилам, формам и стандартам, установленным Банком России, при отсутствии правил проведения отдельных видов расчетов — по договоренности между собой, при выполнении международных расчетов - в порядке, установленном федеральными законами и правилами, принятыми в международной банковской практике. Кассовые операции - операции по приему и выдаче наличных денежных средств. Более широко кассовые операции можно определить как операции, связанные с движением наличных денежных средств, а также формированием, размещением и использованием денежных средств на различных активных счетах банка (включая счет “Касса” и корреспондентские счета в других банках) и счетах клиентов коммерческого банка [21, с. 57-58]. Инвестиционные операции - это операции по размещению реально привлеченных банком средств в различные источники. Особенность инвестиционных операций коммерческого банка от кредитных операций заключается в том, что инициатива проведения первых исходит от самого банка, а не его клиента [21, с. 59]. Это инвестиционная деятельность самого банка. Фондовые операции - операции с ценными бумагами (помимо инвестиционных). К фондовым операциям относятся [9, с. 157-158]: • операции с векселями (учетные и переучетные операции, операции по протесту векселей, по инкассированию, акцепту, индоссированию векселей, по выдаче вексельных поручений, хранению векселей, продаже их на аукционе); • операции с ценными бумагами, котирующимися на фондовых биржах. Гарантийные операции - операции по выдаче банком гарантии (поручительства) уплаты долга клиента третьему лицу при наступлении определенных условий; приносят банкам доход также в виде комиссионных.

Активно-пассивные операции банков - комиссионные, посреднические операции, выполняемые банками по поручению клиентов за определенную плату — комиссию [27, с. 134]. Именно эту группу банковских операций обычно называют услугами. Различают также расчетные услуги, связанные с осуществлением внутренних и международных расчетов, трастовые услуги по купле-продаже банком по поручению клиентов ценных бумаг, инвалюты, драгоценных металлов, посредничество в размещении акций и облигаций, бухгалтерское и консультационное обслуживание клиентов и прочие. Комиссионные операции - операции, осуществляемые банками по поручению, от имени и за счет клиентов; приносят банкам доход в виде комиссионного вознаграждения [10, с. 162]. К данной категории операций относятся: • операции по инкассированию дебиторской задолженности (получение денег по поручению клиентов на основании различных денежных документов); • переводные операции; • торгово-комиссионные (торгово-посреднические) операции (покупка и продажа для клиентов ценных бумаг, драгоценных металлов, факторинговые, лизинговые и др.); • доверительные (трастовые) операции; • операции по предоставлению клиентам юридических и иных услуг.

Помимо деления банковских операций на активные, пассивные и активно-пассивные, выделяют операции коммерческих банков по обслуживанию юридических лиц и физических лиц. Проводимые операции по обслуживанию физических лиц можно представить в таблице 1 – операции для населения, в таблице 2 – операции для индивидуальных предпринимателей.

Таблица 1

Операции по обслуживанию населения

№ п/п

Название операции

Содержание

1

Депозитные операции

Привлечение денежных средств населения во вклады и депозиты на различных условиях, характерных для каждого вида вклада и депозита.

2

Кредитные операции

Размещение ресурсов банка путем предоставления потребительского кредита, к которому относятся: кредит на неотложные нужды; жилищный нужды; ломбардный кредит

3

Валютные операции

Коммерческие банки совершают следующие операции с иностранной валютой:

  • покупка (продажа) наличной иностранной валюты за наличные рубли;

  • покупка (продажа) платежных документов в иностранной валюте за наличные рубли;

  • прием на инкассо наличной иностранной валюты;

  • выдача валюты по пластиковым карточкам;

  • прочие.

4

Операции с пластиковыми карточками

Выдача пластиковых карточек и осуществление операций с ними по выдаче наличных денежных средств: по оплате товаров, работ, услуг; зачисление заработной платы на счета пластиковых карт.

5

Прочие операции

Расчетно-кассовое обслуживание; доверительные операции; услуги по хранению ценностей; консультационные услуги.

Таблица 2

Операции по обслуживанию индивидуальных предпринимателей

№ п/п

Название операции

Содержание

1

Расчетно-кассовое обслуживание

Открытие и ведение расчетных счетов; прием и выдача денежной наличности; проведение безналичных расчетов.

2

Депозитные операции

Привлечение денежных средств в депозиты на условиях, которые зависят от вида депозита.

3

Кредитные операции

Предоставление кредитов на развитие индивидуальной предпринимательской деятельности.

4

Прочие операции и услуги

Доверительные операции; агентские услуги; консультационные услуги; прочие.

1.2 Особенности банковских операций с физическими лицами

Рассматривая различный спектр услуг предоставляемых российскими банками необходимо отметить, что обслуживание физических лиц является одним из основных направлений деятельности банка. В условиях жесткой рыночной конкуренции коммерческим банкам необходимо, опираясь на традиционные методы обслуживания, разрабатывать перспективные направления в данной области. Далее рассмотрим более подробно такие направления обслуживания клиентов коммерческими банками как:

- депозитные операции;

- банковское кредитование;

- расчетно-кассовое обслуживание;

- трастовые услуги;

- трансграничные операции;

- организация платежного оборота пластиковых карт;

- хранение ценностей.

1) Депозитные операции банков— это операции банков по привлечению денежных средств физических лиц во вклады на определенный срок либо до востребования [5, с. 21].

Вклад - денежные средства в валюте Российской Федерации или иностранной валюте, размещаемые физическими лицами в целях хранения и получения дохода. Доход по вкладу выплачивается в денежной форме в виде процентов. Вклад возвращается вкладчику по его первому требованию в порядке, предусмотренном для вклада данного вида федеральным законом и соответствующим договором [38, с. 36].

Основные нормативные акты, регулирующие депозитные операции:

  • Федеральный закон РФ «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 №395-1, в ред. от 27.12.2009;

  • Гражданский кодекс РФ: ст. 834 – 844 (глава 44), ст. 845 – 860 (глава 45);

  • Положение ЦБ РФ № 39-П «О порядке начисления процентов по операциям, связанным с привлечением и размещением денежных средств, и отражения указанных операций по счетам бухгалтерского учета» от 26.06.98.

По форме изъятия депозиты принято подразделять на 3 группы:

* срочные депозиты;

* депозиты до востребования;

* сберегательные вклады населения.

Данную классификацию депозитов более подробно можно представить схематично на рисунке 2.


Депозиты до востребования

Срочные депозиты

Сберегательные депозиты



ЛОРО

До 3 месяцев

Срочные

3 – 6 месяцев

Срочные с дополнительными взносами

Контокоррент

6- 9 месяцев

Условные

Овердрафт

На предъявителя

НОСТРО

9 – 12 месяцев

До востребования

Свыше 12 месяцев

На текущем счете

Рис. 2. Классификация депозитов коммерческого банка по форме изъятия

Депозиты до востребования представляют собой средства, которые могут быть востребованы в любой момент без предварительного уведомления банка со стороны клиента [11, с. 52]. К ним относятся средства на текущих, расчетных, бюджетных и прочих счетах, связанных с совершением расчетов или целевым использованием средств.

Вклады до востребования в своей основе нестабильны, что ограничивает сферу их использования коммерческими банками. По этой причине владельцам счетов выплачивается низкий процент или он вообще не выплачивается. В условиях возросшей конкуренции по привлечению вкладов коммерческие банки стремятся привлечь клиентов и стимулировать прирост вкладов до востребования путем предоставления дополнительных услуг владельцам счетов, а также повышая качество их обслуживания.

С помощью вкладов до востребования решается задача получения прибыли банком, так как они самый дешевый ресурс, а затраты по обслуживанию расчетных и текущих счетов клиентов минимальны [11, с. 55]. У большинства коммерческих банков депозиты до востребования занимают наибольший удельный вес в структуре привлеченных средств. Однако оптимальным считается удельный вес этих средств в ресурсах банка до 30-36 % [13, с. 16]. В России же доля этих средств гораздо выше. Увеличение доли депозитов до востребования в финансовых ресурсах банка уменьшают его процентные расходы и позволяют получить более высокую прибыль от использования этих средств в банковских активах. Но вместе с тем расчетные счета – это самый непредсказуемый элемент пассивов. Поэтому высокая их доля в заемном капитале очень сильно ослабляет ликвидность банка. В связи с этим важной задачей управления является определение оптимальной структуры депозитной базы банка.

Срочные вклады — это денежные средства, зачисляемые на депозитные счета на строго оговоренный срок с выплатой процента [20, с. 209].

Срочные депозиты классифицируются в зависимости от их срока:

  • депозиты со сроком до 3 месяцев;

  • депозиты со сроком от 3 до 6 месяцев;

  • депозиты со сроком от 6 до 9 месяцев;

  • депозиты со сроком от 9 до 12 месяцев;

  • депозиты со сроком свыше 12 месяцев.

Достоинством срочных депозитных счетов для клиента является получение высокого процента, а для банка – возможность поддержания ликвидности. Недостаток срочных депозитных счетов для клиентов состоит в низкой ликвидности. Для банка недостаток состоит в необходимости выплат повышенных процентов по вкладам и снижении, таким образом, маржи.

Определяющим фактором при установлении процентной ставки по срочным вкладам является срок, на который размещены средства: чем длительнее срок, тем выше уровень процента [13, с. 17]. Существенным моментом является и частота выплаты дохода, чем реже выплаты, тем выше уровень процентной ставки.

Анализ процентной политики коммерческих банков в I квартале 2010 г. показал, что средние ставки по краткосрочным рублевым депозитам колеблются от 8 до 13%. Размер ставки зависит от политики банка. Как правило, минимальные ставки предлагают кредитные учреждения, не специализирующиеся на розничном рынке (нежелающие поэтому связываться с нестабильными короткими деньгами населения), либо такие, как Сбербанк, который с его и без того огромным количеством вкладчиков (свыше 47,8% от всех российских вкладов) просто не может позволить себе привлекать частных лиц высокими ставками [22, с. 16].

Таблица 3

Процентные ставки по вкладам физических лиц в банках в 2010г. (% годовых)

Банки

Процентные ставки по депозитам

Рублевые

(180 дней)

Долларовые

(180 дней)

Евро

(180 дней)

Сбербанк России

7,25

3,25

3

Русский Стандарт

12,25

9

8,5

Московский индустриальный банк

13,5

3,5

4,5

Национальный банк «Траст»

12,75

7

5,5

Глобекс

12,5

6,5

6,4

ВТБ-24

9,75

3,65

3,5

Газпромбанк

9

3,5

3

Банк Москвы

8

4,5

4,3

Уралсиб

11,5

5,8

5

Повышенные же ставки обычно предлагают филиалы крупных московских банков. Например, самую высокую ставку – 12% годовых при месячном депозите обещает «Райффайзенбанк». Среднесрочные депозиты (6-9 месяцев) могут принести от 8 до 15% годовых (таблица 3). При этом, естественно, величина ставки будет зависеть и от суммы вклада [23, с. 43].

Сберегательные депозиты. Они играют важную роль в ресурсах банков, в частности, вклады целевого назначения [28, с 123]. Традиционно эти операции в России осуществлял Сбербанк, однако в настоящее время в ходе конкурентной борьбы за ресурсы коммерческие банки стали использовать и этот рынок. Сберегательные вклады вносятся и изымаются в полной сумме или частично и удостоверяются выдачей сберегательной книжки. Банки принимают целевые вклады, выплата которых приурочена к периоду отпусков, дням рождений и т.д. К сберегательным вкладам относятся вклады, образовавшиеся с целью накопления или сохранения денежных сбережений. Их характеризует специфическая мотивация возникновения – поощрения бережливости, накопления средств целевого характера и высокий уровень доходности, хотя и ниже, чем на срочные вклады [20, с. 214-215].

Сберегательные вклады имеют свои выгоды и недостатки для банков. Значение сберегательных вкладов для банков состоит в том, что с их помощью мобилизуются неиспользованные доходы населения и превращаются в производительный капитал. Недостатки же для банков состоят в необходимости выплаты повышенных процентов по вкладам и подверженности этих вкладов экономическим, политическим, психологическим факторам, что повышает угрозу быстрого оттока средств с этих счетов и потерю ликвидности банка [37, с. 103-104].

При привлечении средств во вклад от клиента с ним заключается депозитный договор (Приложение 1). Банки самостоятельно разрабатывают форму депозитного договора, которая носит по каждому отдельному виду вклада типовой характер. Договор составляется в двух экземплярах: один хранится у вкладчика, другой – в банке. В договоре предусматриваются сумма вклада, срок его действия, проценты, которые вкладчик получит после окончания срока действия договора, обязанности и права вкладчика, обязанности и права банка, ответственность сторон за соблюдение условий договора, порядок разрешения споров.

При закрытии вклада Банк предлагает клиенту оформить расходный кассовый ордер на сумму вклада и процентов по нему (Приложение 2).

Основными задачами по управлению депозитными операциями банка являются [11, с. 124]:

  • не допускать наличия в банке привлеченных и заемных средств, не приносящих дохода, кроме той их части, которая обеспечивает формирование обязательных резервов;

  • изыскивать необходимые кредитные ресурсы для выполнения банком соответствующих обязательств перед клиентами и развития активных операций;

  • обеспечивать получение банком прибыли за счет привлечения «дешевых» ресурсов.

Обострение конкуренции между банками и другими финансовыми структурами за вклады физических лиц привело к появлению огромного разнообразия депозитов, цен на них и методов обслуживания. По данным некоторых зарубежных специалистов, в развитых странах в настоящее время существует более 30 видов банковских вкладов. При этом каждый из них имеет свои особенности, что позволяет клиентам выбирать наиболее адекватный их интересам и возможную форму сбережения денежных средств и оплаты за товары и услуги.

На основе опроса, проведенного журналом «Банковское дело» в 2009 году, самым важным звеном в работе банка для частного вкладчика оказалась рекламная известность банка, затем разветвленная система и наличие различных гибких схем взаимодействия с клиентом, а также демонстрируемые банком антикризисные меры, способные защитить и сохранить вложенные в банк средства. Таким образом, чтобы у банка появилась гарантированная возможность привлечения представителей широких слоев населения, необходимо выполнить, прежде всего, перечисленные условия.

Анализируя объемы привлеченных во вклады средств клиентов кредитных организаций – физических лиц на 01.01.2009 и на 01.01.2010, можно отметить, что возрос объем денежных средств в рублях за счет увеличения вкладов сроком на 1 месяц (на 0,30%), 3 (на 0,72%) и 6 месяцев (на 1,75%) по сравнению с предыдущим годом. Число денежных средств, вложенных во вклады сроком от 1 года до 3 лет и на срок свыше 3 лет, наоборот, снизилось на 1,63% и на 1,01% соответственно. Объем средств, привлеченных в иностранной валюте также возрос, увеличился объем денежных средств на вкладах сроком на 6 месяцев (на 3,20%), 1 год (на 1,02%) и свыше 3 лет (на 1,14%).

Таблица 4

Объемы привлеченных кредитными организациями вкладов (депозитов) физических лиц

Вклады (депозиты) физических лиц

01.01.2009 (млн. руб.)

Доля (%)

01.01.2010 (млн. руб.)

Доля (%)

всего

5 906 990

7 484 970

в рублях:

всего

4 332 678

5 511 093

до востребования

838 138

19,34

1 056 095

19,16

на срок до 30 дней

1 813

0,04

4 659

0,08

на срок от 31 до 90 дней

35 479

0,82

61 918

1,12

на срок от 91 до 180 дней

132 929

3,07

208 738

3,79

на срок от 181 дня до 1 года

471 130

10,87

695 276

12,62

на срок от 1 года до 3 лет

2 506 309

57,85

3 098 504

56,22

на срок свыше 3 лет

346 881

8,01

385 903

7,00

в иностранной валюте:

всего

1 574 312

1 973 876

до востребования

163 593

10,39

169 764

8,60

на срок до 30дн.

2 153

0,14

1 534

0,07

на срок от 31 до 90 дней

47 072

2,99

28 762

1,46

на срок от 91 до 180 дней

90 919

5,78

78 650

3,99

на срок от 181 дня до 1 года

275 110

17,48

408 236

20,68

на срок от 1 года до 3 лет

922 156

58,58

1 172 430

59,40

на срок свыше 3 лет

73 310

4,66

114 501

5,80

Из сказанного выше видно, что депозиты среди привлеченных средств банка являются важным источником ресурсов. Однако такому источнику формирования банковских ресурсов, как депозиты, присущи и некоторые недостатки. Речь идет, прежде всего, о значительных материальных и денежных затратах банка при привлечении средств во вклады, ограниченности свободных денежных средств в рамках отдельного региона [12, с. 170]. И тем не менее конкурентная борьба между банками на рынке кредитных ресурсов заставляет их принимать меры по развитию услуг, способствующих привлечению депозитов.

2) Банковское кредитование представляет собой передачу денег или материальных ценностей одной стороной (кредитором) другой стороне (заемщику) на условиях возвратности, платности и срочности [10, с. 282]. Кредит является договором займа по поводу предоставления денежных средств на определенных условиях (плата процентов, срок возврата) с целью обеспечения хозяйственной деятельности, удовлетворения потребностей.

Потребительскими ссудами в нашей стране называют ссуды, предоставляемые населению. При этом потребительский характер ссуд определяется целью (объектом кредитования) предоставления ссуды.

К потребительским ссудам относят любые виды ссуд, предоставляемых населению, в том числе ссуды на приобретение товаров длительного пользования, ипотечные ссуды, ссуды на неотложные нужды и прочие [36, с. 201-202].

Классификация потребительских ссуд заемщиков и объектов кредитования может быть проведена по ряду признаков, в том числе по типу заемщика, видам обеспечения, срокам погашения, методам погашения, целевому направлению использования, объектам кредитования, объему и т.д.

Кредиты с рассрочкой платежа могут принимать форму прямого или косвенного банковского кредита. При предоставлении прямого банковского кредита заключается кредитный договор между банком и заемщиком - пользователем ссуды. Косвенный банковский кредит предполагает наличие посредника в кредитных отношениях банка с клиентом. Таким посредником чаще всего выступают предприятия розничной торговли. В этом случае кредитный договор заключается между клиентом и магазином, который в последующем порядке получает ссуду в банке.

В нашей стране в последние годы активно развивается кредитование населения через торговые организации. Покупатели нередко приобретают дорогостоящие товары (автомобили, холодильники, стиральные машины, компьютеры и другие товары длительного пользования) с рассрочкой платежа [25, с. 78].

Прямое и косвенное банковское кредитование потребительских нужд населения имеют свои преимущества и недостатки. Первое, что выгодно отличает прямое банковское кредитование от косвенного, - это простота организации кредитного процесса, которая позволяет точно оценить объект кредитования, выяснить экономическую целесообразность выдачи ссуды и организовать действенный контроль за ее использованием и погашением. Все это, несомненно, положительно сказывается на организации кредитных отношений банка с заемщиком.

С другой стороны, к негативным факторам, с точки зрения банка, связанным с прямым банковским кредитованием, обычно относят несколько более высокий уровень риска, чем при косвенном банковском кредитовании.

Косвенное банковское кредитование потребительских нужд населения позволяет банку сократить влияние рисков (кредитных, процентных, валютных, рыночных и проч.), поскольку ссуды, предоставляемые, например, юридическим лицам (торговым организациям, предприятием, на которых работают ссудозаемщики, фирмам и т.д.) позволяют с большей степенью достоверности и реальности определить кредитоспособность заемщика (юридического лица), возможности погашения: cсуды в срок и полностью, организовать действенный контроль, в том числе на стадии погашения ссуды [31, с. 321].

Таблица 5

Процентные ставки кредитных организаций России по краткосрочным кредитам в 2010 году (% годовых)

Банки

Процентные ставки по потребительским кредитам

Рублевые

Долларовые

Евро

Сбербанк России

19

14

14

Банк Сосьете Женераль Восток

21

18

18

Московский индустриальный банк

23

-

-

Национальный банк «Траст»

25

-

-

Мой банк

19

15

15

ВТБ-24

22

-

-

Возрождение

19,5

13,5

13,5

Банк Москвы

17,5

13,5

13,5

Уралсиб

18

16

16

Коммерческие банки привлекают средства, которые могут быть отданы в ссуду в соответствии с потребностями заемщиков, и на основе широкой диверсификации своих активов снижают совокупные риски владельцев денег, размещенных в банке. Стимулы к накоплению и сбережению денежных средств формируются на основе гибкой депозитной политики коммерческих банков. Помимо высоких процентов, выплачиваемых по вкладам, кредиторам банка необходимы гарантии надежности помещения накопленных ресурсов в банк. Значение посреднической функции коммерческих банков для успешного развития экономики состоит в том, что они своей деятельностью уменьшают степень риска и неопределенности в экономической системе, аккумулируя свободные денежные средства и превращая их в мощный инвестиционный ресурс [10, с. 238-239].

Таблица 6

Объемы кредитов, депозитов и прочих размещенных средств, предоставленных коммерческими банками организациям и физическим лицам

01.01.2009 (млн. руб.)

Доля

(%)

01.01.2010 (млн. руб.)

Доля

(%)

Кредиты, депозиты и прочие размещенные средства в рублях - всего

13 454 543

100

13 326 589

100

из них: физическим лицам

3 537 211

26,29

3 169 902

23,79

организациям

9 165 304

68,12

9 386 042

70,43

кредитным организациям

752 027

5,59

770 646

5,78

Кредиты, депозиты и прочие размещенные средства в иностранной валюте - всего

5 907 909

100

5 853 047

100

из них: физическим лицам

480 001

8,13

403 850

6,91

организациям

3 678 215

62,26

3 493 157

64,68

кредитным организациям

1 749 210

29,61

1 955 286

33,41

Объем кредитов, депозитов и прочих размещенных средств в рублях, предоставленных коммерческими банками клиентам – физическим лицам, на 1 января 2010 года сократился по сравнению с соответствующей датой предыдущего года на 2,50%; организациям - напротив, возрос на 2,31%. Похожая тенденция прослеживается по кредитам, депозитам и прочим размещенным средствам в иностранной валюте. Объем средств, предоставленных физическим лицам, сократился на 1,22%, организациям – возрос на 2,42%, кредитным организациям – увеличился на 3,80%. Это связано с нестабильным экономическим положением в России, усилившемся в ходе финансового кризиса 2008 года.

3) Расчетно-кассовое обслуживание. Сегодня банки выполняют широкий круг расчетно-кассовых операций: принимают платежи от населения в пользу предприятий, организаций, учреждений, а также в доход государственного и местного бюджета; производят по поручению вкладчиков безналичные расчеты по платежам; предоставляют клиентам технику, принадлежащую банку, для пересчета денежной наличности как при получении из банка, так и при сдаче [42, с. 403-404].

Кроме того, к этому направлению деятельности можно отнести инкассовые, аккредитивные и переводные операции.

Инкассовые операции – это операции, при посредстве которых по поручению своего клиента получает деньги по денежным и товарно-расчетным документам. На инкассо принимаются ценные бумаги (векселя, чеки), иностранная валюта. Совершая инкассовую операцию, банк взимает комиссию, размер которой зависит от вида операции.

Аккредитив – это поручение о выплате определенной суммы лицу при выполнении указанных в аккредитивном письме условий.

Переводные операции заключаются в перечислении внесенных в банк денег получателю, находящемуся в другом месте.

Кассовое обслуживание заключается в приеме (выдаче) наличных денежных средств во вклады (с вкладов), выдача наличных денежных средств по пластиковым карточкам через банкоматы или кассу банка, зачисление наличных денежных средств на счет для их дальнейшего перечисления по поручению клиента [42, с. 405]. За осуществление кассового обслуживания банк также взимает плату.

4) Трастовые (доверительные) услуги. Банк может управлять финансовыми делами и собственностью фирм и частных лиц за определенную плату. Функция управления собственностью известна под названием операции доверительного управления, или трастовой услуги [9, с. 346]. Через трастовые отделы банки управляют портфелями ценных бумаг своих клиентов, предоставляют агентские услуги корпорациям, выпускающим акции и облигации, выступают в качестве попечителей по завещанию.

Банки заинтересованы в выполнении функций доверительных собственников, так как получают возможность использования ресурсов сверх собственных и привлеченных в порядке депозитов и межбанковских кредитов, дополнительные доходы при сравнительно небольших издержках на проведение доверительных операций и существенно расширяют связи с клиентурой и другими банками благодаря диверсификации услуг и расширению корреспондентских отношений [7, с. 186]. Особая заинтересованность банков в трастовых операциях заключается в том, что банки вкладывают доверенные им капиталы в акции и облигации крупных устоявшихся высокорентабельных компаний. При этом полученный доход делят с учредителем траста[8, с. 217].

5) Трансграничные операции физических лиц - трансграничные безналичные перечисления (поступления) физических лиц-резидентов и физических лиц-нерезидентов (в пользу физических лиц-резидентов и физических лиц-нерезидентов), осуществленные с открытием и без открытия счета через кредитные организации, включая переводы через системы денежных переводов [10, с. 302-303].

Оборот трансграничных операций физических лиц (переводы в Россию и переводы из России) в 2009 году равнялся 51,9 млрд. дол. США. По сравнению с 2008 годом он вырос на 30%.

Таблица 7

Трансграничные операции физических лиц (млрд дол. США)

2008 год

2009 год

Поступления в пользу физических лиц в РФ

10,2

10,8

Перечисления физическими лицами из РФ

29,8

41,1

Сальдо

-19,6

-30,3

Оборот

40,0

51,9

В 2009 году наблюдается резкое увеличение сальдо операций на 55% вследствие опережающего роста платежей за рубеж.

В объеме переведенных за рубеж средств, достигшем в 2009 году 41,1 млрд. дол. США, доля переводов физических лиц-резидентов составила 62%. В стоимостном выражении их перечисления увеличились с 18,5 млрд. дол. США в 2008 году до 25,6 млрд. дол. США в 2009 году [44].

Рис. 3. Целевая структура переводов из России физическими лицами-резидентами в 2009 году

Рис. 4. Целевая структура переводов из России физическими лицами-резидентами в 2008 году

Среди операций резидентов наиболее значительными, как и в предыдущие годы, были переводы, связанные с накоплением иностранных активов за рубежом. В 2009 году граждане России перечислили на свои счета в иностранных банках 8,5 млрд. дол. США, из них 1,5 млрд. дол. США было переведено на счета в банках Нидерландов, при этом средняя сумма одного перечисления составила 5,2 млн. дол. США.

Величина осуществленных безвозмездных переводов за границу физическими лицами-резидентами увеличилась с 5,1 млрд. дол. США в 2008 году до 7,3 млрд. дол. США в 2009 году. Свыше 80% в их структуре составляли перечисления через системы денежных переводов. Рост переводов обеспечивался за счет увеличения безвозмездных перечислений от граждан России своим родственникам за рубеж.

Трансграничные переводы, осуществленные через системы денежных переводов, являются составной частью трансграничных операций физических лиц. Основные системы денежных переводов, используемые в Российской Федерации: Юнистрим, Western Union, Лидер, Контакт, Мигом, КиберДеньги, Блиц.

Их доля в переводах физических лиц за рубеж составила 33% в 2009 году (32% в 2008 году), в переводах в пользу физических лиц на территории России из-за рубежа – 18% (16%).

Средняя сумма одного денежного перевода из России достигла 698 дол. США, увеличившись по сравнению с 2008 годом на 12%.

Таблица 8

Средняя сумма одной трансграничной операции через системы денежных переводов (дол. США)

2008 год

2009 год

Переводы из РФ

623

698

в страны дальнего зарубежья

1407

1495

в страны СНГ

589

667

Переводы в РФ

579

671

из стран дальнего зарубежья

583

647

из стран СНГ

575

689

Коммерческие банки за предоставление услуги по переводу денежных средств взимают комиссию с клиентов - физических лиц. По оценкам, комиссия составляла в 2009 году в среднем 3% суммы переводимых средств.

Рис. 5. Динамика среднего размера комиссии (при осуществлении переводов из РФ через системы денежных переводов)

Таким образом, темпы и объемы вывоза капитала из России остаются на высоком уровне. Согласно исследованию Министерства финансов, в прошлом году значительная часть капиталов была вывезена из России во время разразившегося в стране финансового кризиса.

6) Организация платежного оборота пластиковых карт.

Пластиковая карточка – это персонифицированный платежный инструмент, предоставляющий пользующемуся карточкой лицу возможность безналичной оплаты товаров и/или услуг, а также получения наличных средств в отделениях банков и банковских автоматах (банкоматах) [4, с. 525].

Кроме того, что банковская пластиковая карточка предоставляет круглосуточный доступ к банковскому счету, у ее держателя появляется целый ряд преимуществ перед наличными деньгами.

Надежность


Рис. 6. Основные преимущества банковских пластиковых карт

Основная часть мирового рынка пластиковых карт контролируется двумя крупнейшими компаниями - Visa International и MasterCard International. Если разделить весь мировой рынок пластиковых карт на сферы влияния основных игроков - платежных систем, то получится следующая картина: на платежную систему Visa приходится около 57%, на Europay/MasterCard примерно 26%, на American Express - порядка 13%, и на другие (включая DinersClub и JCB) - 4%.

Объем операций по картам физических лиц в РФ за VI квартал 2009 год составил 2 734 568,6 млн. руб. Лидерами по эмиссии являются банки Москвы и Московской области, выпустившие 49,1 млн. карт (41% эмиссии всех карт), вторую строчку занимают банки Санкт-Петербурга, эмитировавшие 7,6 млн. карт (свыше 6% общей эмиссии), а на третьем и четвертом местах расположились банки Свердловской области, выдавшие 4,2 млн. карт (3,4%), и Тюменской области – 3,3 млн. карт (2,7%) [44].

7) Хранение ценностей. В эпоху средневековья банки начали практиковать хранение золота, ценных бумаг и других ценностей своих клиентов в собственных надежных хранилищах. Сегодня безопасным хранением ценностей клиента занимается в банке отдел аренды сейфов, который держит ценности клиентов под замком, пока клиенту не понадобится доступ к своей собственности.

В договоре, который заключается при аренде, а это общепринятая практика, банк берет на себя обязательства хранить в тайне не только информацию о содержимом абонированного сейфа, но и о самом факте аренды (приложение 3). Независимо от условий аренды, клиента банк предупреждает об ответственности за хранение запрещенных законом предметов и веществ [26, c. 15].

Условия аренды сейфовых ячеек, предлагаемые разными банками, довольно сильно отличаются друг от друга. Сумма зависит от размера ячейки и срока аренды.

Таблица 9

Тарифы за аренду индивидуальных сейфовых ячеек

1 месяц

6 месяцев

1 год

БФГ-Кредит

3000

9190

12558

УралСиб

2920

12270

15070

Московский Кредитный банк

2600

10150

13500

Траст

2700

11500

13200

Росбанк

2850

11920

14060

Анализ тарифов за аренду сейфовых ячеек коммерческих банков в I квартале 2010 г. показал, что средняя цена за аренду на 1 месяц колеблется от 2500 до 3000 рублей, на срок 6 месяцев – от 9000 до 12500 рублей. Аренда сейфа на год составляет 12500-15000 рублей.

Таким образом, можно отметить большое разнообразие видов операций коммерческих банков с физическими лицами, что требует постоянного внимания банков к развитию и совершенствованию этого вида своей деятельности.

Глава 2. Особенности обслуживания физических лиц в КБ «БФГ-Кредит»

2.1 Общая характеристика банка

Коммерческий банк «БФГ-Кредит» основан в сентябре 1994 года как совместное предприятие с 50%-ным иностранным участием. В настоящее время Банк входит в число 200 крупнейших банков России по величине чистых активов и ряду других показателей (по данным издательств «РБК», «Коммерсант», «Финанс», «Интерфакс»).

Таблица 10

200 крупнейших банков России по размеру чистых активов на 2009 год (по данным журнала "Профиль" № 35 от 28.09.2009 г.) (тыс.руб.)

Место

Место по капиталу

Название Банка

Чистые активы

Средства, привлеченные от ЦБ России

Привлеч. средства др. банков

Гос. ценные бумаги

1

1

Сбербанк России

6688614063

500000000

693488784

337721383

2

2

ВТБ

2595886102

341560129

933309609

286537

3

3

Газпромбанк

1798117750

284810700

371966629

22541246

...

119

180

БФГ-Кредит

15 210 479

0

615

155 932

Коммерческий банк «БФГ-Кредит» активно развивает региональную сеть филиалов и представительств. На территории Российской Федерации расположены 4 филиала и 1 операционный офис Банка, 4 представительства и 11 дополнительных офисов [43].

Банк «БФГ-Кредит» имеет большой положительный опыт работы с клиентами – частными лицами. В марте 2005 года коммерческий банк «БФГ-Кредит» был включен в реестр банков – участников системы обязательного страхования вкладов. Банк располагает новейшими технологиями и техническими средствами обработки информации. В частности, Банк подключен к дилинговой системе «Рейтер», системам электронной передачи данных, а также Банк состоит членом международной платежной системы SWIFT, VISA International и MasterCard International, осуществляет эквайринг других платежных систем. Почти все клиенты банка переведены на электронную систему расчетов «Банк-Клиент». С 1995 года участвует в системе электронных платежей Western Union, Contact и др.

На сегодняшний день уставный капитал банка составляет 600 миллионов рублей. Собственный капитал Банка превышает 1 миллиард рублей.

Финансовые итоги работы банка «БФГ-Кредит» за последние 3 года выглядят следующим образом:

Таблица 11

Анализ динамики прибыли (убытка) КБ «БФГ-Кредит» (тыс. руб.)

Показатели

01.01.07

01.01.08

01.01.2009.

Прибыль (убыток) отчетного года

18556

24700

27708

Если проанализировать деятельность рассматриваемого банка за последние три года то можно сказать, что количество операций банка растет. В 2008 году банк предложил своим клиентам два новых вида вкладов – «Новогодний» и «Весенний», что значительно увеличило число клиентов - физических лиц. Также за последние два года повышается спрос на такие услуги, как «Зарплатный проект», потребительские кредиты под залог имущества кредиты, денежные переводы. Если рассматривать рост прибыли за 2007-2009 года за счет введения новых услуг, то можно сказать, что в 2009 году получено на 49,3% прибыли больше, чем за 2007 год. Если анализировать каждое направление работы банка с физическими лицами, то можно сказать, что основной доход банк получает от принимаемых депозитов и от выдаваемых кредитов.

Рис. 7. Распределение прибыли, полученной банками от операций с физическими лицами в 2008 году


Рис. 8. Распределение прибыли, полученной банками от операций с физическими лицами в 2009 году

При создании банка его Правление разработало концепцию развития, в которой особое внимание уделяется построению и расширению клиентской базы в регионах России. Такая политика принесла свои плоды: сегодня банк предоставляет услуги клиентам в 21 регионе.

Численность корпоративных клиентов постоянно увеличивается. Особенный рост в российских регионах наметился в 2006 году – после открытия филиала во Владивостоке.

Рис. 9. Динамика роста числа клиентов

Структура общества с ограниченной ответственностью «БФГ-Кредит» выглядит следующим образом:

Председатель Правления



Зам. Пред. Правления

Зам. Пред. Правления

Зам. Пред. Правления

Зам. Пред. Правления



Управление кредитования

Отдел по работе с физ. лицами

Управление банковских технологий


Отдел кассовых операций


Управление валютных операций

Юридическое Управление


Управление финансово-экономической информации

Управление филиалами



Управление финансового мониторинга

Операционный отдел


Управление бух. учета



Отдел пластиковых карт

Информационно-аналитическое Управление


Управление активно-пассивных операций



Рис. 10. Организационная структура КБ «БФГ-Кредит»

Обслуживанием физических лиц непосредственно занимаются три отдела: отдел по обслуживанию физических лиц, отдел кредитования физических лиц и отдел пластиковых карт. Рассмотрим их структуру:

Отдел по обслуживанию физических лиц


Начальник отдела



Специалист отдела по обслуживанию физических лиц


Специалист отдела по обслуживанию физических лиц



Рис. 11. Организационная структура отдела по обслуживанию физических лиц в КБ «БФГ-Кредит»

Управление кредитования



Кредитование физических лиц



Специалист отдела по кредитованию физических лиц



Помощник кредитного эксперта


Рис. 12. Организационная структура Управления кредитования в КБ «БФГ-Кредит»

Отдел пластиковых карт



Начальник отдела


Менеджер по пластиковым картам



Менеджер по пластиковым картам



Рис. 13. Организационная структура отдела пластиковых карт в КБ «БФГ-Кредит»

На сегодняшний день коммерческий банк «БФГ-Кредит», согласно генеральной лицензии ЦБ РФ № 3068 от 22 апреля 1999 года, предоставляет следующие услуги в рублях и иностранной валюте:

Таблица12

Перечень, предлагаемых банком услуг для юридических лиц

Расчетно-кассовое обслуживание

Открытие и ведение счетов;

Осуществление расчетов;

Документарные операции (аккредитивы, гарантии, инкассо);

Консультационные услуги по всем видам расчетов;

Оформление платежных документов;

Операции с денежными чеками;

Прием и выдача наличных денежных средств;

Инкассация ценностей клиента;

Дистанционное управление счетами;

Справочная информация из Банка в режиме on-line;

Зарплатные проекты по пластиковым картам.

Международные расчеты

Открытие и ведение счетов резидентов и нерезидентов;

Переводы в иностранных валютах;

Документарные операции;

Валютный контроль;

Конверсионные операции.

Кредитование

Предоставление срочных кредитов под различные виды залогов;

Открытие кредитных линий;

Овердрафтное кредитование;

Целевые кредиты.

Таблица13

Перечень, предлагаемых банком услуг для физических лиц (резидентов и нерезидентов)

Расчетно-кассовое обслуживание

Открытие и ведение счетов в рублях и иностранной валюте;

Прием (выдача) наличных денежных средств на счета (со счетов) вкладов;

Размен денежных средств в кассах банка;

Прием и выплата банковских переводов физических лиц без открытия счета;

Прием и выплата банковских переводов физических лиц по системе Western Union;

Размещение средств на депозиты на различные сроки;

Оформление доверенностей на пользование и распоряжение средствами во вкладах.

Кредитование

Предоставление кредитов в рублях и иностранной валюте.

Услуги на валютном рынке

Безналичная покупка/продажа иностран-ной валюты по курсу Банка;

Обмен (конверсия) наличной иностран-ной валюты одного государства на наличную иностранную валюту другого государства;

Прием на экспертизу денежных знаков (иностранных государств, РФ), подлинность которых вызывает сомнение.

Прочие услуги

Аренда сейфовых ячеек;

Депозитарные услуги.

Таблица14

Дополнительные услуги банкам

Операции на межбанковском рынке

Кредитование на основе установленного лимита на банк-контрагент;

Кредитование под залог;

Кредитование под залог векселей и прочих ценных бумаг (сделки РЕПО).

Конверсионные операции

Прием и выдача наличных денежных средств в валюте РФ;

Банковские сделки (покупка-продажа) наличной иностранной валютой за безналичную иностранную валюту и валюту РФ, а также за наличную валюту РФ.

Операции с ценными бумагами

Размещение собственных обязательств (векселей, депозитных сертификатов);

Инвестиции в долговые инструменты (векселя, облигации);

Спекулятивные операции на рынке долговых инструментов (векселя, облигации).

Таким образом, банк оказывает клиентам широкий перечень услуг, среди которых значительное место занимает обслуживание физических лиц.

2.2 Организация обслуживания физических лиц в КБ «БФГ-Кредит»

Теперь подробно рассмотрим операции, производимые коммерческим банком «БФГ-Кредит» по обслуживанию физических лиц.

Депозитные операции. Депозит – это главный вид привлекаемых коммерческими банками ресурсов. Осуществление депозитных операций предполагает разработку собственной депозитной политики, под которой понимается совокупность мероприятий коммерческого банка, направленных на определение форм, задач, содержания банковской деятельности по формированию банковских ресурсов, их планированию и регулированию [33, с. 40]. Конечной целью выработки и реализации эффективной депозитной политики любого коммерческого банка является увеличение объема ресурсной базы при минимизации расходов банка и поддержании необходимого уровня ликвидности с учетом всех видов рисков [21, с. 115].

Основными элементами депозитной политики КБ «БФГ-Кредит» являются:

  • стратегия банка по разработке основных направлений депозитного процесса;

  • тактика банка по организации формирования ресурсной базы;

  • контроль за реализацией депозитной политики.

Депозитная политика банка определяется, во-первых, приоритетами в выборе клиентов и депозитных инструментов (сегментирование рынка), во-вторых, нормами и правилами (в том числе законодательными, инструктивными, внутрибанковскими и т.д.), регламентирующими практическую деятельность банковского персонала, реализующего эти приоритеты на практике. Качество депозитной политики и эффективность пассивных операций зависят также от компетентности руководства банка и уровня квалификации персонала, занимающегося отбором конкретных предложений по депозитам и выработкой условий депозитных договоров.

КБ «БФГ-Кредит» использует так называемые сложные проценты (начисление процента на процент). В этом случае по истечении расчетного периода на сумму вклада начисляется процент, и полученная величина присоединяется к сумме вклада [11, с. 117]. Таким образом, в следующем расчетном периоде процентная ставка применяется к новой базе, возросшей на сумму начисленного ранее дохода. Сложные проценты используются, если фактическая выплата дохода осуществляется по окончании срока действия вклада. Разумно спланированная процентная политика позволяет коммерческому банку увеличивать свои ресурсы без значительного увеличения расходов при получении максимальной прибыли [11, с. 118]. Одним из способов увеличения объема привлекаемых ресурсов является разнообразие вклада для различных слоев населения в зависимости от социального уровня, а так же суммы и срока хранения вклада. При этом банк учитывает требования и возможности различных категорий вкладчиков – от пенсионеров до бизнесменов и людей среднего достатка. Немаловажными факторами в процессе привлечения депозитов являются скорость и простота оформления вклада (заключение договора, открытие счета). Договоры банковских вкладов в КБ «БФГ-Кредит» индивидуальны в зависимости от категории клиента, суммы и срока вносимого депозита. Клиенты – физические лица могут открыть вклады в рублях, долларах США, евро. Теперь подробнее рассмотрим те виды вкладов, которые предлагает КБ «БФГ-Кредит» своим клиентам и проанализируем спрос на них за последние два года.

Вклад «Классический»

  • Вклад «Классический» принимается в рублях и иностранной валюте – долларах США и евро;

  • Минимальный первоначальный взнос на счет вклада в рублях РФ составляет 10000 рублей. Минимальный первоначальный взнос на счет вклада в иностранной валюте составляет 300 долларов США или евро;

  • Вклад открывается на срок: 31 день, 91 день,181 день, 1 год;

  • Увеличение суммы вклада допускается;

  • Уменьшение суммы вклада допускается;

  • Проценты по выбору вкладчика:

- выплачиваются за каждый полный месяц срока хранения вклада и по его окончании; - причисляются ко вкладу по окончании срока хранения вклада;

  • В случае возврата суммы вклада или ее части по требованию вкладчика до истечения срока вклада, банк производит перерасчет процентов на вклад по действующей в банке ставке для вкладов «до востребования»;

  • При невостребовании вклада и начисленных процентов до конца рабочего дня, на который пришлось окончание срока действия вклада, последний автоматический пролонгируется (возобновляется) на тех же условиях на тот же срок. При этом начисленные проценты добавляются к сумме вклада, и устанавливается процентная ставка, действующая в день пролонгации (возобновления) вклада;

  • В случае если в день, следующий за днем окончания срока вклада, в банке отменен данный вид вклада, то настоящий вклад считается прекращенным, а сумма вклада и проценты, начисленные к сумме вклада, выплачиваются вкладчику на счет до востребования открытый в банке.

Таблица 15

Процентные ставки

(% - годовые)

Название вклада

Сумма/Срок вклада, от

31 день

91 день

181 день

1 год

Классический

10000 руб

3

5.5

9.5

10.5

Классический

250000 руб

4

6

11

11.5

Классический

300 Дол США

2

3

6

7

Классический

10000 Дол США

2.5

4

7

8

Классический

300 Евро

2

3

6

7

Классический

10000 Евро

2.5

4

7

8

Как видно их нижеприведенных диаграмм интерес населения снизился в два раза (по сравнению с 2008 годом) на «Классический» вклад на срок 91 день. Остальные виды классических вкладов либо остались на уровне (31 и 181 день), либо интерес к ним изменился незначительно (1 год).

Рис. 14. Объем принятых от населения классических вкладов за 2008 год

Рис. 15. Объем принятых от населения классических вкладов за 2009 год

Вклад «Пенсионный»

  • Вклад «Пенсионный» принимается в рублях и иностранной валюте – долларах США и евро;

  • Минимальная сумма вклада в рублях РФ составляет 15000 рублей. Минимальная сумма вклада в иностранной валюте составляет 500 долларов США или евро;

  • Вклад открывается на следующие сроки: 181 день, 365 дней, 548 дней;

  • Увеличение суммы вклада допускается, минимальная сумма дополнительного взноса не ограничена. При увеличении суммы вклада до 100000 в рублях или 3500 в валюте, процентная ставка изменяется в соответствующем порядке;

  • Уменьшение суммы вклада не допускается;

  • Начисленные проценты выплачиваются вкладчику по окончанию срока вклада;

  • Для открытия вклада, кроме стандартного набора документов, требуется предъявление пенсионного свидетельства либо ветеранского удостоверения.

Таблица 16

Процентные ставки (% - годовые)

Название вклада

Сумма/Срок вклада, от

181 день

365 дней

548 дней

Пенсионный

15000 руб

8.5

10.5

11.5

Пенсионный

100000 руб

9.5

12.5

13.5

Пенсионный

500 Дол США

6.5

8

8.5

Пенсионный

3500 Дол США

7.75

8.5

9

Пенсионный

500 Евро

6.5

8

8.5

Пенсионный

3500 Евро

7.75

8.5

9

Если проводить анализ принятых вкладов «Пенсионный» от населения в различной валюте, то можно сказать, что число вкладов в евро возросло только к 2009 году, но в сравнении в другими валютами их доля очень мала – всего 7 % . Возросла также популярность вкладов в долларах США (на 8%), но рубли России все равно занимают больший процент в общем объеме вкладов.

Рис. 16. Объем принятых от населения пенсионных вкладов в 2008 году

Рис. 17. Объем принятых от населения пенсионных вкладов в 2009 году

Вклад «ВИП»

  • Вклад «ВИП» принимается в рублях и иностранной валюте – долларах США и евро;

  • Минимальный первоначальный взнос на вклад в рублях РФ составляет 1500000 рублей. Минимальный первоначальный взнос на вклад в иностранной валюте составляет 50000 долларов США или евро;

  • Вклад открывается на следующие сроки: 31 день,61 день,91 день,181 день,1 год;

  • Увеличение суммы вклада допускается;

  • Уменьшение суммы вклада не допускается;

  • Проценты ежемесячно причисляются к сумме вклада и выплачиваются вкладчику в день окончания срока вклада.

Таблица 17

Процентные ставки

(% - годовые)

Название вклада

Сумма/Срок вклада, от

31 день

61 день

91 день

181 день

1 год

ВИП

1500000 руб

4.5

5.5

8

12

13.5

ВИП

50000 Дол США

3

4

6

8

9

ВИП

50000 Евро

3

4

6

8

9

По сравнению с 2008, в 2009 году большая доля вкладов «ВИП» пришлась на срок 181 день (в 2008 году самым популярным сроком по данному вкладу являлся 1 год). Объем вкладов на сроки 31 день, 61 день и 91 день изменился незначительно. Вклады в долларах США на 181 день также как и в предыдущем году превышает число вкладов на 1 год.

Рис. 18. Объем принятых от населения вкладов «ВИП» за 2008 год

Рис. 19. Объем принятых от населения вкладов «ВИП» за 2009 год

Коммерческий банк «БФГ-Кредит» ежегодно проводит акцию по таким вкладам, как «Новогодний» и «Весеннее настроение». Эти вклады пользуются повышенным спросом, так как ставки по ним значительно выше по сравнению с другими видами вкладов. К тому же срок вклада «Новогодний» и вклада «Весеннее настроение» составляет 91 день, что позволяет клиентам – физическим лицам за короткий период времени получить большую прибыль.

Таблица 18

Процентные ставки

(% - годовые)

Название вклада

Рубли

Доллары США

Евро

Новогодний

15%

10%

8%

Весеннее настроение

15,25%

11,25%

10,25%

Проанализировав объем принятых от клиентов банка – физических лиц денежных средств во вклады «Новогодний» и «Весеннее настроение», можно отметить, что большая доля приходится на рублевые вклады как в 2009 году, так и в 2010, меньшая доля приходится на вклады в евро. В 2010 году идет тенденция к увеличению объемов валютных вкладов, во вкладе «Весеннее настроение» наблюдается значительное увеличение объемов денежных средств в евро.

Рис. 20. Объем принятых от населения вкладов в 2009 году

Рис. 21. Объем принятых от населения вкладов в 2010 году

Если сделать анализ всех принятых вкладов от населения в 2009 году, то мы видим следующее: самым востребованным вкладом является «Новогодний». Это можно объяснить тем, что, во-первых, по данному виду вклада КБ «БФГ-Кредит» предлагает самые высокие процентные ставки. Во-вторых, в сроки проведения данной акции банк ежегодно проводит широкомасштабную рекламную акцию – развешивает плакаты, распространяет буклеты, дарит подарки всем вкладчикам. Примерно равны по объему вклад «Весеннее настроение» и «Пенсионный» - 20, 22% соответственно. Большинство пенсионеров открывают именно вклад «Пенсионный», так как он дает им возможность вкладывать деньги под более высокие проценты, по сравнению с другими вкладами. А также позволяет каждому вкладчику выбирать более предпочтительный для него срок вложения своих средств. Рейтинг вклада «Классический» составляет 10%. Это связано с меньшими процентными ставками во всей линейке банковских вкладов. Однако с января 2010 года КБ «БФГ-Кредит» изменил условия данного вклада: допускается увеличение и уменьшение суммы вклада. Раннее уменьшение не допускалось, а увеличение суммы вклада происходило на оговоренную банком сумму. Поэтому я думаю, что в самое ближайшее время он станет более популярен среди клиентов банка. Вклад «ВИП» имеет самый низкий процент. Это можно объяснить тем, что высок первоначальный взнос.

Рис. 22. Объем принятых от населения вкладов в 2009 году

Если рассматривать распределение объемов различной валюты во всех принятых вкладах в 2008, 2009 гг., то можно сказать, что основная доля, более 70%, это – рубли России, остальное - доллары США и евро. Евро занимают 30% от всего объема принятой банком на депозиты физических лиц иностранной валюты.

Рис. 23. Объем различной валюты на депозитах физических лиц в 2008 году

Рис. 24. Объем различной валюты на депозитах физических лиц в 2009 году

В рыночных условиях коммерческие банки должны уделять серьезное внимание привлечению ресурсов и для этого:

  • разрабатывать собственную депозитную политику;

  • особое внимание в процессе осуществления депозитной политики уделять срочным вкладам;

  • разнообразить виды вкладов;

  • расширять банковские услуги для привлечения потенциальных вкладчиков;

  • проводить эффективную процентную политику, не снижающую доходность банка и обеспечивающую определенную привлекательность для вкладчиков.

Пластиковые карты. Банковская пластиковая карта – это одна из разновидностей финансовых карт, которая является персонифицированным платежным средством, предназначенным для оплаты товаров, услуг и получения наличных денежных средств в банках и банковских автоматах (банкоматах) [2, с. 120-121]. КБ «БФГ-Кредит» проводит операции с пластиковыми картами с 1996 г. Сегодня банк предлагает пластиковые карты основных международных платёжных систем – Visa и MasterCard. Пользование банковскими картами «БФГ-Кредит» регулируется законодательством РФ. Банковская карта является собственностью банка и подлежит возврату по окончании срока ее пользования. Пользователем карты является лицо, на имя которого Банком зарегистрирована карта в платежной системе. КБ «БФГ-Кредит» выпускает несколько видов карт. По виду финансовых взаимоотношений с клиентом:

  • дебетовые карты. Держатель дебетовой карты должен заранее внести на свой счет в банке-эмитенте некоторую сумму. Её размер и определяет лимит доступных денежных средств. При осуществлении расчетов с использованием карты синхронно уменьшается и лимит. Контроль лимита осуществляется при проведении авторизации, которая при использовании дебетовой карты обязательна всегда. Для возобновления (или увеличения) лимита держателю карты необходимо вновь внести средства на свой счет;

  • дебетно-кредитные. Являются сочетанием первых двух типов карт. Пока у клиентов на счете есть средства, карта является дебетовой. Как только средства счета израсходованы, происходит кредитование клиента на необходимую сумму в рамках установленных лимитов. Своевременное погашение кредитной задолженности делает возможным возобновление кредита клиенту;

  • кредитные. Позволяют клиенту рассчитываться по карте в пределах лимитов, установленных Банком, с начислением на сумму займа процентов по кредиту и возможностью возобновления кредита по мере погашения задолженности;

По типу использования:

  • личные – расчетная карта физического лица, одному картсчету соответствует одна карта;

  • семейные – расчетные карты физического лица, одному личному картсчету соответствует несколько карт с различными лимитами.

Рис. 25. Объем выданных пластиковых карт в 2009 году

Проследим динамику остатков по карточным счетам на первое число каждого месяца за 2008 и 2009 года.

Таблица 19

Динамика остатков по карточным счетам

(тыс. руб.)

Месяц

2008 год

2009 год

Прирост

Январь

8900

9980

1080

Февраль

7800

10100

2300

Март

8100

9700

1600

Апрель

8600

11500

2900

Май

9050

12050

3000

Июнь

8700

11000

2300

Июль

9800

11900

2100

Август

10800

12950

2150

Сентябрь

10500

13050

2550

Октябрь

11000

13100

2100

Ноябрь

10600

13000

2400

Декабрь

11700

13900

2200

Итого:

115550

142230

26680

Рис. 26. Остатки по карточным счетам на первое число месяца (тыс. руб.)

Проанализировав таблицу 19, следует отметить, что остатки по карточным счетам в 2009 году выросли на 26 680 тыс. руб. по сравнению с 2008 годом. Среднемесячное увеличение остатков по карточным счетам в 2009 году составило 2 233 тыс. руб. Исходя из этого, можно говорить об укреплении ресурсной базы и росте доверия к банку со стороны населения, что, несомненно, положительно влияет на деятельность банка.

Кредиты. КБ «БФГ-Кредит» предлагает к услугам физических лиц два вида кредитования:

  • кредитование под заклад наличной иностранной валюты;

  • потребительское кредитование физических лиц под залог имущества.

К кредитованию физических лиц под заклад наличной иностранной валюты банк приступил с апреля 1999 года. Кредитование под заклад наличной иностранной валюты имеет своей целью обеспечить текущие потребности заемщиков в денежных средствах на краткосрочный период. Данный вид кредита дает возможность хеджирования предпринимательского капитала физических лиц от риска и последствий девальвации национальной валюты [4, с. 349-350].

Заемщиком может быть любое физическое лицо-резидент, достигшее 18 лет и имеющее регистрацию на территории РФ. Залогодателем наличной иностранной валюты может являться любое дееспособное физическое лицо-резидент, владеющее наличной иностранной валютой на праве собственности.

Кредит может быть выдан наличными денежными средствами или путем перечисления на лицевой счет заемщика.

Необходимо отметить, что расчет суммы кредита под заклад наличной иностранной валюты производится по следующим методикам.

Методика 1 – сумма кредита рассчитывается исходя из имеющейся валюты.

  1. С= К * Св

С – стоимость предлагаемого обеспечения в рублях;

К – залоговый курс;

Св – сумма иностранной валюты, предоставляемой в заклад.

  1. Ск= С/(1+(Пр*Срок)/(100*365))

Ск – сумма кредита;

Пр - процентная ставка по кредиту;

Срок – сумма кредита в рублях.

Методика 2 – известна сумма кредита, необходимо рассчитать сумму обеспечения.

  1. С = (Ск*(Пр*Срок)/(100*365)+Ск)

С – стоимость предлагаемого обеспечения в рублях;

Ск – сумма кредита;

Пр – процентная ставка;

Срок – срок в днях.

  1. Св = С/К

К – залоговый курс;

Св – сумма иностранной валюты предоставляемой в заклад.

Кредит под заклад наличной иностранной валюты выдается на срок от 1 до 6 месяцев под 23% годовых.

Второй вид кредита, который предоставляет КБ «БФГ-Кредит» – это потребительское кредитование физических лиц под залог имущества.

Закладываемое имущество может принадлежать как самому соискателю кредита, так и третьим лицам.

Основанием для выдачи кредита является решение Управления Кредитования или Правления банка. Кредитный комитет принимает решение о выдаче, пролонгации и изменениях иных условий сделки в случае, если сумма кредита не превышает 800 тыс. руб. и 28 тыс. долларов США или срок кредитования не превышает одного года.

Правление банка принимает решение о выдаче, пролонгации и изменении иных условий сделки, если сумма кредита превышает 800 тыс. руб. и 28 тыс. долларов США или срок кредитования превышает один год.

Кредит выдается на основании решения уполномоченного органа банка о выдаче кредита и заключении с заемщиком кредитного договора на выдачу потребительского кредита. Кредит выдается наличными деньгами через кассу банка. По желанию заемщика кредит может быть перечислен безналичным порядком на счет заемщика, указанный им в заявлении на получении кредита.

Сроки и суммы погашения кредитов и процентов предусматриваются кредитным договором.

Рис. 27. Количество выданных кредитов под залог иностранной валюты

Анализируя диаграмму на рисунке 27, можно сказать, что в 2009 году предоставлено под залог иностранной валюты на 7 кредитов больше, по сравнению с 2008 годом. А если смотреть по сумме выданных кредитов, то она на 22% превышает сумму 2008 года.

Рис. 28. Объем выданных кредитов на потребительские нужды под залог имущества

Спрос на потребительские кредиты под залог имущества также вырос на 13 кредитных договоров, а по сумме рост оказался ниже, чем кредитов под залог иностранной валюты – 17% по сравнению с 2008 годом.

КБ «БФГ-Кредит» также предлагает своим клиентам – физическим лицам, воспользоваться такой услугой, как денежные переводы по всему миру Western Union. Это перевод денег без открытия банковского счета. Эта услуга в «БФГ-Кредит» появилась в 1995 году. Сумма отправленных переводов была в два раза меньше выплаченных. В настоящее время ситуация изменилась: объем отправленных переводов стал больше объема выплаченных.

Рис. 29. Объем переводов за рубеж и по России

Таким образом, анализ деятельности банка на рынке розничных услуг показал, что банк постепенно увеличивает объемы и расширяет номенклатуру услуг, предоставляемых физическим лицам. Вместе с тем для укрепления позиций банка на этом рынке деятельность банка необходимо постоянно совершенствовать.

Глава 3. Совершенствование обслуживания физических лиц

3.1 Создание эффективной системы взаимодействия с клиентами

Для развития системы взаимодействия с клиентами актуальным является их сегментация, на основе которой могут разрабатываться индивидуальные схемы работы с той или иной группой. С целью разделения клиентской базы банка на группы, обладающие схожими характеристиками, и выработки дифференцированных подходов к их обслуживанию, способствующих более полному удовлетворению потребностей клиентов и отвечающих интересам банка, можно привести следующую сегментацию клиентской базы КБ «БФГ-Кредит»:

  • состоятельные клиенты (базовый критерий - совершение операции на сумму от 1000000 рублей);

  • клиенты - физические лица, находящиеся в пределах возможных контактов с банком по территориальному признаку и которых удовлетворяет набор предоставляемых банком услуг.

Обслуживание клиентов должно проводиться, исходя из следующих принципов:

Таблица 20

Предлагаемые принципы обслуживания клиентов в КБ «БФГ-Кредит» в соответствии с проведенной сегментацией

Сегменты клиентской базы банка

Принципы обслуживания

1. состоятельные клиенты

- индивидуальный подход в работе с каждым клиентом;

- персональное закрепление менеджеров; - установление лимитов и на этой основе ускорение процедур принятия решений.

2. Стандартные клиенты

- применение технологий массового (поточного) банковского обслуживания;

- стандартизация финансовых продуктов банка с учетом потребностей целевых групп клиентов;

- комплексный подход к продаже банковских продуктов и услуг: пакетирование банковских продуктов, предназначенных для групп клиентов;

- четкое следование принятым стандартам в обслуживании;

- доступность.

3. Клиенты, имеющие минимальный объем операций

- применение тарифной политики, позволяющей избегать ведения банком неэффективных счетов;

- применение договорных условий, позволяющих избежать ведения неработающих счетов и повысить качество клиентской базы банка.

Чтобы более эффективно использовать информацию, структурированная база данных о клиентах должна постоянно анализироваться и дополняться, по крайней мере, по таким направлениям, как:

  • все более глубокое сегментирование клиентов - например, по их ожиданиям или по уровню рентабельности операций;

  • моделирование структурного «профиля» клиентов, например, по их социально-демографическим характеристикам; это предполагает постоянный сбор информации о клиентах, начиная с неформальной регистрации различных событий в их жизни (например, данных об изменении их гражданского состояния, о крупных расходах на приобретение предметов длительного пользования и т. д.) и до создания автоматизированной картотеки;

  • моделирование будущего поведения клиентов, позволяющее опередить конкурентов и добиться положительного ответа клиента на предложение банка приобрести новый банковский продукт; особую роль при этом играет информация о «жизненном цикле» клиента, которая дает возможность предугадать изменения в его поведении в области приобретения основного и дополнительного жилья, автомобиля и т. д. и предложить ему соответствующую банковскую услугу.

Таким образом, комплексная задача КБ «БФГ-Кредит» по сохранению и привлечению клиентов состоит в том, чтобы через систему мероприятий повысить качество и эффективность обслуживания за счет совершенствования существующей технологии предоставления услуг, внедрения новых услуг и повышения культуры обслуживания.

Для этого считаем необходимым ввести новое структурное подразделение – отдел клиентских отношений, который по всем вопросам своей деятельности непосредственно подчиняется соответствующему заместителю Председателя Правления.

Основные задачи отдела:

  • Организация, руководство, координация, контроль и реализация клиентских отношений в банке;

  • Контроль за качественным обслуживанием клиентов в структурных подразделениях банка;

  • Улучшение качественного состава клиентской базы банка.

Любая современная коммерческая структура, которая хочет не только выжить на рынке, но и иметь определенное развитие и рост прибыли, на наш взгляд, должна иметь в своем арсенале документ, который определяет основные цели, параметры, условия изменений, систему управления, координации усилий других служб и отделов по развитию эффективной клиентской базы, т.е. то, что называется клиентской политикой банка. На данном этапе в банке «БФГ-Кредит» данный документ не разрабатывается.

По данным опроса журнала «Банковское обозрение» на начало 2010 года 60 руководителей отделов клиентских отношений коммерческих банков показал: только в 4% банков имеются некие подобия таких программ; доля банков, имеющих грамотно разработанные, обеспеченные по ресурсам и контролируемые по исполнению клиентские программы, не превышает 1,5%. Причем практически ни один из этих руководителей не возражал по сути самой проблемы, все понимали необходимость такой серьезной проработки вопроса, постановки цели, определения ресурсов и других аспектов программно-целевого подхода, не хватало лишь воли, как высшего руководства, так и желания готовить такую программу непосредственными исполнителями.

Начальный этап создания такой программы - оценка исходного состояния своей клиентской базы; анализ, что хорошо в ней, что плохо; какие действия, в какой последовательности надо предпринимать для резкого улучшения ситуации. Получив ясные ответы на вопросы — сколько и почему уходит клиентов за год или за квартал, какие есть в компании клиентские технологии и насколько они современны, т.е. конкурентоспособны, каков уровень профессионализма людей, работающих с клиентами, чем клиенты не довольны, каковы возможности менеджера, работающего по привлечению клиентов, по его реальной возможности влиять на соответствующие тарифы или сроки обслуживания клиентов — следует переходить к созданию клиентской политики на конкретный срок (лучший, на наш взгляд, отрезок времени — год), получив согласие руководства, определив конкретные составные части этой программы, а также необходимую ресурсную базу (информация, время, штаты, финансы).

Наиболее творческая и проблемная составляющая программы — определение приоритетов — требует определенного «мозгового штурма» создателей программы, т.е. соединение позиций разных подразделений, мнений разных руководителей, самих клиентов, выработки общих взглядов на то, что должно стать главным в работе с клиентурой на ближайший период. База таких поисков — серьезная аналитическая работа, оценка возможных рисков, тенденций экономического развития региона, страны. Как правило, большая подготовительная аналитическая работа завершается рассмотрением Правлением банка этих проектов и принятием соответствующего документа. Он становится основанием для текущей работы профессиональных подразделений по работе с клиентами.

В числе новаций, которыми отличается современная клиентская программа, могут стать вопросы компьютерного учета всей деятельности клиентских подразделений, включая статистику встреч менеджеров с потенциальными клиентами, анализ прибыльности клиента, системы продаж, а также вопросы сегментации клиентской базы, создания служб оценки качества обслуживания клиентов, разработки методик оценки эффективности клиентских менеджеров и ряд других.

Необходимое условие успешности выполнения программы — жесткий, поэтапный контроль за ходом ее реализации.

Нам представляется, что клиентскую политику банка необходимо относить к ряду важнейших стратегических документов банка, таких как кадровая политика, бизнес планы подразделений, политика в области тарифов, разработка и реализация которых является свидетельством грамотного ведения бизнеса и принадлежности банка к числу современных и успешных компаний. Именно поэтому необходимо разработать данный документ в коммерческом банке «БФГ-Кредит». При этом целесообразно ввести систему показателей, отражающих степень удовлетворения потребностей клиентов. Такие показатели могут быть получены на основе регулярного опроса и анкетирования клиентов, предусматривающих количественные оценки востребованности услуги, качество обслуживания, уровни тарифных ставок и т. д.

3.2 Возможности использования новых услуг в КБ «БФГ-Кредит»

С учетом быстрых перемен во вкусах, технологии и состоянии конкуренции коммерческий банк «БФГ-Кредит» не может полагаться только на уже существующие в банке продукты. Реальные и потенциальные клиенты хотят и ждут новых и усовершенствованных банковских продуктов. И конкуренты приложат максимум усилий, чтобы обеспечить их этими новинками. Следовательно, у каждого банка должна быть своя программа разработки новых товаров.

Банк может заполучить новинки двумя способами. Во-первых, путём приобретения со стороны, то есть, купив целиком патент или лицензию на производство чужого товара. И, во-вторых, благодаря собственным усилиям, то есть, создав у себя отдел исследований и разработок.

Остановимся на процессе разработки новых банковских продуктов. Под «новинками» имеются ввиду новые виды услуг, операций, новое качество услуг.

Разработка нового товара начинается с поиска идей для новинки. Поиски эти должны вестись систематически, а не от случая к случаю. Создав четкую стратегию новых товаров, высшее руководство может исключить возникновение подобных ситуаций. Оно должно определить, на какие продукты и рынки следует обратить особое внимание. Оно должно сформулировать, какую именно цель преследует банк с помощью новинок поступление новых количеств наличности, доминирующего положения на рынке или каких-то иных целей.

Существует много источников идей для создания новинок. Наиболее мощной стартовой площадкой в поиске таких идей являются клиенты банка. За их нуждами и потребностями можно следить с помощью опросов, поступающих писем и жалоб. Кроме того, коммерческому банку «БФГ-Кредит» необходимо следить за банковскими продуктами конкурентов - других коммерческих банков, выявляя среди них наиболее привлекательные для клиентов. Ещё одним хорошим источником идей служит обслуживающий персонал, находящийся в повседневном контакте с клиентами.

Цель деятельности по формированию идей заключается в выработке как можно большего их количества. Цель последующих этапов - оптимизировать это число. Первым этапом на этом пути является отбор идей. Цель отбора - как можно раньше выявить и отсеять непригодные идеи.

Теперь уцелевшие после отбора идеи необходимо превратить в замыслы товаров. Замысел банковского продукта - проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для клиента понятиями.

Теперь рассмотрим, какие новые виды услуг можно рекомендовать банку «БФГ-Кредит» в современных условиях.

Из анализа, проведённого во второй части дипломной работы, можно сделать вывод - количество клиентов банка с каждым годом увеличивается. Также расширяется спектр предоставленных банковских продуктов и услуг. К ним относятся: услуги по инкассации денежной наличности, хранение ценных бумаг, открытие новых вкладов в рублях и иностранной валюте для физических лиц, осуществление операций по обслуживанию пластиковых карточек.

Помимо этого можно предложить новые виды услуг для населения:

1. В связи с тем, что в КБ «БФГ-Кредит» нет данного вида кредита, предлагается расширить номенклатуру кредитных услуг физическим лицам за счет ипотечного кредитования.

Популярность ипотечного кредитования объясняется многими причинами, и одна из них — возможность использования залога недвижимости как института обеспечения кредитного обязательства. Кроме того, помимо основной социальной функции, которую несет жилье, инвестиции в недвижимость считаются достаточно привлекательными в связи с материализованной сущностью недвижимости. Жилищные инвестиции являются эффективным страхованием (хеджированием) вложенного капитала от инфляции.

В деле ипотечного кредитования для привлечения клиентов из различных общественных групп необходимо обеспечивать массовые потребности клиентуры. Повышение эффективности продаж массовых услуг и продуктов предполагает:

  • стандартизацию и унификацию предлагаемых продуктов, включая комплекс организационных, информационных, финансовых и юридических процедур, объединенных единой технологией обслуживания клиента, в целях снижения трудозатрат и повышения качества обслуживания;

  • управление продуктовым рядом, включая выделение перечня базовых услуг и продуктов универсального банка и замещение неэффективных продуктов и услуг, не пользующихся устойчивым спросом;

  • проведение стандартной тарифной политики массовых продаж банковских продуктов и услуг.

Ценовая политика банка должна отражать особенности проводимых операций с основными категориями клиентов. При проведении ипотечного кредитования банк должен сохранять социально-ориентированную процентную политику.

Работа персонала непосредственно с клиентом является первостепенным фактором успешности рекламно-информационных мероприятий. С учетом вышесказанного большое внимание необходимо уделить повышению уровня квалификации специалистов, работающих непосредственно с клиентами в отделениях и филиалах банка.

Для уменьшения числа «проблемных» кредитов и совершенствования системы оценки рисков при оценке суммарных активов заемщика предлагается создание в структуре коммерческого банка «БФГ-Кредит» сервисерского отдела – отдела, занимающимся изучением и минимизацией рисков при предоставлении ипотечных кредитов и оценке суммарных активов заемщиков. Специалисты сервисерского отдела должны соответствовать следующим требованиям:

  • умение оперативно оценивать состояние проблемных кредитов, выявлять активы, требующие немедленного внимания, разрабатывать планы действий и выделять необходимые ресурсы для работы с новыми активами;

  • эффективно управлять потоком поступающих на обслуживание активов;

  • определять причины просрочки платежей и, по возможности, добиваться положительного денежного потока по обслуживанию кредитов;

  • иметь хорошо отлаженную методологию анализа портфеля кредитов;

  • эффективно искать заемщиков, отсутствующих по месту жительства, и отслеживать эффективность методов поиска;

  • применять меры по уменьшению убытков;

  • проводить полностью автоматизированный анализ текущей чистой стоимости ипотечного кредита на основе последнего финансового отчета заемщика и последнего акта оценки недвижимости, разрабатывать оптимальную стратегию урегулирования задолженности;

  • иметь эффективную дублированную систему мер по уменьшению размера убытка, сочетающихся с мерами по предотвращению срыва сроков обращения взыскания на недвижимость;

  • обеспечивать подготовку документации, в достаточной мере обосновывающей стратегию и решения, касающиеся взыскания задолженности;

  • иметь достаточно эффективные средства контроля за процессами принятия и утверждения принимаемых решений.

В настоящее время существует значительное количество классификаций ипотечных кредитов, однако они не имеют чёткой ориентации на определённого пользователя. Для коммерческого банка «БФГ-Кредит» предлагается классификация, ориентированная на использование в интересах физических лиц, то есть в ней отражены основные характеристики ипотечных жилищных кредитов, которые имеют принципиальное значение при выборе кредитной программы потенциальным заёмщиком - физическим лицом.

Таблица 21

Классификация ипотечных жилищных кредитов

Критерий классификации

Вид ипотечного кредита

По целям кредитования

1. На приобретение жилья на первичном рынке недвижимости.

2. На приобретение жилья на вторичном рынке недвижимости.

3. На ремонт жилья.

4. На рефинансирование ранее выданных кредитов.

5. Строительство жилья.

6. Потребительского назначения (без указания направления использования).

По виду залога

1. Под залог приобретаемого жилья.

2. Под залог имеющегося жилья.

По виду заёмщиков

1. Застройщикам и строителям.

2. Покупателям жилья.

По валюте кредита

1. В национальной валюте.

2. В иностранной валюте.

По инструменту ипотечного кредитования

1. Погашаемые аннуитетными платежами.

2. С амортизацией долга ("пружинные" кредиты).

3. С "шаровым" платежом.

4. С увеличением платежей.

5. Другие.

По виду процентной ставки

1. С фиксированной процентной ставкой.

2. С переменной процентной ставкой.

2.1 С плавающей ставкой.

2.2 Со ставкой фиксированной на несколько периодов внутри срока кредитования.

2.3 С комбинированной процентной ставкой.

По способу досрочного погашения

1. С правом свободного досрочного погашения.

2. Без права досрочного погашения.

3. С правом условного досрочного погашения.

2.1 Погашение, при уплате фиксированной суммы штрафа.

2.2 Погашение, при уплате штрафа в % от суммы досрочного платежа.

2.3 Действие моратория на досрочное погашение.

Данная классификация представляет собой синтез существующих разработок в данной области, систематизирует существующие виды кредитов под залог недвижимости и определяет их характерные особенности, что позволяет облегчить обработку данных о существующих предложениях на рынке ипотечных кредитов.

Также можно рассмотреть возможность использования информационной системы "Ипотечный кредит", функционирующей на базе персонального компьютера, целью которой является снижение затрат потенциального заёмщика, через предоставление ему необходимой и достаточной информации для принятия решения о выборе ипотечного кредитного продукта.

К задачам системы относятся:

  • поиск информации о кредитных продуктах, удовлетворяющих заданным требованиям;

  • расчёт отдельных характеристик ипотечных жилищных кредитов;

  • обработка и предоставление полученной информации в удобной для сопоставления форме.

Информационная система "Ипотечный кредит" представляет собой продукт эволюции электронных систем, способствующих выбору программы ипотечного жилищного кредитования, и объединяет в себе их основные преимущества. Функциональные особенности информационная система "Ипотечный кредит" по сравнению с другими аналогичными программами можно увидеть в таблице 22.

Таблица 22

Сравнительная характеристика электронных информационных систем выбора ипотечных кредитных программ

Возможности

Вид

программного продукта

Вычисление применяемой ставки исходя из характеристик заёмщика

Одновременное использование нескольких механизмов вычисления ставки

Применение неограниченного кол-ва ставок

Существование базы данных кредитных программ

Анализ кредитных продуктов с неаннуитетным способом погашения

Информ. Система

+

+

+

+

+

Банковский "калькулятор"

+

-

-

-

-

Небанковский "калькулятор"

-

-

+

+

-

Алгоритм функционирования информационной системы "Ипотечный кредит" заключается в следующем:

Шаг1. В систему вводится информация о кредитных организациях предлагающих кредиты под залог жилья, а также о предлагаемых ипотечных кредитных продуктах.

Шаг2. Заполнение пользователем "карточки заёмщика", куда заводится информация о цели кредитования, сроке кредитования, желаемой сумме кредита, сумме ежемесячного дохода и т.д.

Шаг3. Расчёт ставки за пользование кредитом по всем имеющимся программам, в соответствии с введёнными пользователем данными.

Шаг4. Расчёт характеристик кредитных программ для данного пользователя, в зависимости от способа погашения кредита. Расчёт характеристик кредита производится по формуле аннуитетного платежа, по формуле кредита с амортизацией долга, а также программа имеет возможности рассчитывать платёж по иным формулам.

Шаг5. Выбор ипотечных кредитных программ на основе анализа соответствия установленным требованиям пользователя.

Шаг6. Ипотечные программы, удовлетворяющие требованиям пользователя, выводятся в виде таблицы.

Шаг7. Пользователь выбирает наиболее подходящие для него кредитные продукты, используя инструментарий информационной системы.

Шаг8. Данные о выбранных кредитных продуктах и предлагающих их банках выводятся на печать.

Информационная система "Ипотечный кредит" может интегрироваться в систему ипотечного кредитования одним из следующих способов:

Таблица 23

Сравнительная характеристика вариантов использования информационной системы "Ипотечный кредит"

Механизм использования

Преимущества

Недостатки

1. Организация открытого доступа на web-сайте.

Полный охват граждан.

Безвозмездное получение информации.

Простота организации доступа.

Высокие затраты на сбор и обработку инфо- и.

Нерегулярное обновление информации.

Недостаточная достоверность информации.

2. Организация доступа на базе ипотечного брокера

Более высокая надёжность информации.

Более низкие затраты на сбор и анализ информации.

Оперативное обновление информации.

Возможность получения консультации специалиста.

Взимание платы за пользование программой.

Возможность сговора ипотечного брокера кредитных учреждений.

Отсутствие возможности установления двусторонних соглашений со всеми кредитными учреждениями.

3. Организация доступа на базе консультационного центра

Широкий доступ к программе.

Получение консультаций специалистов.

Возможность использования административного ресурса для получения необходимой информации.

Высокая достоверность получаемой информации.

Привлечение бюджетных средств.

Данная информационная система является механизмом, позволяющим снизить транзакционные издержки потенциальных заёмщиков в процессе выбора программы банковского ипотечного жилищного кредитования.

2. Осуществление трастовых операций - это операции по управлению имуществом, или иные услуги по поручению и в интересах клиента на правах его доверенного лица. Трастовые услуги может оказывать банк по договору или по завещанию. При выполнении функций агента право собственности, как правило, сохраняется совладельцем, а банк действует, как доверенное лицо с соответствующими правами и выступает распорядителем имущества. Например, «БФГ-Кредит» может распоряжаться имуществом по завещанию в пользу наследника, в качестве опекуна несовершеннолетнего лица, может управлять средствами и делами обанкротившейся фирмы и т. д.

3. Выдача поручительств и гарантий.

Гарантия - это поручительство за выполнение клиентом денежных или иных обязательств. В случае невыполнения этих обязательств гарант («БФГ-Кредит») несёт ответственность.

Поручительство - это гарантия, в силу которой поручитель обязуется перед кредитом своего клиента отвечать за исполнение обязательств полностью или частично.

За выдачу поручительств и гарантий взимается комиссионное вознаграждение.

4. Консультационные услуги - это оказание клиентам платных консультаций по различным вопросам, в том числе, по юридическим. Например, по заключению договора, по вопросам кредитования, по разъяснению инструкций и т. д.

5. Финансирование капитальных вложений по поручению клиента. Если клиент имеет средства на строительство или на капитальный ремонт, то КБ «БФГ-Кредит» может найти подрядчика, строительную организацию, заключает с ними договор и финансирует работы из средств клиента со специального счета.

6. Поскольку в городе Москве много нерезидентов, предлагается открывать валютные депозиты не только в долларах США и евро, а в любой твёрдой валюте.

7. Срочный вклад является наиболее распространённым банковским товаром, предлагаемым КБ «БФГ-Кредит». Нами предлагается следующее расширение номенклатуры срочных вкладов:

- вклады для ветеранов Великой Отечественной войны и их семей, принимаемые накануне Дня победы сроком до двух месяцев;

- вклады с премиальными ставками. Их особенностью является то, что, если клиент не воспользуется правом досрочного изъятия вклада, возможность которого предусмотрена в условиях договора, по окончании срока производится пересчет процентов, исходя из повышенных премиальных ставок;

- накопительные вклады на детей (например, накопление сбережений на их будущую учебу);

- «металлический» золотой счет - новый инструмент сбережения денежных средств. Такой счет ведётся не в валюте, а в граммах чистого золота.

На основе выборочного анкетирования клиентов была проведена оценка степени привлекательности новых банковских услуг, предложенных выше:

Таблица 24

Оценка степени привлекательности новых банковских услуг

Услуга

Степень

привлекательности

1.Ипотечное кредитование

Очень высокая

2.Трастовые операции (управление имуществом или иные услуги по поручению и в интересах клиента на правах его доверенного лица)

Высокая

3. Выдача поручительств и гарантий

Средняя

4. Консультационные услуги (оказание клиентам платных консультаций по различным вопросам)

Ниже среднего

5. Финансирование капитальных вложений по поручению клиента

Средняя

6. Депозитные вклады:

валютные депозиты не в долларах США, а в любой твёрдой валюте;

- вклады для ветеранов ВОВ и их семей, принимаемые накануне Дня победы;

- вклады с премиальными ставками (если клиент не воспользуется правом досрочного изъятия, то по окончании срока производится пересчет процентов, исходя из повышенных премиальных ставок)

накопительные вклады на детей

- металлический «золотой» счет (ведётся не в валюте, а в граммах чистого золота)

Низкая

Очень высокая

Высокая

Низкая

Очень низкая

Представляется, что очень высокую степень привлекательности имеет ипотечное кредитование и вклады для ветеранов Великой Отечественной войны и их родственников. Ипотека является одним из самых популярных видов кредитования населения, что связано с ее способностью решать социальные проблемы многих россиян. Наличие собственного жилья вносит в жизнь людей элемент благополучия и стабильности, и очень важно, по мнению социологов, чтобы жилье появлялось как можно раньше, а не после десятилетних ожиданий. В этом отношении альтернативы ипотечному жилищному кредитованию не существует.

Высокую степень привлекательности имеют трастовые операции и вклады с премиальной ставкой. Управляя имуществом, коммерческий банк «БФГ-Кредит» никаких денежных вложений не делает и ничего от этого не теряет, а получает комиссионные. Открытие вкладов с премиальной ставкой может способствовать увеличению срока хранения, и чем дольше лежит на счете вклад, тем лучше для банка. Среднюю степень привлекательности имеют выдача гарантий и поручительств, а также финансирование капитальных вложений. Выдавая поручительства и гарантии, КБ «БФГ-Кредит» несёт определённый риск, но это покрывается получением комиссионных. Финансирование капитальных вложений связано с затратами времени на поиск подрядчика, а также с тем, что его работа может не удовлетворить клиента. Ниже средней степени привлекательности имеют консультационные услуги. Работники банка «БФГ-Кредит» во всех подразделениях должны быть компетентны во всех вопросах деятельности банками, уметь разъяснять все вопросы, интересующие клиента. В свою очередь, подготовка и повышение квалификации персонала может потребовать значительных временных и финансовых затрат, что объясняет достаточно низкую привлекательность данного банковского продукта. Низкую степень привлекательности имеют валютные депозиты в любой твёрдой валюте (например, в иенах, марках) и накопительные вклады на детей. Открытие валютных депозитов связано с валютным риском, а открытие накопительных вкладов на детей ограничено экономической нестабильностью в стране, с изменением процентной политики и высокой инфляцией. Клиентам невыгодно открывать эти вклады на длительный срок.

Таким образом, для банка целесообразно расширение спектра услуг, оказываемых физическим лицам, но при этом должны быть учтены различные факторы, связанные как с востребованностью данных услуг на рынке, так и с возможностями банка по их оказанию.

Заключение

Деятельность коммерческих банков в рыночной экономике характеризуется широким спектром оказываемых услуг, банковских операций и сделок. Банковская операция – это предусмотренная федеральными законами и нормативными актами Банка России система действий (технология деятельности) кредитной организации, которые она должна исполнить для оказания услуг своему клиенту по осуществлению конкретной сделки. В условиях рыночной экономики все операции коммерческого банка можно условно разделяют на три основные группы: • пассивные операции (привлечение средств); • активные операции (размещение средств); • активно-пассивные (посреднические, трастовые и пр.) операции.

Роль и место банковских услуг населению в общей совокупности операций коммерческих банков определяется возможностями обеспечить банку достаточную доходность деятельности и поддержать его ликвидность. Обслуживание банком физических лиц предусматривает такие операции, как привлечение денежных средств населения во вклады и депозиты; размещение ресурсов банка путем предоставления потребительского кредита; купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах; выдача пластиковых карточек и осуществление операций с ними по выдаче наличных денежных средств; расчетно-кассовое обслуживание; доверительные операции; услуги по хранению ценностей; консультационные услуги. Анализ отдельных сегментов рынка банковского обслуживания населения в России показал, что в течение последних лет рынок розничных услуг постепенно расширялся: положительную динамику демонстрировал рынок вкладов физических лиц. Развивается и рынок пластиковых карт для населения. По данным Центробанка в 2009 году количество пластиковых карт, выпущенных в России, составило 74,5 млн. штук, что на 20 млн. штук больше, чем в 2008 году. По оценкам представительства MasterCard в России, потенциал роста российского рынка пластиковых карт далеко не исчерпан. В среднем на одного европейца приходится три карты, а в Великобритании и США на одного жителя приходится порядка пяти-шести карт. Анализ банковского кредитования населения показал, что объем средств, предоставленных физическим лицам, сократился на 1,22%, организациям – возрос на 2,42%, кредитным организациям – увеличился на 3,80%. Это связано с нестабильным экономическим положением в России, усилившемся в ходе финансового кризиса 2008 года. Более подробно анализ рынка банковским услуг был проведен во второй главе на материалах коммерческого банка «БФГ-Кредит». Анализ операций Банка по вкладам физических лиц за 2008-2009 годы показал, что в 2009 году остатки средств населения, привлеченных в рублевые и валютные вклады, выросли на 19% по сравнению с предыдущим годом. Если рассматривать распределение объемов различной валюты во всех принятых вкладах в 2008, 2009 гг., то можно сказать, что основная доля, более 70%, это – рублевые вклады, остальное - вклады в долларах США и евро. Евро занимают 30% от всего объема принятой банком на депозиты физических лиц иностранной валюты. Анализ операций КБ «БФГ-Кредит» с пластиковыми картами показал, что остатки по карточным счетам в 2009 году выросли на 26 680 тыс. руб. по сравнению с 2008 годом. Среднемесячное увеличение остатков по карточным счетам в 2009 году составило 2 233 тыс. руб. Исходя из этого, можно говорить об укреплении ресурсной базы и росте доверия к банку со стороны населения, что, несомненно, положительно влияет на деятельность банка. Рассмотрев два действующих вида кредитования населения в КБ «БФГ-Кредит» - кредитование под заклад наличной иностранной валюты и потребительское кредитование физических лиц под залог имущества, можно сказать, что в 2009 году предоставлено под залог иностранной валюты на 7 кредитов больше, по сравнению с 2008 годом. А если смотреть по сумме выданных кредитов, то она на 22% превышает сумму 2008 года. Спрос на потребительские кредиты под залог имущества также вырос на 13 кредитных договоров, а по сумме рост оказался ниже, чем кредитов под залог иностранной валюты – 17% по сравнению с 2008 годом. В целом анализ деятельности банка на рынке розничных услуг показал, что банк постепенно увеличивает объемы и расширяет номенклатуру услуг, предоставляемых физическим лицам. Вместе с тем для укрепления позиций банка на этом рынке деятельность банка необходимо постоянно совершенствовать. Исходя из этого, в третьей главе работы были предложены пути совершенствования обслуживания физических лиц в коммерческом банке «БФГ-Кредит»: Во-первых, необходимо создать эффективную систему взаимодействия с клиентами на основе учета потребностей различных клиентских групп. С целью разделения клиентской базы банка на группы, обладающие схожими характеристиками, и выработки дифференцированных подходов к их обслуживанию, способствующих более полному удовлетворению потребностей клиентов и отвечающих интересам банка, была проведена сегментация клиентской базы и разработаны принципы обслуживания клиентов в зависимости от сегмента. С целью совершенствования системы взаимодействия с клиентами было также предложено создание отдела клиентских отношений в КБ «БФГ-Кредит», а также разработка программы клиентской политики банка, который определяет основные цели, параметры, условия изменений, систему управления, координации усилий других служб и отделов по развитию эффективной клиентской базы. Во-вторых, усилению конкурентных позиций Банка на рынке услуг для физических лиц может способствовать внедрение на рынок таких новых банковских продуктов, как ипотечное кредитование, трастовые операции, выдача поручительств и гарантий, финансирование капитальных вложений по поручению клиента, расширение номенклатуры срочных вкладов (вклады для ветеранов Великой Отечественной войны и их семей, вклады с премиальными ставками, накопительные вклады на детей, «металлический» золотой счет). Среди них приоритетными могут стать ипотечное кредитование и вклады для ветеранов Великой Отечественной войны и их родственников, а также трастовые операции и вклады с премиальной ставкой.

Учитывая особую значимость такой услуги, как ипотечное кредитование, дополнительно были предложены такие меры, как создание соответствующей организационной структуры, классификация ипотечных кредитов, использование информационной системы «Ипотечный кредит». Предложенные направления расширения номенклатуры услуг для физических лиц с учетом степени их приоритетности для Банка и востребованности для клиентов могут существенно укрепить его конкурентные позиции на рынке розничных услуг. Основные идеи выпускной квалификационной работы, ее выводы и рекомендации сформулированы с учетом возможностей их практической реализации. Полученные результаты имеют возможность практического применения в банке.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

  1. Адамова К.Р. Депозитарные операции кредитной организации. Экономические основы и международный опыт. – М.: Издательская группа «БДЦ-пресс», 2003. – 304 с.

  2. Александрова Н.Г., Александров Н.А. Банки и банковская деятельность для клиентов.- Спб: Питер, 2002. – 224 с.

  3. Андреев В.Г. Как выбрать надежный банк/ В.Г. Андреев, Н.Н. Захарова, Д.К. Локтев. – М.: Концерн «Банковский Деловой Центр», 2008. – 355 с.

  4. Антонов П.Г., Пессель М. Денежное обращение, кредиты, банки. - М.,2006.- 648 с.

  5. Балабанова И. Т. Банки и банковская деятельность. – СПб.: Питер, 2001. – 345 с.

  6. Банковская система России: Настольная книга банкира. Книга 1/ Под ред. А.Г. Грязнова, А.В. Молчанова, A.M. Тавасиев, О.И. Лаврушин, В.А. Питателев, Г.С. Панова - М.: Дека, 1995. – 523 с.

  7. Банковские операции: Учебное пособие. – Ростов н/Д: «Феникс», 2001. – 384 с.

  8. Банковское дело: Учебник/ Под ред. д-ра экон. наук, проф. Г.Г. Коробовой, - М.: Экономистъ, 2003. – 715 с.

  9. Банковское дело: Учебник/ Под ред. Колесникова В.И. – М.: Финансы и статистика, 1999. – 536 с.

  10. Банковское дело под ред. д. э. н., профессора О.И. Лаврушина. М.: Финансы и статистика, 2003. – 356 с.

  11. Батракова Л.Г. Анализ процентной политики коммерческого банка: Учебное пособие. М.: Логос, 2008. – 566 с.

  12. Белоглазова Б.Н., Толоконцева Г.В. Денежное обращение и банки. – М.: «Финансы и статистика», 2000. – 355 с.

  13. Бенгалин А.С. Динамика сберегательных процессов в России / Деньги и кредит. – 2008, № 3, с.16-17.

  14. Братко А.Г. Банковское право России. – М.: Юридическая литература, 2003 г. – 564 с.

  15. Викторова Е. Д. Перспективы развития ипотечного кредитования. Деньги и кредит, 2009, №6, с. 27-30.

  16. Галанов С.С. Кризис, банки и реальный сектор экономики в современных условиях/ Деньги и кредит, 2009, №11, с. 38-43.

  17. Глущенко В.В. Менеджмент: Системные основы.- 2-е изд., доп. и испр.- Железнодорожный: Крылья, 1998. – 390 с.

  18. Емельянов А. М. и др. Финансы, налоги и кредит: Учебное пособие. – М.: РАГС, 2001. – 180с.

  19. Едронова В.Н., Крючков О. А. Анализ подходов к классификации банковских услуг/ Финансы и кредит, 2004, № 26, с. 2-6.

  20. Жарковская Е., Арендс И. Банковское дело. Курс лекций. - М.: Омега-Л, 2008. - 399 с.

  21. Жуков Е.Ф. Банки и банковские операции. – СПб.: Питер, 2001. – 234с.

  22. Иванов В.В. Анализ финансового состояния банка / Банковское дело в Москве. - № 9. - 2008. – с. 16-18.

  23. Иванов В.В. Надежность вашего банка / В.В. Иванов. - М.: ФБК-ПРЕСС, 2008. – 678 с.

  24. Казимагомедов А. Ю. Защита и страхование депозитов /Финансовый бизнес. – 1999. – №11. – с. 55-57.

  25. Киселев В.В. Коммерческие банки в России: настоящее и будущее (Банковская политика. Регулирование и управление) / В. В. Киселев. - М.: Финстатинформ, 2008. – 568 с.

  26. Кравчук А.Н. Клиентские депозитарии российских коммерческих банков, современное состояние и проблемы развития/ Финансы и кредит, 2007, № 47, с. 11-16.

  27. Лаврушин О.И. «Деньги, кредит, банки» / М., Изд. «Финансы и статистика», 2000. – 630 с.

  28. Молчанов А.В. Коммерческий банк в современной России: теория и практика / А.В. Молчанов. - М.: Финансы и статистика, 2008. – 765 с.

  29. Моргоев Б. С. Исследование рынка банковских услуг в Российской Федерации/Финансы и кредит, 2008, № 1, с. 16-22.

  30. Общая теория денег и кредита: Учебник. Под ред. Жукова Е.Ф. – М.: Банки и биржи, «ЮНИТИ», 1999. – 344 с.

  31. Поляков В.П., Москвина Л.А. Основы денежного обращения и кредита. - М.: Инфра - М, 2008.- 564 с.

  32. Ролдугин И.М., Шмырина Ю.В. Развитие безналичных расчетов с использованием платежных карт/ Деньги и кредит, 2009, № 7, с. 65-68.

  33. Садыков Р.Р. Банковский депозит – разновидность договора банковского счета/ Финансы и кредит, 2007, № 25, с. 40-42.

  34. Сбербанк России сегодня / Деньги и кредит. – 2009, №7, с. 12-19.

  35. Стратегия развития банковского сектора РФ / Деньги и кредит. – 2008, №1, с. 5-20.

  36. Трускова Т.М. Финансы и кредит. Учеб. пособ. - М.: «Маркетинг», 2007. - 352 с.

  37. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции. - М.: Все для вас, 2008. – 120 с.

  38. Федеральный закон № 17-ФЗ от 03.02.96г. «О банках и банковской деятельности».

  39. Федоров И. Б. Ипотека: возможности роста/ Банковское дело, 2009, №2, с. 68-75.

  40. Финансы. Денежное обращение. Кредит: Учебник для вузов. Под ред. профессора Дробозиной Л.А. – М.: «ЮНИТИ», 2001. – 479с.

  41. Черкасов В. Е. Банковские операции: финансовый анализ. – М.: Издательство «Консалтбанкир», 2001. – 288с.

  42. Черкасов В.Е., Плотицына Л.А. Банковские операции: маркетинг, анализ, расчеты / В.Е. Черкасов, Л.А. Плотицына. - М., 2008 . - 534 с.

  43. www.bfgcredit.ru

  44. www.cbr.ru

  45. www.rbc.ru

Приложение 1

ДОГОВОР банковского вклада

«ВИП»

г. Москва04 мая 2010 г.

Коммерческий банк «БФГ-Кредит» (общество с ограниченной ответственностью), именуемый в дальнейшем «Банк», в лице Специалиста по работе с физическими лицами Жураковской Н.В., действующего на основании Доверенности № 202 от 24 декабря 2008 г., с одной стороны, и ЗАДОРНОВ МИХАИЛ НИКОЛАЕВИЧ, Паспорт гражданина РФ серия 4502 номер 600983, выдан 26.02.2002 ОВД «КРЫЛАТСКОЕ» Г.МОСКВЫ, именуемый(ая) в дальнейшем «ВКЛАДЧИК», с другой стороны, заключили настоящий договор о нижеследующем:

1. ТЕРМИНЫ, ПРИМЕНЯЕМЫЕ В ДОГОВОРЕ

1.1. «Вклад» – денежные средства, принятые Банком от Вкладчика на условиях настоящего Договора.

1.2. «Счет» – депозитный счет, открываемый Банком Вкладчику для отражения всех совершаемых операций по настоящему Договору.

1.3. «Тарифы Банка» - перечень тарифов за оказываемые Банком услуги, утвержденные Председателем Правления Банка.

1.4. «Процентный период» - период начисления процентов, исчисляемый со дня, следующего за днем внесения Вклада (или дополнительного взноса) на Счет, до дня возврата Вклада ВКЛАДЧИКУ, либо списания Вклада со Счета ВКЛАДЧИКА. При этом за базу берется действительное число календарных дней в месяце и в году (365 или 366 дней соответственно).

1.5. «Процентная ставка» - установленный БАНКОМ в Тарифах Банка, в зависимости от суммы и срока Вклада, размер процентов по Вкладу, действующий на момент заключения, пролонгации настоящего Договора.

1.6. «Условия вклада» - установленные БАНКОМ для данного вида Вклада в зависимости от суммы и срока.

2. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА

2.1. Вкладчик вносит Вклад на следующих условиях:

в сумме

7720000.00 (Семь миллионов семьсот двадцать тысяч) pублей 00 копеек

на срок

с 29.04.2010

По 27.10.2010

на 182 (Сто восемьдесят два дня)

Проц. ставка 12.00 годовых

а БАНК принимает и обязуется возвратить Вкладчику сумму Вклада и выплатить проценты на нее в порядке, предусмотренном настоящим Договором.

2.2. Для зачисления суммы Вклада БАНК открывает ВКЛАДЧИКУ Счет:

№ 42305810500000075133

2.3. БАНК осуществляет операции по Счету в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, на условиях и в порядке, предусмотренном нормативными актами Центрального банка Российской Федерации (ЦБ РФ), условиями настоящего Договора и Тарифах БАНКА.

2.4. Заявления, уведомления и распоряжения ВКЛАДЧИКА передаются в БАНК в виде документов на бумажных носителях, надлежащим образом оформленных и подписанных ВКЛАДЧИКОМ.

3. УСЛОВИЯ ВКЛАДА, порядок начисления и выплаты процентов

3.1. Денежные средства зачисляются БАНКОМ на Вклад при представлении ВКЛАДЧИКОМ всех необходимых сведений и надлежаще оформленных документов, на основании настоящего Договора, в соответствии с установленными Банком правилами, требованиями действующего законодательства Российской Федерации и нормативных актов ЦБ РФ.

3.2. Денежные средства на Вклад могут поступать путем внесения наличных денежных средств в кассу БАНКА, либо путем безналичного перечисления на Счет. Вклад считается внесенным в день его поступления на Счет. Документом, подтверждающим внесения Вклада, является приходный кассовый ордер и/или выписка по Счету Вкладчика.

3.3. Вкладчик может увеличить сумму Вклада путем внесения дополнительного взноса на Счет. Внесение дополнительного взноса оформляется дополнительным соглашением к настоящему Договору.

3.4. Начисление процентов на сумму Вклада и дополнительного взноса производится на весь Процентный период Вклада (с учетом даты увеличения Вклада путем внесения дополнительного взноса, исходя из фактического количества дней нахождения денежных средств в БАНКЕ) согласно Процентной ставке, Условиями вклада, и выплачиваются ВКЛАДЧИКУ ежемесячно на счет Вклада. (п. 2.2. настоящего Договора)

3.5. В случае возврата суммы Вклада или ее части по требованию Вкладчика до истечения срока Вклада (п. 2.1. настоящего Договора), Банк производит перерасчет процентов на Вклад по действующей в Банке ставке для вкладов «до востребования».

3.6. Выдача Вклада и процентов по Вкладу может осуществляться наличными денежными средствами из кассы БАНКА или безналичным перечислением по указанным ВКЛАДЧИКОМ банковским реквизитам.

3.7. За операции, осуществляемые ВКЛАДЧИКОМ по Счету, БАНК взимает комиссию, установленную Тарифами БАНКА.

3.8. При выплате ВКЛАДЧИКУ наличными денежными средствами суммы Вклада в иностранной валюте и начисленных процентов, при отсутствии у БАНКА разменных монет иностранной валюты, Банк вправе выплатить дробную часть суммы Вклада по курсу ЦБ РФ на дату выплаты.

3.9. БАНК выполняет свое обязательство по возврату суммы Вклада и процентов по нему в валюте Вклада.

4. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН

4.1. БАНК обязуется:

4.1.1. Принять и оформить Вклад в соответствии с Условиями вклада и положениями настоящего Договора.

4.1.2. Начислять на сумму Вклада проценты согласно Процентной ставке.

4.1.3. В конце срока выдать ВКЛАДЧИКУ сумму Вклада и начисленные на Вклад проценты, с учетом п. 4.3.4. настоящего Договора, в строгом соответствии с законодательством Российской Федерации и нормативными актами ЦБ РФ.

4.1.4. Обеспечить сохранность Вклада и беспрепятственное распоряжение ВКЛАДЧИКОМ суммой Вклада в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и нормативными актами ЦБ РФ.

4.1.5. Сохранять банковскую тайну по Вкладу, не раскрывать такую информацию третьим лицам, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Договором и действующим законодательством Российской Федерации.

4.1.6. Доводить до сведения ВКЛАДЧИКА, путем размещения на информационных стендах БАНКА или другим способом по усмотрению БАНКА, информацию о расширении круга осуществляемых операций, а также изменениях юридического либо фактического адреса, других реквизитов БАНКА, об изменениях в Тарифах Банка, Процентной ставки, Условиях вклада и порядке обслуживания.

4.1.7. Не ограничивать права ВКЛАДЧИКА по распоряжению Вкладом, за исключением случаев наложения ареста на сумму Вклада, или иных случаях, предусмотренных действующим законодательством Российской Федерации

4.1.8. По требованию ВКЛАДЧИКА, в соответствии с Тарифами банка, подтверждать получение и списание суммы Вклада путем выдачи выписок по Счету. Выписки по Счету считаются подтвержденными, если Вкладчик не предоставил свои замечания в течение 10-ти (Десяти) календарных дней после получения выписки.

4.2. Банк имеет право:

4.2.1. Отказать ВКЛАДЧИКУ в совершении операций по Счету в случае их несоответствия действующему законодательству Российской Федерации, нормативным актам ЦБ РФ.

4.2.2. В одностороннем порядке изменять Тарифы Банка за оказываемые БАНКОМ услуги.

4.2.3. При необходимости запросить от ВКЛАДЧИКА документы в соответствии с действующими нормативными актами в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма (ПОД/ФТ)

4.2.4. Являясь налоговым агентом, производить удержание и перечисление налога с процентного дохода по Вкладу, в случаях установленных действующим законодательством Российской Федерации.

4.2.5. Осуществлять иные действия, предусмотренные настоящим Договором и действующим законодательством Российской Федерации.

4.3. ВКЛАДЧИК обязуется:

4.3.1. Своевременно предоставлять БАНКУ информацию и документы, необходимые для открытия Счета, внесения суммы Вклада и организации банковского обслуживания ВКЛАДЧИКА.

4.3.2. В день подписания Договора, внести сумму Вклада на Счет, в соответствии с Условиями вклада и условиями настоящего Договора, через кассу БАНКА или перечислить ее на Счет безналичным путем.

4.3.3. Распоряжаться Вкладом, в соответствии с условиями настоящего Договора, нормативных актов ЦБ РФ и действующим законодательством Российской Федерации.

4.3.4. За один рабочий день уведомить БАНК о единовременном снятии с Вклада суммы более 300 000 (Триста тысяч) рублей, для вклада в иностранной валюте, превышающей сумму эквивалентную 300 000 (триста тысяч) рублей по курсу ЦБ РФ на день уведомления.

4.3.5. Проявлять разумную заинтересованность и осведомляться о графике работы БАНКА и изменениях Тарифов Банка.

4.3.6. Предоставлять информацию и документы, запрашиваемые БАНКОМ в соответствии с действующими нормативными актами по ПОД/ФТ, а также другую необходимую для отчетности информацию.

4.3.7. Незамедлительно сообщать БАНКУ об изменении своей фамилии, имени или отчества, изменении паспортных данных, адреса места жительства, а также других изменениях, имеющих существенное значение при осуществлении операций по Вкладу.

4.3.8. Не использовать Счет для совершения действий, связанных с предпринимательской деятельностью.

4.4. ВКЛАДЧИК имеет право:

4.4.1. По первому требованию получить сумму Вклада (его часть) в БАНКЕ с учетом условий настоящего Договора.

4.4.2. Получить по Вкладу проценты в размере и на условиях предусмотренных настоящим Договором и Процентной ставкой.

4.4.3. Получать в БАНКЕ информацию об изменении Процентной ставки, Условий вклада и Тарифов Банка.

4.4.4. Оформить завещательное распоряжение по Вкладу в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и правилами БАНКА.

4.4.5. Выдавать от своего имени доверенности на совершение действий по распоряжению Вкладом.

4.4.6. В одностороннем порядке по письменному заявлению расторгнуть настоящий Договор.

5. ГАРАНТИИ БАНКА

5.1. БАНК гарантирует возврат Вклада и выплату процентов, начисленных по нему, всеми принадлежащими БАНКУ денежными средствами, а также имуществом, на которое может быть обращено взыскание в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. Вклад застрахован в порядке, размерах и на условиях, которые установлены Федеральным законом № 177-ФЗ от 23.12.03 г.

6. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

6.1. Стороны несут ответственность за выполнение обязательств по настоящему Договору в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

6.2. БАНК не несет ответственность перед ВКЛАДЧИКОМ за недостачу купюр и монет, в том числе упакованных в пачки, обнаруженную ВКЛАДЧИКОМ вне кассового узла БАНКА.

6.3. ВКЛАДЧИК несет полную ответственность за достоверность сведений, подлинность документов, предоставляемых в БАНК, а также правомерность проводимых по Счету операций.

6.4. За непредставление или несвоевременное предоставление в БАНК документов необходимых для проведения операций и осуществления контроля БАНКА за проводимыми операциями по Счету, ВКЛАДЧИК несет ответственность согласно действующего законодательства Российской Федерации.

6.5. В случае неправильного или несвоевременного начисления процентов или списания БАНКОМ средств по Вкладу ВКЛАДЧИК вправе требовать от БАНКА уплаты в свою пользу пени из расчета 0,01 процентов от несвоевременно или неправильно начисленной или списанной суммы за каждый день задержки.

6.6. ВКЛАДЧИК несет ответственность за достоверность сведений, изложенных в любых представляемых им в Банк документах, а также за действительность указанных документов. Размер дополнительной ответственности ВКЛАДЧИКа определяется в размере убытков, понесенных Банком. ВКЛАДЧИК принимает на себя обязательства по возмещению Банку убытков, возникших в связи с представлением Банку недостоверных сведений, либо недействительных документов, а равно в связи с нарушением условий настоящего Договора, и возмещает эти убытки Банку в течение трех рабочих дней с даты предъявления требований Банка.

6.7. Стороны освобождаются от ответственности за невыполнение или ненадлежащее выполнение обязательств по настоящему Договору в случае возникновения обстоятельств непреодолимой силы, препятствующих выполнению обязательств по настоящему Договору, если Сторона, пострадавшая от их влияния, доведет до сведения другой стороны известие о случившемся не позднее 3 (Трех) рабочих дней после возникновения таких обстоятельств, а также примет все усилия для скорейшей ликвидации их последствий.

7. ПОРЯДОК РАЗРЕШЕНИЯ СПОРОВ

7.1. Все споры, возникающие в процессе исполнения настоящего Договора, рассматриваются Сторонами путем переговоров с целью выработки взаимоприемлемого решения. В случае не достижения единого соглашения, споры разрешаются в Дорогомиловском суде г. Москвы в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

8. СРОК ДЕЙСТВИЯ, ПОРЯДОК ИЗМЕНЕНИЯ И РАСТОРЖЕНИЯ ДОГОВОРА

8.1. Настоящий Договор вступает в силу с даты его подписания Сторонами и действует до истечения срока Вклада, указанного в п. 2.1. настоящего Договора.

8.2. При невостребовании суммы Вклада и начисленных процентов до конца рабочего дня на который пришлось окончание срока действия настоящего Договора, последний автоматический пролонгируется (возобновляется) на тех же условиях на тот же срок, установленный п. 2.1. настоящего Договора. При этом начисленные проценты добавляются к сумме Вклада и устанавливается Процентная ставка, действующяя в день пролонгации (возобновления) настоящего Договора.

8.3. Количество пролонгаций не ограничено. В случае, если в день, следующий за днем окончания срока Вклада, в БАНКЕ отменен данный вид Вклада, то настоящий Договор считается прекращенным, а сумма Вклада и проценты, начисленные к сумме Вклада выплачиваются на счет «До востребования»

8.4. Настоящий Договор автоматически не пролонгируется (на условиях указанных в п. 8.2. настоящего Договора) при наличии у ВКЛАДЧИКА кредиторской или иной задолженности перед БАНКОМ, при этом БАНК после окончания срока действия настоящего Договора перечисляет сумму ВКЛАДА и начисленные проценты на счет указанный в п. 8.3. настоящего Договора.

9. Прочие условия

9.1. Все, что не предусмотрено Договором, регулируется действующим законодательством Российской Федерации.

9.2. Все споры и разногласия в связи с заключением, расторжением, действительностью, исполнением и толкованием Договора, рассматриваются в порядке, установленном действующим законодательством Российской Федерации.

9.3. Дополнения и изменения к Договору оформляются в письменной форме соответствующим дополнительным соглашением и вступают в силу с даты его подписания при наличии подписей обоих Сторон и печати БАНКА.

9.4. ВКЛАДЧИК признает обязательность указаний и регламентаций ЦБ РФ, органов Государственной налоговой службы России, органов валютного контроля, а также иных государственных органов и необходимость их выполнения Банком.

9.5. Настоящий Договор составлен в двух экземплярах (по одному для каждой из Сторон), имеющих одинаковую юридическую силу.

9.6. Договор считается действительным при наличии подписей обеих Сторон и печати БАНКА.

10. АДРЕСА, РЕКВИЗИТЫ И ПОДПИСИ СТОРОН

Банк:

КБ “БФГ-Кредит” (ООО)

121165, Москва, Кутузовский проспект, д.35/30

Реквизиты Банка:

Юридический адрес:121165, г. Москва, Кутузовский проспект 35/30

Почтовый адрес: 121165, г. Москва, Кутузовский проспект 35/30

Реквизиты: ИНН 7730062041 БИК 044579162 к/с № 30101810100000000162 в МГТУ № 4 Банка России в рублях РФ

Account:0104583414, SWIFT: BFGBRUMM, VTB BANK AG Frankfurt am Main, Germany. SWIFT: OWHBDEFF в долларах США.

Account:0104583398, SWIFT: BFGBRUMM, VTB BANK AG Frankfurt am Main, Germany. SWIFT: OWHBDEFF в евро

Специалиста по работе с физическими лицами

/Жураковской Н.В./

м.п.

Ф.И.О. Вкладчика

ЗАДОРНОВ МИХАИЛ НИКОЛАЕВИЧ

Адрес Вкладчика:

121609, г. Москва, ул. Осенняя, д. 4, корп. 2, кв.17

Документ, удостоверяющий личность:

Паспорт гражданина РФ серия 4502 номер 600983

Выдан:

выдан 26.02.2002 ОВД «КРЫЛАТСКОЕ» Г.МОСКВЫ,

/ /

(подпись КЛИЕНТА)

С Тарифами Банка ознакомлен и с ними согласен:

_____________________________

(подпись Клиента)

Приложение 2

ДОГОВОР № 2212-1

о предоставлении в аренду индивидуальной банковской сейфовой ячейки

г. Москва «22» декабря 2009 г.

Коммерческий банк «БФГ-Кредит» (общество с ограниченной ответственностью), именуемый в дальнейшем «Банк», в лице Заместителя Председателя Правления Рассадина Владимира Вячеславовича, действующего на основании Доверенности № 230 от 20.12.2005г., с одной стороны, и ПЕТРОСЯН ГРАНТ ГЕОРГИЕВИЧ, именуемый в дальнейшем Клиент, с другой стороны, совместно именуемые Стороны, заключили настоящий договор о нижеследующем:

1. Предмет договора

    1. Банк предоставляет Клиенту в аренду, а Клиент принимает и оплачивает аренду сейфовой ячейки N 1360-15 (далее по тексту – «Сейфовая ячейка») в хранилище, расположенном по адресу: г. Москва, Кутузовский проспект, дом 35/30 (офис Банка), на срок 31 календарных дня с даты заключения настоящего Договора до «22» января 2007 г. включительно.

    2. Сейфовая ячейка и ключ от нее передаются Банком Клиенту по Акту приема-передачи Сейфовой ячейки после внесения (перечисления) Клиентом платы за услуги в размере, установленном п.2.1. настоящего Договора и гарантийной суммы установленной п. 2.4. настоящего Договора. По окончании срока действия настоящего договора Банк принимает от Клиента Сейфовую ячейку и ключ от нее по Акту приема-сдачи Сейфовой ячейки.

2. Стоимость аренды и порядок расчетов

    1. Плата за предоставление Банком Клиенту Сейфовой ячейки устанавливается в соответствии с действующими Тарифами Банка.

    2. Оплата производится в рублях единовременно за весь срок действия настоящего Договора, в соответствии с п. 2.1. настоящего Договора. В случае досрочного расторжения настоящего Договора, произошедшего не по вине Банка, плата внесенная Клиентом не возвращается.

    3. Клиент юридическое лицо в течение 5 (Пяти) банковских дней с момента подписания настоящего Договора перечисляет плату, указанную в п. 2.1. настоящего Договора, на корреспондентский счет Банка, Клиент физическое лицо в день подписания настоящего Договора вносит плату, указанную в п. 2.1. настоящего Договора, наличными денежными средствами в кассу Банка.

    4. В обеспечение возможных расходов Банка, связанных с заменой замка и изготовлением ключа от Сейфовой ячейки в случае утраты ключа Клиентом, а также расходов в случае, если замок и (или) ключ пришли в негодность по вине Клиента, Клиент вносит наличными или перечисляет безналичным способом в сроки указанные в п. 2.3. настоящего Договора гарантийную сумму на специально открываемый Клиенту банковский счет, в размере, установленном Тарифами Банка (далее по тексту – Гарантийная сумма). Банк вправе в безакцептном порядке списать Гарантийную сумму в оплату своих расходов связанных с заменой замка и изготовлением ключа от Сейфовой ячейки

    5. Не позднее одного рабочего дня с даты подписания Акта приема-сдачи Сейфовой ячейки и сдачи в Банк ключа от нее, Банк возвращает Клиенту Гарантийную сумму, внесенную в соответствии с п. 2.4. настоящего Договора.

    6. При получении Клиентом нового ключа от Сейфовой ячейки взамен утерянного или испорченного, Клиентом повторно, в полном объеме, вносится Гарантийная сумма.

    7. Дополнительные услуги, предоставляемые Банком при предоставлении Сейфовой ячейки, оплачиваются Клиентом отдельно в соответствии с Тарифами Банка.

    8. В течение срока аренды Сейфовой ячейки по настоящему Договору применяются Тарифы Банка, действующие на момент подписания Сторонами настоящего Договора, если иное не установлено настоящим Договором.

3. Права и обязанности Клиента

3.1. Клиент имеет право:

      1. С даты подписания Акта приема-передачи Сейфовой ячейки использовать Сейфовую ячейку исключительно для хранения ценностей и документов. Не допускается хранение опасных, легковоспламеняющихся, взрывчатых, токсичных, ядовитых, радиоактивных и отравляющих веществ, наркотических средств, оружия и боеприпасов, предметов, требующих особых условий хранения (специальный температурный режим, влажность, освещенность и т.п.), продуктов питания.

      2. Досрочно, без объяснения причин, расторгнуть настоящий Договор и по Акту приема-сдачи сдать Банку Сейфовую ячейку и ключ от нее.

      3. Пользоваться Сейфовой ячейкой в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, Тарифами Банка и графиком работы Банка.

3.2. Клиент обязан:

      1. Своевременно оплатить услуги Банка за весь срок аренды Сейфовой ячейки, в порядке, предусмотренном настоящим Договором.

      2. Внести Гарантийную сумму в соответствии с п. 2.4. настоящего Договора.

3.2.3. Обеспечить сохранность ключа. При утрате или повреждении ключа незамедлительно письменно уведомить об этом Банк.

3.2.4. Пользоваться Сейфовой ячейкой в точном соответствии с ее назначением п. 3.1.1. настоящего Договора.

3.2.5. В последний день срока аренды освободить Сейфовую ячейку от предметов хранения и передать Банку Сейфовую ячейку по Акту приема-сдачи, а также возвратить Банку ключ от Сейфовой ячейки.

3.2.6. При изменении наименования юридического лица или фамилии, имени, отчества физического лица, а также иных сведений, указанных в п. 7 настоящего Договора, незамедлительно в письменной форме уведомить об этом Банк. Все риски, возникшие в результате несвоевременного уведомления Банка, возлагаются на Клиента.

3.2.7. В случае невозможности освобождения Сейфовой ячейки от документов и ценностей, находящихся в ней, в срок, предусмотренный настоящим Договором, своевременно уведомить об этом Банк в письменной форме. Клиент обязаны оплатить услуги Банка не позднее 5 (Пяти) календарных дней с даты, следующей за последним днем срока аренды, установленного настоящим Договором, по Тарифам Банка, действующим на дату оплаты.

4. Права и обязанности Банка

4.1. Банк имеет право:

4.1.1. Расторгнуть в установленном законом порядке настоящий Договор в случае использования Клиентом Сейфовой ячейки не по назначению.

4.1.2. Потребовать от Клиента предъявить предметы, содержащиеся в Сейфовой ячейке, для их осмотра уполномоченными сотрудниками Банка в случае наличия у Банка оснований полагать, что Клиент нарушил требования п. 3.1.1. настоящего Договора.

4.1.3. При продлении срока аренды Сейфовой ячейки требовать оплаты услуг Банка в соответствии с Тарифами Банка, действующими на дату его пролонгации.

4.2. Банк обязан:

4.2.1. Предоставить Клиенту Сейфовую ячейку в исправном состоянии, в соответствии с п. 1.1. настоящего Договора, ключ от нее.

4.2.2. В часы работы Банка обеспечить Клиенту свободный доступ к Сейфовой ячейке, а также к месту для конфиденциальной работы с документами и ценностями.

4.2.3. Осуществлять контроль за доступом к Сейфовой ячейке.

4.2.4. Обеспечить Клиенту возможность помещения ценностей и документов в Сейфовую ячейку и изъятие из Сейфовой ячейки вне чьего-либо контроля, в том числе контроля со стороны Банка.

4.2.5. Консультировать Клиента по порядку пользования Сейфовой ячейкой.

4.2.6. Устранять за свой счет повреждения Сейфовой ячейки, допущенные не по вине Клиента.

4.2.7. Не разглашать третьим лицам сведений о Клиенте (его доверенных лицах) и настоящем Договоре, кроме случаев, предусмотренных действующим законодательством Российской Федерации.

5. Ответственность сторон

5.1. В случае несвоевременного возврата Клиентом ключа от сейфовой ячейки и/или использования Сейфовой ячейки сверх установленного Договором срока без его пролонгации в установленном порядке или письменного уведомления Банка о задержке сдачи арендуемой Сейфовой ячейки согласно Договору или нарушения срока, предусмотренного п. 3.2.7 настоящего Договора, Клиент выплачивает арендную плату, начисленную за все время просрочки (по Тарифам Банка действующим на дату оплаты исходя из тарифной ставки установленной за один месяц аренды Сейфовой ячейки) и неустойку за просроченный период в размере тройной тарифной ставки арендной платы Банка за аренду Сейфовой ячейки, действующей на дату оплаты, а также возмещает причиненные Банку убытки в полной сумме сверх неустойки. В данном случае под убытками понимаются все расходы, произведенные Банком в целях устранения ущерба, причиненного как Банку, так и третьим лицам.

5.2. Клиент несет полную имущественную ответственность за убытки, причиненные Банку и/или третьим лицам в результате воздействия предметов, веществ и других вложений, помещенных Клиентом в Сейфовую ячейку.

5.3. Банк отвечает за то, чтобы доступ кого-либо к Сейфовой ячейки без ведома Клиента был невозможен, но не несет ответственности за содержимое Сейфовой ячейки.

6. Прочие условия

6.1. Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему Договору, если это неисполнение явилось следствием обстоятельств непреодолимой силы, возникших после заключения настоящего Договора в результате обстоятельств чрезвычайного характера, которые стороны не могли предвидеть или предотвратить. К таким обстоятельствам, помимо стихийных явлений и военных действий, относятся также принятие запретительных актов органами государственной власти или действия правоохранительных органов в пределах их полномочия

6.2. Условия настоящего Договора и дополнительных соглашений к нему конфиденциальны и не подлежат разглашению.

6.3. Клиент предоставляет право Банку вскрыть Сейфовую ячейку в отсутствии Клиента в следующих случаях:

- возникновения обстоятельств, угрожающих сохранности содержимого Сейфовой ячейки или самой Сейфовой ячейки (пожар, наводнение, авария, наступление обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажор));

- при неявки Клиента в Банк в срок, указанный в заказных письмах с уведомлением о вручении, направляемых Клиентом в случае, если к моменту окончания срока настоящего Договора Клиент не освободит Сейфовую ячейку, не сдаст ключ от неё или не внесет плату за следующий срок аренды.

Вскрытие Сейфовой ячейки производится комиссией, состоящей как минимум из трех человек, и оформляется актом, который подписывается членами комиссии, с указанием даты, времени и причин вскрытия. К акту прилагается опись содержимого Сейфовой ячейки. Содержимое Сейфовой ячейки упаковывается, пломбируется печатью Банка и считается принятым Банком на ответственное хранение до востребования Клиентом. Содержимое Сейфовой ячейки по истечении 90 (Девяносто) календарных дней может быть реализовано Банком в порядке установленном статьей 899 ГК РФ.

6.4. В случае возникновения споров и разногласий между Сторонами они будут рассматриваться в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации в соответствующем суде по месту нахождения Банка.

6.5. При разрешении любых споров и конфликтов, возникших по настоящему Договору, Стороны руководствуются внутренними правилами Банка, Тарифами Банка и действующим законодательством Российской Федерации

6.6. Настоящий Договор составлен в 2-х экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, по одному экземпляру для каждой их сторон.