Оценка эффективности системы электронного банковского обслуживания ОАО АТБ


Реферат >> Банковское дело

СОДЕРЖАНИЕ

1 Введение……………………………………………………….….….. 8

2 Сущность, содержание, виды электронного банковского

обслуживания……………………………………………………………. 12

    1. История появления электронных банковских услуг в России

и за рубежом…………………………………………………………….…. 12

    1. Понятие и сущность электронного банковского обслуживания 16

2.3 Классификация банковских электронных услуг…………….….. 26

3 ОАО «Азиатско-тихоокеанский банк»: анализ хозяйственной

и финансовой деятельности……………………………………….....… 41

3.1 Краткая характеристика деятельности ОАО «АТБ»……………... 41

3.2 Анализ организационной структуры ОАО «Азиатско-тихоокеанский банк»……………………………………………………………..…….... 42

3.3 Анализ финансового состояния ОАО «АТБ»…………………..… 49

3.3.1 Анализ рентабельности активов и капитала………………….… 46

3.3.2 Анализ активов и пассивов ОАО «АТБ»……………………….. 49

3.4 Анализ доходов и расходов банка…………………………………. 57

4 Анализ электронного банковского обслуживания ОАО «АТБ»….. 61

4.1 Анализ тарифов и доходов от услуг дистанционного банковского обслуживания……………………………………………………...….…. 61

4.2 Услуги системы дистанционного банковского обслуживания, оказываемые юридическим лицам………………………………….….. 65

4.3. Услуги системы дистанционного банковского обслуживания, оказываемые физическим лицам……………………………………….. 75

5 Совершенствование системы дистанционного банковского

обслуживания в ОАО «АТБ»………………………………………….... 79

5.1 Обоснование внедрения системы Интернет-Банк (Prior Online)… 79

5.2 Анализ эффективности проекта по внедрению системы Prior Onlin 82

5.3 Мероприятия, направленные на совершенствование электронных

каналов продаж и обслуживания банковских продуктов….…..…… 87

6 Заключение…………………………………..………………………. 93

Список использованных источников…………………………………. 98

Приложения……………………………………………………………... 100

1 Введение

Глобализация мировой экономики не могла не затронуть в числе прочих и банковскую деятельность, что привело к серьезным изменениям в банковской сфере, в том числе в обслуживании предприятий, организаций и частных лиц - клиентов банка. Отсутствие ограничений на выполнение отдельных операций или на "прозрачность" государственных границ для деятельности банков - это основное требование, которое предъявляет банкам глобализация экономики.

Рост мирового платежного оборота и обусловленный им рост издержек обращения настоятельно диктует необходимость создания принципиально нового механизма безналичного и наличного денежного обращения, обеспечивающего быстро растущие потребности в платежах и ускорение оборачиваемости денежных средств при одновременном снижении издержек обращения и сокращении трудовых затрат. Данная проблема не может быть решена при массовом использовании существующих форм денег, поскольку в силу своей физической природы они имеют предел подвижности, обусловливают высокую трудоемкость финансовых расчетов, не обеспечивают непрерывность цепи расчета и затрудняют контроль за своим движением. Основной путь ее решения - это использование так называемой безбумажной технологии на основе передового опыта индустриально развитых стран в сфере широкого применения на практике заменителей наличных денег и платежных инструментов и средств, создания технологий и технических устройств для их автоматической обработки. Это привело к развитию и повсеместному применению так называемых IТ-технологий.

С нарастанием темпов глобализации произошел переход информационных ресурсов в число реальных экономических ресурсов развития. Результатом явилось превращение информационных продуктов и услуг в объект производства и потребления. Для упрочения своих позиций как субъекта экономики и повышения доходов от деятельности банку целесообразно взять на себя выполнение функций информационного, коммуникационного и консультационного центра для клиентов.

Именно поэтому все большее внимание банки уделяют уровню информационного и компьютерного обеспечения, количеству и качеству информационных услуг, предоставляемых клиентам, новым технологиям как важному фактору конкурентоспособности на рынке банковских услуг, средству увеличения своих доходов. Потребность клиентов в подобных услугах также неуклонно возрастает. Кроме того, одной из главных задач любого финансового института является обработка значительных объемов информации. Банки обладают достаточными финансовыми возможностями для использования самой современной техники и информационных технологий, позволяющих обрабатывать все возрастающие информационные потоки. Однако затраты на модернизацию должны быть сопоставимы с предполагаемой выгодой от ее проведения[1].

Показателем правильной стратегии и политики банка должно служить повышение роли информационных услуг в деятельности банка и возрастание эффективности затрат на эти цели в его расходах. Возрастает также доля персонала банка, занятого в компьютерных, информационных, аналитических подразделениях, и доля компьютерного оборудования, оргтехники, программного и информационного обеспечения в основных и оборотных фондах банка и контролируемых им фирм.

Интерес к развитию компьютеризированных банковских систем определяется, главным образом, вопросами стратегического развития. Как показывает практика, инвестиции в такие проекты начинают приносить прибыль лишь через определенный период времени, необходимый для обучения персонала и адаптации системы к конкретным условиям. Вкладывая средства в программное обеспечение, компьютерное и телекоммуникационное оборудование и создание базы для перехода к новым вычислительным платформам, банки стремятся в первую очередь к удешевлению услуг, ускорению прохождения платежей через банковскую систему и снижению трудоемкости банковской работы.

Немаловажную роль играет также снижение вероятности ошибки при обработке банковской информации и повышение уровня секретности. Качество указанной работы зачастую создает банку положение на рынке. Возможно поэтому Дэвид Стюарт, главный консультант по новым технологиям фирмы Global Concepts, считает, что сегодня при устройстве на работу в банк предпочтение отдается программисту, а не кассиру.

Автоматизированные банковские системы (АБС) на сегодняшний день являются одной из самых быстро развивающихся областей прикладного сетевого программного обеспечения (ПО). Нужно отметить, что АБС представляют из себя "лакомый кусочек" для любого производителя ПО. Поэтому почти все крупные компании-разработчики предлагают на этом рынке свои системы. В настоящее время АБС позволяют автоматизировать практически все стороны банковской деятельности. Функционируют программы, обеспечивающие расчеты, целиком ориентированные на Internet, или так называемые виртуальные банки; банковские экспертно-аналитические системы, использующие принципы искусственного интеллекта, и многое другое.

Объектом исследования данной дипломной работы было выбрано открытое акционерное общество «Азиатско-тихоокеанский банк», которое на сегодняшний день лидирует в освоении новых банковских технологий и идей.

Предметом исследования настоящей работы является анализ дистанционного банковского обслуживания банка.

Целью настоящей дипломной работы является оценка эффективности системы электронного банковского обслуживания ОАО «Азиатско-тихоокеанский банк».

Практическая значимость исследования заключается в том, что результаты дипломного проектирования будут использованы при продвижении услуг электронного банковского обслуживания ОАО «Азиатско-тихоокеанский банк».

В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:

  1. Провести анализ теоретических основ понятия и видов электронного банковского обслуживания;

  2. Проанализировать финансово-хозяйственную деятельность ОАО «АТБ»;

  3. Изучить эффективность деятельности банка ОАО «АТБ» по дистанционному банковскому обслуживанию клиентов и его основным особенностям;

  4. Рассмотреть мероприятия, направленные на совершенствование электронных каналов продаж и обслуживания банковских продуктов, входящих в систему дистанционного банковского обслуживания.

В ходе выполнения работы использовались материалы локальных нормативных актов ОАО «АТБ», информация, размещенная на сайте ОАО «АТБ», годовые отчеты и материалы Общего собрания акционеров, а также законодательные акты Российской Федерации.

Дипломная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, списка использованных источников.

2 Сущность, содержание, виды электронного банковского обслуживания

2.1 История появления электронных банковских услуг в России и за рубежом

Переход на новые формы экономических отношений повлек за собой реструктуризацию банковской системы и внедрение новых программных форм расчетов.

Одними из первых банки разработали банковские карты, которые значительно расширили спектр услуг, предоставляемых банками, и дали начало многим другим электронным банковским технологиям. Сама идея кредитной карточки была выдвинута в книге Эдуарда Беллами «Глядя назад» в 1880 г. Первой известной нам кредитной картой стала выпушенная в 1914 г. карта фирмы General Petroleum Corporation of California, предназначенная для оплаты нефтепродуктов[2].

Прародительницами современных карточек были карточки отелей, сетей магазинов и газовых компаний, они начали этот бизнес еще в начале прошлого века. Эти карты использовались для учета покупок постоянных клиентов и являлись продолжением торговли в рассрочку. В 1930-х гг. с ростом автомобильной индустрии, развития авиакомпаний и торговых фирм для наиболее солидных клиентов компании стали предлагать отсрочку платежа на 30 дней, то, что сегодня называется grace-периодом и без чего сложно представить современную кредитную карту. В 1949 г. с появлением карты Diners Club началась эра универсальных кредитных карт, но Diners Club тоже была не банковская компания. И только 1 октября 1958 г. была выпушена первая карта American Express, примерно в это же время первый и второй банки Соединенных Штатов Америки — Bank of America и Chase Manhattan Bank — приступили к операциям с кредитными карточками. С начала выпусков первых кредитных карт в 1914 г. до выпуска первых карт банковскими структурами в 1958 г., прошло 44 года. Такие межбанковские ассоциации, как Visa International и MasterCard International, стали транснациональными корпорациями, ведущими бизнес во всех точках мира. Банки-участники этих систем эмитируют миллионы карт, и есть уже карточные банки, для которых карточный бизнес стал основным источником доходов[3].

Первым советским эмитентом международных карт был Внешэкономбанк, выпустивший в 1989 г. «золотые» карты Euro Card. Выпуск этих пластиковых карт был очень ограничен, и предназначались они для узкого круга лиц. Первым российским коммерческим банком, выпустившим в 1991 г. собственную карту Visa, стал «Кредобанк». Но, несмотря на то, что «Кредобанк» вступил в ассоциацию Euro Card/Master Card, эмитировать эти карты наряду с картой Visa он так и не начал, объясняя это запретом со стороны ассоциации Euro Card/Master Card[4].

С 1993 г. Europay (Euro Card/Master Card) серьезно изменила свою тактику в России. Компания активизировала прием российских банков в члены ассоциации; для работы с ними был открыт офис в Москве. Была создана Ассоциация российских членов Europay, которая помогает в настоящее время эффективно решать общие для банков вопросы.

В 1999—2000 гг. создается российская ассоциация Visa. Заметным событием стало создание компании «Diners Club Россия», российским учредителем, а впоследствии и расчетным банком которой стал банк «Империал» (сейчас это банк «Славянский»).

За несколько лет с появления первой международной карты, эмитированной российским банком, рынок разительно изменился: Россия стала полноправным регионом в международных карточных платежных системах. Ассоциация Visa, в которую первый российский банк (Сбербанк РФ) был принят в 1988 г., сотрудничает сегодня с 45 российскими банками. Оценивая ситуацию на рынке внутрироссийских карт, можно отметить устойчивый рост числа пластиковых карт и остатков денежных средств, хранящихся на них.

В настоящее время на российском «пластиковом» рынке действуют одновременно две группы платежных систем: зарубежные (международные) и отечественные. Причем российские платежные системы, такие как «СТБ Карт», «Юнион Кард», «Волга» или «Золотая Корона», из-за дешевизны их тарифов опережают по количеству выданных в России карт ряд международных компаний[5].

После успешного принятия финансовых карт на рынке банковских услуг, многие банки продолжили внедрение электронных технологий в свои операции и стали разрабатывать различные виды Дистанционного банковского обслуживания. Впервые такое обслуживание появилось примерно двадцать лет назад, когда строительное общество Nottingham Building Society, британская телефонная компания British Telecom и Bank of Scotland объединили свои усилия для создания новой технологии - программы Homelink. Это был качественный скачок в развитии удаленных банковских технологий. Дистанционное банковское обслуживание по телефону получило особенно благодатную почву для своего распространения в США. До середины 90-х гг. американские банки не имели возможности открывать филиалы в других штатах, поэтому эта система предоставляла единственную возможность выйти на клиентуру в национальном масштабе. Одним из пионеров в этом деле был North Carolina National Bank, который в 1990 г. предложил своим клиентам более 30 услуг и операций через телефонную систему, для чего был создан довольно большой саll-центр, который позднее был усовершенствован с сокращением численности операторов. В 1990 г. ежедневное число обращений в систему составляло около 200 тыс. Российские банки, до недавнего, времени побаивались проводить какие-либо операции по телефону. Но в 1997 г. «телефонный банк» появился и в России: сразу четыре банка (Гута-банк, Конверсбанк, Диалог-банк и «Российский кредит») объявило о введении подобных услуг, и в настоящее время их примеру последовали многие банки. В последнее время также активно начали развиваться технологии WAP- и SMS-обслуживания, которые используют коммуникационные возможности мобильной телефонии для оперативного обслуживания клиентов[6].

Дальнейшая эволюция дистанционного банковского обслуживания связана с системой «банк-клиент», которая появилась в 80-х годах прошлого века в Западных странах. В России первые системы обслуживания удаленных юридических лиц, называемые «банк-клиент» появились к концу 80-х годов. Хотя с тех пор сменилось много программно-аппаратных платформ, в основе большинства используемых многими банками мира систем лежат технологии того времени[7].

Аналогом системы «банк- клиент» является современный Интернет-банкинг, который появился в связи с ростом популярности сети Интернет среди клиентов банка. Первым чистым интернет-банком был Security first network bank, начавший свои операции в 1995 г. и в 1998 г. выкупленный Royal bank financial group в США. Названный банк функционирует исключительно в сетях Интернет и не имеет ни одного «физического» офиса для работы с клиентурой. Этот банк предоставляет своим клиентам возможность открывать различные банковские счета и управлять ими, оплачивать счета за товары и услуги и проверять остатки (балансы) средств на банковских счетах исключительно через web-сайт банка. Клиенты банка находятся в 45 штатах США[8].

В Европе первым «виртуальным» банком стал Advance bank -дочерняя структура Дрезденской банковской группы (Германия), который начал свою операционную деятельность в 1996 г. Другие примеры подобных банков — BankDirect (основан в 1999 г.), Compubank (1998 г.), Netbank (1996 г.).

Но чаще всего Интернет-банкинг встречается в качестве дополнительной услугой, которую предлагают реально существующие банки. Основателем Интернет-банкинга в России следует считать Автобанк, который уже в мае 1998 г. предложил своим клиентам данный вид услуг. 2000 г. стал точкой отсчета, когда в России начали появляться банки, предложившие своим клиентам помощь в организации интернет-представительств с полным циклом электронной коммерции.

2.2 Понятие и сущность электронного банковского обслуживания

Переход к электронному способу ведения бизнеса - одна из самых ярких современных тенденций в банковском деле. Развитие новых технологий ведет к кардинальному изменению соотношения между различными видами риска, с которым сталкиваются банки. Эта проблема привлекла к себе пристальное внимание международных финансовых организаций, центральных банков развитых стран и крупнейших рейтинговых агентств[9].

Первое фундаментальное исследование провел Базельский комитет по банковскому надзору при Банке международных расчетов. На основе выводов этой группы Базельский комитет совместно с Банком международных расчетов приняли в мае 2001 г. важный рекомендательный документ: в нем были определены ключевые категории рисков и зафиксированы основные принципы управления рисками, которых следует придерживаться банкам, развивающим бизнес в новой сфере.

Значительное внимание различным аспектам данной проблематики уделено и в исследованиях других влиятельных межгосударственных организаций - Международного валютного фонда и Группы десяти. Центральные банки и банковские ассоциации развитых стран также изучают эти вопросы - к примеру, весьма обстоятельные доклады были подготовлены Федеральным союзом германских банков и Федеральным банком Германии. Естественно, не остались в стороне от проблемы рисков и рейтинговые агентства - Fitch 1ВСА и Standard & Poor's[10].

Попытаемся обобщить основные положения указанных документов и определить важнейшие подходы к анализу рисков в сфере электронных банковских услуг. Начнем с характеристики рассматриваемой сферы в качестве составной части электронного бизнеса и анализа новых тенденций, развивающихся в результате цифровизации банковского дела.

Прежде всего необходимо подчеркнуть, что электронные банковские услуги, или электронный банкинг, вовсе не экзотический финансовый инструмент и не дополнительное направление банковской деятельности. Это новый способ осуществления банковских бизнес-процессов, суть которого состоит в проведении транзакций с помощью электронных сетей. В указанном смысле электронные банковские услуги являются важной частью электронного бизнеса (электронный банкинг включает в себя такие направления, как онлайновое информационное обслуживание, эмиссия цифровых денег, электронные платежи и расчеты, а также депозитно-ссудные, валютные и фондовые операции, совершаемые электронным способом). Данное определение используется как обобщающее, оно подходит для всех форм электронного доступа клиентов к банковским услугам.

Нередко термин "онлайн-услуги" употребляется в расширительном смысле (например, когда приводятся данные о количестве онлайновых счетов в банках), т.е. под ним подразумеваются в том числе и услуги, оказываемые через Интернет. Строго говоря, это все же две разные формы банковского сервиса, предоставляемого через персональный компьютер. Первая появилась в начале 1980-х гг., она означает проведение операций в закрытых электронных сетях с помощью специального программного обеспечения, а вторая стала развиваться позже - с середины 1990-х гг., и ее принципиальной особенностью является наличие у клиента персонального компьютера, имеющего веб-доступ, т.е. подключенного к открытой глобальной сети. В обоих случаях связь устанавливается по стационарным телефонным линиям (через аналоговый модем или цифровой адаптер)[11].

Мобильные банковские услуги - яркий пример стирания границ между различными формами электронного банкинга. Сотовые телефоны, персональные электронные секретари, портативные компьютеры в сочетании с беспроводной связью обеспечивают доступ в глобальную сеть и дают возможность пользоваться интернет-услугами (таким образом, последние перестают относиться исключительно к банковскому обслуживанию через персональный компьютер). Применяемый сейчас WАР-стандарт (протокол беспроводных приложений) считается переходным, на смену ему в среднесрочной перспективе придет имеющий гораздо более высокую скорость передачи информации UМТS-стандарт (универсальная мобильная телекоммуникационная система), на базе которого станет развиваться связь третьего поколения.

Предпосылки для быстрого прогресса были созданы удешевлением технологий, лежащих в основе электронного сервиса, - по данным Мирового банка, в последние два десятилетия XX в. компьютерные мощности резко выросли (в десять тысяч раз), а телекоммуникационные издержки столь же сильно (в той же пропорции) упали[12].

Столь стремительное развитие электронного способа проведения операций оказывает серьезное влияние на весь банковский бизнес. Выделяются следующие основные тенденции, набирающие силу в результате прогресса информационных технологий.

1. Ускоряется стандартизация предлагаемого клиентам сервиса и используемых финансовых инструментов. В результате рынок банковских услуг становится все более похожим на рынки товаров массового производства, т.е. на нем открываются новые возможности реализации экономии на масштабах. В то же время следует отметить, что процессы стандартизации проявляются гораздо слабее в областях ипотечного кредитования и доверительного управления активами, для которых необходимо серьезное консультирование; подобные услуги в обозримом будущем потребуют сохранения филиальной сети. Поэтому сейчас доминирует концепция интегрированной модели - банков, построенных по принципу clicks-and-bricks ("щелчки мышкой" как символ Интернета и "кирпичи" как обозначение традиционной экономики) и поддерживающих взаимодействие с клиентами по многим каналам.

2. Формируются новые сферы приложения банковского капитала, позволяющие получать "экономию на разнообразии", т.е. вести перекрестные продажи и таким образом укреплять приверженность (лояльность) клиентов. К этим сферам, связанным прежде всего с включением банков в межкорпоративный сегмент электронной коммерции (сегмент "бизнес - бизнес", или В2В), относятся: организация удостоверяющих центров по выпуску сертификатов и подтверждению подлинности электронной цифровой подписи; создание электронных систем предъявления счетов к оплате, взаимодействующих с электронными системами оплаты повторяющихся счетов (автоматизация биллинговых процедур); участие в функционировании онлайновых бирж и торговых площадок в качестве партнера, обеспечивающего финансовую сторону Интернет-торговли; разработка собственных систем веб-закупок оборудования и материалов и оказание подобных услуг своим клиентам и т.п.[13].

3. Расширяется доступ к наиболее перспективным индивидуальным клиентам (имеющим достаточно высокие уровень образования и размер доходов).

4. Деятельность банков концентрируется на тех направлениях, которые относятся к области их ключевой компетенции (посредством кооперации со многими партнерами в процессе создания и функционирования крупных веб-порталов и передачи технически сложных разработок внешним исполнителям)[14].

5. Развиваются методы систематического анализа больших массивов клиентских данных, позволяющие выявить персональные особенности поведения клиентов (при осуществлении платежей, внесении средств в депозиты, инвестировании в ценные бумаги, обращении за ссудами и т.д.), значительно повысить точность присваиваемого кредитного рейтинга и выстроить схему индивидуального банковского обслуживания с глазу на глаз. Накопленная банками клиентская информация становится очень ценным стратегическим активом, нередко именно из-за обладания этими сведениями тот или иной банк становится объектом поглощения, в том числе и со стороны нефинансовой группы.

В настоящее время сформировалось несколько моделей онлайнового банковского бизнеса:

  • интернет-подразделение традиционного (офлайнового) банка, дополняющее сеть филиалов и телефонных центров;

  • интернет-банк, учрежденный офлайновым банком в виде самостоятельного юридического лица со своей торговой маркой (в Германии банки такой модели называются директ-банками);

  • виртуальный банк (аналог интернет-банка, организованный небанковской компанией - чаще всего страховой или технологической);

  • агрегатор электронного финансового супермаркета (банк, осуществляющий веб-продажи как своих, так и предлагаемых другими финансовыми институтами услуг)[15].

Наиболее распространенными являются первые две модели, причем интернет-подразделение обычно используется для операций на внутреннем финансовом рынке, а интернет-банк - для выхода за границу (в первую очередь на рынки развивающихся стран), поскольку именно он обеспечивает необходимую для зарубежной деятельности гибкость в использовании финансовых инструментов, установлении тарифов при отборе клиентов.

Экспансия ведущих мировых банков в обеих формах (офлайновой и онлайновой) имеет для национальных банковских систем развивающихся стран одинаковые последствия. Сильные иностранные банки снимают сливки, привлекая самых надежных клиентов (как состоятельных индивидуальных вкладчиков, так и дочерние компании крупных западных корпораций) и сосредоточивая в своих руках высокоприбыльные операции по финансированию экспорта. Местным же банкам остается более рискованный бизнес, за счет чего повышается общий уровень системного риска в банковской сфере. Обострение конкуренции вынуждает ведущие национальные банки уделять серьезное внимание новым технологиям и создавать свои интернет-подразделения (в последнее время это характерно для банков Бразилии, Гонконга и Сингапура)[16].

Перевод банковского дела в электронное измерение обусловливает модификацию классической взаимосвязи между ростом концентрации капитала и ослаблением конкуренции, причем оказываемое воздействие весьма неоднозначно. Развитие электронного банкинга приносит значительные выгоды в первую очередь крупным банкам. Они получают возможность привлечь многих клиентов из сферы малого и среднего предпринимательства, традиционно тяготевших к малым и средним банкам (так как уменьшаются удельные расходы на обработку клиентской информации, необходимую для присвоения кредитного рейтинга). Следует подчеркнуть, однако, что этот эффект наиболее заметен в отношении стандартных ссуд (транзакционного типа). Что же касается иных видов кредита, базирующихся на тесных взаимоотношениях между банком и клиентом, то здесь указанная закономерность действует гораздо слабее.

Именно крупные банки обладают серьезными финансовыми ресурсами, необходимыми для комплексного внедрения новейших информационных технологий (особенно таких затратных инструментов, как электронные решения для управления взаимоотношениями с клиентами). Кроме того, они способны гораздо быстрее окупить расходы на подобные проекты, поскольку могут распределить их на множество клиентов, за счет чего повышение тарифов окажется незначительным. В то же время более широкие финансовые возможности крупного бизнеса не означают получения столь же масштабных преимуществ в уровне эффективности.

С одной стороны, конкуренция обостряется, поскольку снижаются входные рыночные барьеры (во-первых, Интернет не признает национальных границ и часовых поясов, и, во-вторых, повышается информационная прозрачность, в том числе за счет сокращения затрат клиентов на поиск необходимых сведений). С другой стороны, происходит ослабление конкуренции вследствие увеличения издержек на переход из одного банка в другой (высокоэффективные технологии позволяют предоставлять все более широким слоям клиентов персонально настроенные пакеты услуг, привязывая их таким способом к банку) и роста минимального уровня постоянных расходов, требуемых для реализации электронных бизнес-решений.

Наконец, появление принципиально новых каналов финансового обслуживания, создаваемых в процессе вертикальной консолидации банков с нефинансовыми партнерами (такими как корпорации, действующие в сфере телекоммуникаций, медиа-бизнеса, розничной торговли и т. д.), способно кардинально изменить расстановку сил в банковской сфере, поскольку в этом случае будут преодолеваться уже не только межгосударственные, но и межотраслевые границы. Считается, что общим результатом все же станет ужесточение конкуренции.

Чтобы успешно распространить интернет-сервис на сегмент крупных корпоративных клиентов, банки должны стандартизовать и интегрировать все свои программы по отдельным видам сложных операций и обеспечить доступ к этому комплексу через единый веб-интерфейс. Это непростая задача, так как у многих банков программное обеспечение (ПО) и операционные системы (ОС) для выполнения одних функций зачастую несовместимы с ПО и ОС, обслуживающими другие функции. К примеру, запрос на состояние счета или перевод денег через автоматическую клиринговую систему могут выполняться в одной ОС, торговля акциями - в другой, а международные расчеты - в третьей. Нередко эти ОС работают на разных серверах, доступ к ним осуществляется при помощи различных интерфейсов, а информация хранится в базах данных, имеющих разнородный формат.

Рассмотрим подробнее те сложности, с которыми сталкиваются банки, развивающие электронный сервис. В настоящее время эксперты единодушно уделяют главное внимание стратегическому риску. Этот вид риска возникает в связи с возможностью принятия ошибочных управленческих решений в отношении опоры на то или иное информационно-технологическое направление (такие решения относятся к стратегическим, поскольку их результаты оказывают непосредственное влияние на рыночную стоимость бизнеса).

Банк, взявший на вооружение формирующую стратегию и играющий роль ИТ-лидера, получает наибольшие прибыли в случае верного выбора (поскольку снимает сливки на быстрорастущем сегменте финансового рынка), но он же терпит и максимальные убытки, если сделанные им высокие ставки - крупные стратегические инвестиции в ту или иную технологию - окажутся проигранными.

Избрав адаптивную стратегию, т. е. взяв на себя роль ведомого, банк уменьшает свой стратегический риск с точки зрения капитальных расходов, но увеличивает его с точки зрения доходов - в результате наступления агрессивного лидера доля ведомого на рынке может сильно снизиться, а отсрочка в применении передовых технологий не позволит получить сколь-нибудь значительную выгоду от роста рынка, он будет уже близок к насыщению[17].

В настоящее время та сфера информационных технологий, которая связана с банками, характеризуется достаточно высокой неопределенностью. Это касается технологической основы всех основных направлений банковской деятельности:

  • внутренних бизнес-процедур (среди множества электронных решений в таких областях, как бухгалтерский и операционный учет, документооборот, системы оценки кредитоспособности и доходности и т. п., необходимо выбрать те, которые не окажутся через несколько лет тупиковыми и несовместимыми с другими платформами);

  • управления отношениями с клиентами в целях укрепления их лояльности (требуется обеспечить клиентам возможность использования различных электронных средств взаимодействия с банком - мобильных телефонов, интерактивных телевизионных устройств, электронных органайзеров и др., окончательные перспективы применения которых остаются неясными);

  • работы с электронными финансовыми инструментами и платежными/расчетными системами (их развитие, по сути, только начинается и оценка таящегося в них потенциала является настоящим искусством).

Поэтому ответственность банковских топ-менеджеров за правильную оценку стратегического риска, контроль за его уровнем и мониторинг связанных с ним изменений весьма велики.

Следующая категория риска, привлекающая пристальное внимание специалистов, - операционный риск, т. е. вероятность образования убытков/недополучения прибылей вследствие сбоев в выполнении каждодневных, рутинных банковских операций. Применительно к электронному банкингу выделяются три главные зоны операционного риска - функционирование системы безопасности, привлечение сторонних организаций к предоставлению некоторых видов электронных банковских услуг (аутсорсинг), освоение новых технологий сотрудниками банка.

2.3 Классификация банковских электронных услуг

Банковские электронные услуги весьма разнообразны, однако основным критерием их оказания является технология электронного обслуживания клиента. В соответствии с этим банковские электронные услуги в первом приближении можно разделить на следующие основные воды, каждый из которых представляет собой целый комплекс конкретных услуг:

  • услуги, оказываемые с помощью банковских (финансовых) карт;

  • услуги дистанционного управления клиентами своими банковскими счетами; услуги через Интернет.

1.HOME BANKING (домашний банк)

Более 20 лет назад, а именно, в 80-х годах было положено начало развитию принципиально нового направления банковского обслуживания клиентов - home banking. Оно заключается в проведении банковских операций на дому или в офисе клиента с использованием телефонной связи, модема и компьютера. Спектр банковских услуг, предоставляемых подобным образом, значительно расширил список традиционных услуг, предоставляемых клиентам. Они включают как обычные расчетные операции (причем валюта расчета не ограничена только национальной), так и информационные услуги[18].

В последние годы появилась возможность и необходимость предоставления дистанционного банковского обслуживания (электронных услуг) с использованием сети Интернет. Если банки не смогут наладить у себя систему электронных расчетов с клиентами, то они рискуют лишиться большой их части.

В настоящее время банки все чаще обращают внимание на ритейл, поэтому трудоемкость работ становится все более актуальной. Необходимо заметить, что время, затрачиваемое на обслуживание клиентов с использованием систем реального времени, гораздо меньше.

В настоящее время специалисты видят снижение затрат в построении модели прямого выставления счетов в электронном виде (the direct e-billing model).Идея создания Интернет-банка возникла в США.

Получая экономию на издержках по ведению операций, виртуальный банк может выплачивать более высокую ставку по вкладам. Это обеспечило виртуальным банкам высокие конкурентные позиции. Многие крупные банки создали у себя дочерние виртуальные структуры, которые успешно конкурировали с материнскими. У разделения традиционного и электронного банковского бизнеса, выделения виртуального бизнеса в отдельную структуру или подразделение есть одно важное преимущество. Это решение позволяет достичь четкого взаимодействия двух структур, имеющих абсолютно разную концепцию функционирования. Практика показывает, что добиться этого в одном подразделении довольно непросто.Развитие таких услуг выгодно не только банкам и их клиентам. Оно, безусловно, выгодно продавцам товаров и услуг, кроме того, оно выгодно и разработчикам программного обеспечения и продавцам компьютеров[19].

Преимущества использования подобных систем заключаются в следующем:

  • большая скорость по сравнению с традиционными методами зачисления средств и прохождения их между банками;

  • сокращение себестоимости операций и издержек для банка и клиента;

  • уменьшение трудоемкости операций при безбумажной технологии;

  • снижение рисков непрохождения платежей;

  • для банка исчезает необходимость трудоемкой работы с наличностью;

  • удобство в использовании (виртуальный банк может работать круглосуточно, у клиента имеется возможность не посещать банк, не нужно иметь наличные средства для небольших покупок, быстрота оформления сильно сокращает время от заказа до доставки товара и пр.).

Однако необходимо обратить внимание и на недостатки виртуального банка. Одним из главных является повышенный уровень риска клиента при работе с таким банком, если он не является подразделением невиртуального банка, отсутствие наработанного авторитета на рынке, гарантий и участия в федеральных программах страхования вкладов, отсутствие разработанной правовой базы для такого рода бизнеса. Как часто бывает, недостатком являются и его достоинства: клиентам недостает личного общения с банковскими работниками, возможности индивидуального подхода. Это все не очень сильно влияет на популярность таких технологий, хотя и должно приниматься в расчет при их развитии[20].

Три этапа в развитии услуг home banking:

  • первый этап - телефонный банкинг, банковский сервис, основанный на использовании возможностей телефонов с тональным набором номера;

  • второй этап - РС-банкинг позволяет клиенту с помощью персонального компьютера и модема напрямую подключаться к серверам банка и совершать банковские операции (пока еще не через Интернет);

  • третий этап - связь через Интернет, интернет-банкинг (net-banking, online banking, internet banking).

В технологии "домашний банк" можно выделить три основные направления развития:

  1. система "Клиент-банк";

  2. интернет-банкинг;

  3. мобильный банкинг (WАР-банкинг).

Пользователи системы имеют быстрый доступ ко всем своим банковским счетам (текущим, карточным, депозитным и др.), открытым в банке. Это позволяет клиенту в режиме реального времени совершать следующие банковские операции:

  • проверять наличие средств на любом своем счете;

  • просмотреть историю движения средств и получить выписку по любому своему счету за любой промежуток времени, в том числе и отследить историю периодических платежей за коммунальные услуги, Интернет и др.

  • переводить средства между своими счетами, а также на любой счет, открытый в банке;

  • пополнять счета пластиковых карт Union Card, VISA и Eurocard/MasterCard;

  • оперативно размещать средства на срочные депозиты (вклады), а также пользоваться начисленными по ним процентами;

  • осуществлять периодические платежи за различные услуги (коммунальные услуги, телефон, пейджер, Интернет и т.д.);

  • оплачивать товары и услуги в электронных магазинах Интернета[21].

Система "Домашний банк" активно использует коммуникационные возможности сети Интернет. Работу системы "Домашний банк" на стороне пользователя обеспечивает либо специальный браузер (AMSD SA-Ariadna™), либо набор программных компонентов для браузера Microsoft Internet Explorer, которые обеспечивают доступ пользователя к защищенным банковским серверам и обмен информацией между клиентом и банком. В процессе работы системы "Домашний банк" клиент получает непосредственный доступ к собственным банковским счетам, открытым в банке, и имеет возможность совершать различные операции со своими средствами.

Прием и передача электронных документов производится в защищенном режиме. На любом этапе работы все данные кодируются в соответствии с уникальным ключом, имеющимся только у одного пользователя системы, и подписываются его электронной подписью. Технологии, используемые в работе системы "Домашний банк", обеспечивают предоставление удобного, безопасного и надежного банковского сервиса через Интернет.

Система "Домашний банк" может использоваться клиентом как расчетный инструмент для оплаты различных товаров и услуг через Интернет. "Домашний банк" предлагает несколько вариантов проведения таких платежей.

Первый вариант - самый простой. Зная банковские реквизиты продавца, клиент с помощью системы "Домашний банк" совершает обычный банковский перевод со своего счета в банке на счет продавца, открытый либо в банке, либо в любом другом российском банке. В этом случае настоящий онлайн-сервис получает только клиент, который, не выходя из дома, переводит деньги магазину. Здесь еще нет непосредственной связи банк-магазин, поэтому расчетная операция может занимать значительное время. Данный вариант подходит прежде всего для продавцов, которые пока еще не имеют своего электронного магазина.

Второй вариант - более совершенный. Он применяется в системе "Домашний банк" для совершения периодических платежей (коммунальные услуги, телефонные услуги, услуги доступа в Интернет и др.). В этом случае клиент имеет постоянного получателя платежа, например, интернет-провайдера, на которого в "Домашнем банке" заводится индивидуальный шаблон получателя периодических платежей. Между банком и получателем платежа устанавливаются договорные отношения, по которым банк принимает и перечисляет получателю платежи населения, а также предоставляет в удобной для него форме информацию о принятых от клиентов средствах.

Это позволяет создать настоящую онлайн-схему расчетов. Информация о совершенных клиентами платежах поступает получателю платежей в реальном режиме времени. Помимо оперативности совершения расчетов, клиент получает дополнительное удобство - в "Домашнем банке" сохраняется история всех платежей (вместе с первичными документами) по каждому получателю платежей в отдельности[22].

Третий вариант - непосредственно для электронной коммерции. Одной из функций "Домашнего банка" является возможность принять и оплатить счет, выставленный электронным магазином. Технология формирования, верификации и оплаты счета предполагает жесткую связь между Покупателем, Электронным магазином и Банком, при которой однозначно идентифицируются все участники расчетов и удостоверяется подлинность электронных расчетных документов. Для этого в системе "Домашний банк" используется электронная подпись.

Взаимодействие между Покупателем, Магазином и Банком выглядит следующим образом. После того как покупатель "набрал корзину" товаров в виртуальном магазине и "попросил" у магазина выставить ему счет для оплаты с помощью системы "Домашний банк", магазин выставляет ему такой счет, подписанный электронной подписью магазина. Затем покупатель подписывает этот счет своей электронной подписью и либо сразу производит оплату счета, либо откладывает его до определенного времени (например, до пополнения средствами своего текущего счета в банке, если там не оказалось достаточной суммы). При этом банк автоматически сообщает виртуальному магазину о состоянии выставленных им счетов: счет принят клиентом, счет не принят клиентом, счет оплачен клиентом. Если расчетный счет магазина находится в банке, то таким же образом магазин получает информацию о поступлении перечисленных покупателем средств на счет магазина, что является достаточным условием для "отпуска" товара или услуги покупателю.

Данная схема взаимодействия Покупателя, Магазина и Банка надежна и проста в эксплуатации. Это позволяет использовать "Домашний банк" как универсальный расчетный инструмент в электронной коммерции.

Система "Клиент-банк"

С помощью таких систем клиенты банка могут совершать разнообразные операции прямо из дома или своего офиса: управление счетом, получение информации о состоянии счетов и некоторой другой банковской информации, проведение платежей и оплата услуг с расчетного и других счетов и с пластиковых карт и прочие операции. Такие платежи могут совершаться не только в национальной, но и иностранной валюте. Использование данной системы банком дает преимущества при привлечении клиентов, уводя их из банков, не предоставляющих такие услуги. Сегодня подобные системы с удовольствием устанавливают как очень крупные организации, так и мелкие фирмы, которым нет необходимости иметь офис, они используют в качестве офиса свой дом. С развитием телекоммуникаций и персональных компьютеров работа на дому стала общемировой тенденцией, о которой особенно часто говорят западные экономисты.

Объем банковских услуг, осуществляемый с помощью системы "Клиент-банк" растет с большой скоростью. Программа устанавливается на компьютере клиента, который, в свою очередь, имеет непосредственное соединение с банком через модем.В России первая программа "Клиент-банк" была разработана компанией "Инверсия". В 1991 г. клиентами стали три организации с большим документооборотом: Госкомимущество, Московская автогрузовая таможня и Московская железнодорожная таможня. Одними из наиболее распространенных в России программ "Клиент-банк" являются разработки фирм "Программ банк" и Банк"с Софт Системз. Они дают возможность работать не только в рублях, но и в иностранной валюте, формировать платежные поручения в нескольких форматах, в том числе в формате международной системы СВИФТ.

Данная программа дает возможность одновременно работать с одними и теми же банковскими документами из существенно удаленных друг от друга рабочих мест в любое время суток. Банк гарантирует проведение текущим днем документов, присланных до окончания операционного дня в банке, позволяет избежать ошибок и возврата документов: уже при вводе документа система определит неверность его заполнения и подскажет правильное решение. Обеспечивает внутриофисную автоматизацию: архивы всех документов и выписок хранятся в удобном для просмотра виде.

Система отвечает самым жестким требованиям безопасности: действия любого пользователя, как в офисе, так и в банке, фиксируются в журналах; весь обмен данными между клиентами и банком надежно защищен; подпись электронных документов осуществляют лица, указанные в банковских карточках, с помощью современных систем электронно-цифровой подписи.

Система дистанционного банковского обслуживания предоставляет возможность, не покидая офиса:

  • отправлять в банк платежные документы;

  • получать справочную банковскую информацию;

  • отслеживать этапы обработки платежных документов;

  • получать выписки по счету (при этом нет необходимости вручную запрашивать выписку — при любом движении по счету выписка формируется автоматически и ее нужно просто принять);

  • организовать рабочее место на любом компьютере, имеющем выход в Интернет;

  • обеспечить на одном рабочем месте обслуживание счетов нескольких организаций[23].

Система "Клиент-Банк" предназначена для обмена электронными документами и связи между банком и его клиентами и обеспечивает клиенту возможность оперативного управления собственными счетами в банке, миниминизируя время прохождения платежных документов.

Система "Клиент-Банк" SCROOGE-II базируется на общих для подобных систем принципах построения, в основе лежит механизм синхронизации баз данных.

Основное назначение клиентского рабочего места - предоставление клиенту возможности управления своими счетами в банке путем набора и отсылки в банк платежных поручений.

В соответствии с требованиями, установленными НБУ для систем "Клиент-Банк", каждое платежное поручение должно быть подписано двумя электронными подписями, так называемой подписью бухгалтера и подписью директора. Подпись бухгалтера обязательно должна накладываться на момент ввода документа в базу данных. Накладывание подписи директора на документ служит разрешающей визой для отправки документа в банк, без директорской визы документов банк не отправляется.

Электронные подписи документов служат для выполнения процедур аутентификации (т.е. документ создан и заверен именно теми лицами, которые указаны) и проверки целостности документа (документ поступил в банк в том виде, в котором был отправлен от клиента).

Подписи на документ устанавливаются по RSA-технологии, т.е. для возможности ее установки у пользователя должен быть RSA-ключ c соответствующим типом.

В соответствии с рекомендациями НБУ клиентское рабочее место поддерживает категории пользователей "Бухгалтер" и "Директор" (внутренние пользователи клиентского места), а также специальную категорию "Администратор" (внешние пользователи, поскольку только эта категория пользователей может осуществлять связь с банком) со следующими полномочиями:

  • бухгалтер - имеет право просмотра информации в базе данных, а при наличии собственного ключа бухгалтера - создания платежного документа;

  • директор - имеет право просмотра информации в базе данных, а при наличии собственного ключа директора - визирование документа на отправку в банк;

  • администратора - включает права бухгалтера и директора, а так же имеет полномочия на:

  • создание новых внутренних пользователей;

  • связь с банком

  • администрирование базы данных клиентского места и т.д.[24].

Доступ пользователя-администратора к банковской базе - довольно щекотливое дело, поэтому их регистрация выполняется только в банке. При их регистрации в банке формируется специальный *.pwd-файл, импортом которого на клиентское место выполняется регистрация там полномочий пользователя-администратора.

Пользователь-администратор на клиентском месте обладает всеми возможными там полномочиями, в частности - заведением внутренних пользователей. Их количество и типы - внутреннее дело клиента, и они заводятся администратором без оглядки на банк.

Важно подчеркнуть, что клиент может иметь нескольких пользователей-администраторов, что позволяет отслеживать персональную ответственность пользователей за процесс связи с банком.

В настоящее время, в соответствии с письмом ЦБРФ № 115-Т от 30 августа 2006 года Российским кредитным организациям, использующим технологии дистанционного банковского обслуживания, при обслуживании своих клиентов , следует идентифицировать не только лицо, заключающее договор банковского счета (вклада), но также и лиц, которым предоставляются, либо будут предоставлены полномочия по распоряжению банковским счетом (вкладом)с использованием технологий дистанционного банковского обслуживания, банк запрашивает письмо, где нужно обозначить круг лиц, уполномоченных распоряжаться банковским счетом посредством «Клиент-Банк».

В наше время новых информационных технологий логическим развитием дистанционных платежных систем является их интеграция с универсальными банковскими системами. Технические аспекты такой интеграции проработаны на сегодняшний день хорошо. Банки проявляют к этому делу интерес, такие локальные системы безналичным дистанционным управлением банковского счета (вклада) платежей смогут стать основой для создания развитой инфраструктуры, эти расчеты получат более широкое распространение, как в больших городах, так и в регионах.

Коммуникационные отделы в банках обеспечивают субъектам дистанционной платежной системы доступ к сетям передачи данных. Использование специальных высокопроизводительных линий коммуникации обусловлено необходимостью передачи больших объемов данных между географически распределенными участниками дистанционно-платежной системой.

Интернет-банкинг

Интернет-банкинг - система получения банковских услуг через выход в Интернет. Клиент может наблюдать за ходом торгов и участвовать в них, следить за оформлением совершенных сделок и своей позицией, ведением архивов биржевой информации. Электронные инвестиционные операции получили название e-brokerage.

Такая система, в отличие от программы "Клиент-банк", не привязана к конкретному компьютеру с установленным ПО. Клиент может выходить в Интернет с любого компьютера, для этого ему необходимо только наличие электронного ключа Обычно это дискета, которая путешествует вместе с клиентом. Таким образом, он может получать банковские услуги в любом месте земного шара и на любом компьютере.

Банки, предоставляющие своим клиентам подобные услуги, вызывают особый интерес инвесторов. Участие банка в таких технологиях повышает его стоимость. Наиболее активно работают на этом рынке сегодня транснациональные банки, такие как MeritaNord-banken (1,1млн его клиентов пользуются этими услугами), Barclays, Wells Fargo[25].

Обрисуем портрет потенциального российского клиента, на которого банкам следует ориентироваться при развитии электронного бизнеса.

Корпоративным клиентам присущи следующие признаки:

  • высокотехнологичные компании, способные принять хорошо взвешенный риск в обмен на повышение своей эффективности;

  • большие обороты денежных средств и необходимость оперативного управления ими;

  • поиски эффективного управления ресурсами, необходимость быстро принимать управленческие решения;

  • географическая рассредоточенностъ и мобильность;

  • высокий уровень интеграции со смежными видами деятельности;

  • желание работать с надежными компаниями, обеспечивающими максимум услуг и разделяющими взгляды на ведение бизнеса.

Частные лица должны хорошо знать современные технологии и доверять им, уметь считать собственную выгоду, быть динамичными, иметь свободные средства и хотеть эффективно их использовать.

Ранжирование Интернет-серверов некоторых российских банков. Были определены некоторые критерии, в том числе логическая ясность структуры сайта, полнота описания банковских услуг, обновляемость сайта, наличие финансовой информации о банке (баланс, капитал, активы, отчет о прибылях и убытках), наличие информации о том, как связаться с руководством и менеджерами, в том числе по электронной почте и др. Первое место было отдано банку "АК Барс" (г. Казань), победившему, в частности, Глобэкс и МЕНАТЕП СПб.

Услуги интернет-банкинга предоставляет уже порядка полутора сотен российских банков. С точки зрения статистики это, конечно, капля в море. С точки зрения рядового потребителя - разнообразие, крайне осложняющее проблему выбора.

Несмотря на то, что некоторые банки пользуются для предоставления онлайн-услуг программным обеспечением собственной разработки, большинство выбирает более легкий путь, приобретая системы сторонних производителей.

Итак, наиболее часто используемые системы это:

  • "Банк-Клиент" (разработчик - компания "ИНИСТ");

  • "iBank" (разработчик - компания "БИФИТ");

  • "ДБО BS-Client" (разработчик - компания "Банк'с софт системс");

  • "Интернет Сервис Банк" (разработка специалистов Автобанка);

  • "Телебанк 2000" (разработчик - компания "Степ ап").

Все они, за исключением используемой Автобанком системы "Интернет Сервис Банк", относятся к системам "второго поколения", то есть к тем, которые позволяют не только получать информацию о состоянии счетов, но и управлять ими - проще говоря, осуществлять внутри- и межбанковские переводы, покупать и продавать валюту, открывать и закрывать депозитные вклады.

WАР-банкинг

WАР-банкинг - мобильный банкинг (mobile banking, m-bankmg) - получение банковских услуг непосредственно с помощью мобильного телефона или ноутбука при использовании технологии беспроводного доступа (Wireless Application Protocol). Такая технология позволяет передавать сокращенную информацию некоторых сайтов, поддерживающих WAP (например, Yahoo и др.), на мобильные телефоны и совершать некоторые действия. Она позволяет владельцам определенных модификаций мобильных телефонов выходить в Интернет непосредственно с телефона без дополнительного оборудования, обращаться к приложениям благодаря встроенному в телефон или в SIМ-карту браузеру. WAP использует двоичный формат, что позволяет эффективно сжимать пакеты данных, протокол оптимизирован под длительный период ожидания и низкую пропускную способность каналов. Специальный язык Wireless Markup Language (производный от языка XML), с помощью которого создаются WАР-совместимые Wеb-страницы, позволяет оптимально использовать небольшие размеры дисплея телефона, включая двустрочные текстовые и графические модели[26].

Преимуществами такой системы является еще большая свобода в доступе, недостатком является неудобство получения информации на небольшом дисплее.

Финская телекоммуникационная компания Nokia, ведущий мировой производитель средств сотовой связи, объявила о завершении работ по созданию нового программного продукта, который позволит абонентам получать информацию и совершать банковские операции с помощью мобильного телефона (например, информация о счете, платежи, получение кредита, получать информацию об отделениях банка). Фирма представила в Лондоне на Mobile Commerce World Europe новую программу для своего телефона 6310 GSM/GPRS, с помощью которой можно совершать покупки в режиме on-line, a с помощью нового приложения и WАР-браузера - совершать переводы, хранить номера кредитных карт, детали сделок и пр. в памяти телефона

Объективных данных о безопасности пока нет, но представители финской компании уверяют, что она находится на высоком уровне. Они заявляют, что их главная цель - предоставить клиентам как можно более широкий выбор по управлению своими финансами, поэтому "чувствуют естественную необходимость предложить WАР-мобильный телефонный банкинг, доступный через разные телефонные сети".

Итак, WАР-банкинг - удаленное управление счетами посредством мобильного телефона, оснащенного специальным программным обеспечение на базе протокола беспроводной передачи данных. Однако пока банки не выделяют WАР-банкинг в отдельный вид услуг. Таким образом, клиенту, желающему проводить банковские операции только по мобильному телефону, все же придется подключиться к системе интернет-банкинга.

3 ОАО «Азиатско-тихоокеанский банк»: анализ хозяйственной и финансовой деятельности

3.1 Краткая характеристика деятельности ОАО «АТБ»

"Азиатско-Тихоокеанский Банк" (ОАО) прошёл продолжительный путь своего развития от областной конторы "Промбанка СССР" 1922 года до ЗАО "Амурпромстройбанк" в 1992 году. В связи со значительным расширением географии сети филиалов банка на территории Дальнего Востока и Сибири, развитием новых направлений деятельности, было принято решение о переименовании банка. В 2006 году ЗАО "Амурпромстройбанк" был переименован в "Азиатско-Тихоокеанский Банк" (ОАО).

"Азиатско-Тихоокеанский Банк" (ОАО) входит в банковскую группу ЭКСПОБАНК, общая сеть которой насчитывает ещё 5 финансовых организаций по России (КБ "Экспобанк" ООО, "Национальный Банк Развития", ОАО "Колыма-Банк", ООО "Экспо-лизинг", страховая компания "Гелиос-резерв").

Миссия банка: предоставление доступных, надежных и качественных банковских услуг клиентам "Азиатско-Тихоокеанского Банка" (ОАО) на основе современных технологий и высокой корпоративной культуры. Обеспечение индивидуального подхода к финансовым потребностям каждого клиента, деловую, дружелюбную и доверительную атмосферу. Выход на качественно новый уровень обслуживания клиентов, сохраняя позиции современного конкурентоспособного Банка, создание устойчивой системы корпоративного управления.

ОАО «АТБ» предлагает следующие услуги:

  1. прием вкладов от населения;

  2. потребительское кредитование;

  3. овердрафт

  4. Прием коммунальных платежей;

  5. Изготовление и обслуживание по пластиковым картам;

  6. Денежные переводы;

  7. Расчетно-кассовое обслуживание.

Банк является:

  • участником системы обязательного страхования вкладов (Банк включён в реестр банков-участников системы обязательного страхования вкладов 18 ноября 2004 года под номером 204);

  • членом международной платёжной системы Western Union;

  • ассоциированным членом Международной платёжной системы VISA International;

  • членом Ассоциации региональных банков «Россия»;

  • членом общества Всемирных Межбанковских Финансовых Телекоммуникаций (S.W.I.F.T.).

В настоящий момент «Азиатско-Тихоокеанский Банк» (ОАО) занимает:

  • Рейтинг кредитоспособности класса А (по мнению "Эксперт РА" на 3.07.08 г.);

  • 82 место по чистым активам, среди региональных банков (РБК. Рейтинг актуален на 03.04.2007 г.).

3.2 Анализ организационной структуры ОАО «Азиатско-тихоокеанский банк»

Азиатско-тихоокеанский банк является открытым акционерным обществом, участники которого могут отчуждать принадлежащие им акции неограниченному кругу лиц без согласия других акционеров. ОАО вправе проводить открытую подписку на акции и ежегодно публиковать годовой отчет.

В своей деятельности общество руководствуется Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об акционерных обществах» и другими нормативно-правовыми актами. Порядок регистрации, выпуска и обращения ценных бумаг общества определяется законодательством о ценных бумагах. Общество несет ответственность по своим обязательствам любым принадлежащим ему имуществом.

Организационная структура ОАО «Азиатско-тихоокеанский банк» представляет собой древовидную систему. Во главе ОАО «АТБ» находится Председатель Правления, в подчинении у которого пять Членов Правления, каждый из которых курирует определенную сферу деятельности банка. Исполнительные директора находятся на ступень ниже Членов Правления и курируют работу одного или нескольких департаментов. В состав руководства входят также главный бухгалтер и его заместитель, два советника и помощник Председателя Правления.

Центральный офис разделен на департаменты и отделы. Во главе департамента находится директор департамента либо исполнительный директор, отдел возглавляет начальник отдела. В составе сотрудников департамента присутствуют менеджеры, которые занимаются делами нескольких определенных клиентов, то есть при обращении в банк по любым вопросам первое контактное лицо клиента – его менеджер. Решение о принятии кредитных обязательств банком принимается коллегиально на основании решений нескольких департаментов.

Организационная структура ОАО «АТБ» представлена на рисунке 3.1.

Председатель Правления



Член Правления

Член Правления

Член Правления

Член Правления

Член Правления



Исполнительный директор

Главный бухгалтер

Исполнительный директор

Исполнительный директор

Исполнительный директор


Исполнительный директор

Исполнительный директор


Исполнительный директор



Директор департамента

Директор департамента

Директор департамента

Директор департамента



Начальник

отдела

Начальник

отдела

Начальник

отдела


Начальник

отдела



Директор департамента


Менеджер


Начальник

отдела

Менеджер

Менеджер

Менеджер



Экономист I категории


Экономист I категории

Экономист I категории

Экономист I категории

Менеджер



Экономист II категории

Экономист

Экономист II категории

Экономист

Экономист II категории

Экономист


Экономист II категории

Экономист II категории



Экономист

Экономист


Рисунок 3.1 - Организационная структура ОАО «АТБ»

Основное структурное подразделение, которое работает с клиентами (физическими и юридическими лицами), – центры банковских услуг (далее – ЦБУ) трех типов: А, В и С. Они расположены в различных городах России, не имеют самостоятельного баланса и статуса юридического лица, предназначены для осуществления операций, предусмотренных полученными лицензиями, а также иной деятельности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

ЦБУ может осуществлять следующие банковские операции, которые может совершать сам ОАО «АТБ» в соответствии с его Уставом и лицензиями:

  • привлечение денежных средств от клиентов во вклады (депозиты);

  • размещение привлеченных денежных средств на условиях возвратности, платности и срочности;

  • открытие и ведение банковских счетов клиентов;

  • выдача и сопровождение кредитных продуктов;

  • осуществление расчетного и кассового обслуживания клиентов;

  • осуществление валютно-обменных операций;

  • выдача банковских гарантий;

  • финансирование под уступку денежного требования (факторинг);

  • предоставление клиентам специальных помещений или находящихся в них сейфов для банковского хранения документов и ценностей (денежных средств, ценных бумаг, драгоценных металлов, драгоценных камней и др.).

Помимо вышеуказанных банковских операций ЦБУ вправе осуществлять:

  • поручительство за третьих лиц, предусматривающее исполнение обязательств в денежной форме;

  • лизинговую деятельность;

  • операции с использованием банковских пластиковых карточек;

  • иную деятельность по обслуживанию клиентов в соответствии с локальными нормативными правовыми актами ОАО «АТБ».

ЦБУ в своей работе взаимодействует со структурными подразделениями Центрального офиса по вопросам, касающимся деятельности ЦБУ. В целях создания наилучших условий для качественного обслуживания клиентов при необходимости рабочие места сотрудников отделов, входящих в состав ЦБУ, могут располагаться по адресу, отличному от адреса ЦБУ.

Руководство текущей деятельностью ЦБУ осуществляет управляющий ЦБУ, который назначается на должность решением Правления ОАО «АТБ» ОАО на контрактной основе в соответствии с номенклатурой должностей, действующей в банке. В компетенцию управляющего ЦБУ входит:

  • руководство деятельностью ЦБУ и подчиненными ему работниками;

  • выполнение решений и распоряжений органов управления и руководителей ОАО «АТБ», принятых и доведенных до ЦБУ в установленном порядке;

  • обеспечение выполнения доведенных до ЦБУ планов и заданий;

  • представление интересов ОАО «АТБ» перед третьими лицами, заключение сделок в рамках полномочий, предоставленных доверенностью;

  • обеспечение эффективного использования средств банка;

  • внесение предложений по совершенствованию работы ЦБУ;

  • координация деятельности ЦБУ со структурными подразделениями Центрального офиса.

В зависимости от типа ЦБУ в организационной структуре организовано несколько отделов. В каждом ЦБУ есть отдел денежного обращения и кассового обслуживания и отдел розничного бизнеса. В ЦБУ типа В присутствует служба клиентского сервиса, в ЦБУ типа А, помимо службы клиентского сервиса, есть также отдел обслуживания средних и малых клиентов и служба кредитного контроля и сопровождения кредитных проектов.

В 2006 г. в ОАО «АТБ» был осуществлен процесс трансформации филиалов в Центры банковских услуг и перевод их на единый баланс. Это позволило банку существенно сократить время проведения расчетных операций в иностранной валюте и между клиентами нашего банка, что положительно отразилось на качестве обслуживания клиентов.

Продолжением процесса объединения банка явилась унификация тарифной политики ЦБУ. Так, с 1 января 2009 г. в ОАО «АТБ» был введен новый единый для всего банка Перечень банковских и иных операций, оказываемых за плату, и величин платы за осуществление операций, который заменил ранее действовавшие тарифы филиалов.

В настоящее время все центры банковских услуг подотчетны Центральному офису. Схематично филиальная структура представлена на рисунке 3.2.

На сегодняшний день филиальная сеть ОАО «АТБ» представлена 101 структурным подразделением, что позволяет эффективно и успешно сотрудничать как с крупными корпоративными клиентами, так и с предприятиями малого и среднего бизнеса, а также с населением по всей территории Российской Федерации.


ЦБУ типа А:

  • отдел по обслуживанию корпоративных клиентов;

  • отдел по обслуживанию малых и средних предприятий;

  • служба клиентского сервиса;

  • отдел розничного бизнеса;

  • отдел денежного обращения и кассового обслуживания.

ЦБУ типа В:

  • служба клиентского сервиса;

  • отдел розничного бизнеса;

  • отдел денежного обращения и кассового обслуживания.

ЦБУ типа С:

  • отдел розничного бизнеса;

  • отдел денежного обращения и кассового обслуживания.


Рисунок 3.2 – Филиальная структура ОАО «АТБ»

Контроль деятельности банка, его филиалов и зарубежных представительств, должностных лиц осуществляется Ревизионной комиссией и внутренней аудиторской службой. Деятельность Правления банка контролируется Ревизионной комиссией. Ревизионная комиссия банка избирается из числа акционеров или их представителей в количестве пяти человек сроком на один год. Ревизионная комиссия следит за соблюдением банком законодательства, проверяет законность и целесообразность банковских операций, контролирует соблюдение прав акционеров банка, проверяет состояние кассы и сохранность имущества банка, представляет Общему собранию акционеров заключение по годовому отчету и балансу банка.

Подразделение, которое занимается решением исследуемой в дипломном проекте проблемы, называется Департаментом электронных каналов сопровождения и продаж. Данное структурное подразделение занимается созданием, внедрением и дальнейшим совершенствованием таких разновидностей системы дистанционного банковского обслуживания, как Интерент-банк и SMS-банк для физических лиц, IVR сервисы, SMS рассылки, SMS уведомления, Call Center.

3.3 Анализ финансового состояния ОАО «АТБ»

Анализ ресурсной базы банка является одним из первых этапов комплексной системы анализа финансово-хозяйственной деятельности коммерческого банка, так как сами по себе пассивные операции «исторически» играют первичную и определяющую роль по отношению к активным операциям и являются необходимым условием для их осуществления.

Основные направления анализа ресурсной базы банка:

  • общий анализ всех ресурсов банка (в том числе может проводиться и в разрезе филиалов банка);

  • анализ собственных средств (капитала) и оценка движения капитала банка за период;

  • анализ состояния привлеченных и заемных средств банка;

  • анализ «качества» пассивов банка.

Пассив баланса банка характеризуют источники его средств, которые определяют состав и структуру активов.

Бухгалтерский баланс и отчет о прибылях и убытках представлены в Приложениях А и Б соответственно.

3.3.1 Анализ рентабельности активов и капитала

На основании данных бухгалтерского баланса рассчитаем показатели рентабельности активов и капитала и представим в виде таблицы.

Показатель рентабельности активов рассчитывается как отношение прибыли к величине активов.

Показатель рентабельности капитала найдем как отношение прибыли к величине собственного капитала.

Данные таблицы 3.1 показывают, что за последние три года произошло снижение рентабельности капитала и активов. Это обусловлено тем, что собственный капитал и активы растут быстрее, чем прибыль.

Таблица 3.1 – Анализ рентабельности активов и капитала ОАО «АТБ»

Показатель

Значение

На 1.01.08

На 1.01.09

Рост

На 1.01.10

Рост

Абс.

%

Абс.

%

Рентабельность активов, %

3,10

2,10

-1,00

67,74

2,00

-0,10

95,24

Рентабельность капитала, %

23,40

23,00

-0,40

98,29

23,00

-

-

По состоянию на 1 января 2010 г. активы составили 5 034,7 млн. р. и увеличились на 20% по сравнению с 2008 г., а капитал – 640,9 млн. руб. Рост активов в большей степени связан с увеличением объемов кредитования клиентов, которые выросли на 35% и составили 942 млн. руб., и объемов привлеченных средств клиентов, которые выросли за год на 38% и составили 637 млн. руб.

Если рассматривать показатели рентабельности с позиции выполнения планового задания на 2009 г., которые представлены в таблице 3.2, то можно сделать вывод, что фактическое выполнение превысило плановые задачи.

Таблица 3.2 – Выполнение задач, определенных Общим собранием акционеров банка на 2009 г.

Показатель

Плановые задачи на 2009г.

Фактическое выполнение

Отклонение

Абсол.

%

Собственный капитал, млн. руб.

459,00

641,00

182,00

139,65

Рентабельность капитала, %

20,00

23,00

3,00

115,00

Рентабельность активов, %

2,00

2,00

-

100,00

Кредиты клиентам, млн. руб.

3 175,00

3 676,00

501,00

115,78

Анализ отчета о прибыли и убытках ОАО «АТБ» показывает, что были увеличены процентные доходы банка на 46,2%. Такое увеличение связано с ростом объемов кредитования клиентов. Этим же обусловлен рост комиссионных доходов банка. Рост комиссионных расходов на 38% связан с увеличением величины обязательств ОАО «АТБ» перед другими банками. Были снижены доходы по дивидендам. Основной причиной уменьшения стало направление большей суммы в резервный фонд и фонд развития банка, т.е. суммы чистых отчислений в резервы.

В результате прибыль ОАО «АТБ» по итогам 2009 г. составила 91951,10 млн. руб., увеличившись на 25,9% в сравнении с предыдущим годом. Ликвидность можно понимать как запас или поток денежных средств. Измерение ликвидности с точки зрения запасов предполагает оценку активов, которые можно превратить в наличные деньги. Сравним показатели ликвидности с нормативами ликвидности в таблице 3.3.

Таблица 3.3 – Выполнение нормативов ликвидности ОАО «АТБ» в 2010 г.

Нормативы показателей ликвидности

На 1.01.2010

На 1.02.2010

На 1.03.2010

Краткосрочная ликвидность

min 1

2,4

2,40

2,60

Мгновенная ликвидность

min 20%

296,2

370,30

276,50

Текущая ликвидность

min 70%

207,3

195,50

182,00

Показатели ликвидности ОАО «АТБ» превышают норму в 10 и более раз, что характеризует высокую финансовую устойчивость банка.

Рассмотрим динамику собственного капитала ОАО «АТБ».

Как показано на рисунке 3.3 уставный фонд в 2008 г. увеличился в четыре раза и составил 412 млн. руб. Данный прирост произошел за счет увеличения внутренних источников (прибыли прошлых лет) и составил 167,3 млн.. руб., а также дополнительно было выпущено 42,4 млн. акций на сумму 142,2 млн. руб. Практически весь объем дополнительной эмиссии (99,7%) был выкуплен основным акционером – Raiffesen International Bank Holding AG.

Полотно 56

Рисунок 3.3 – Динамика собственного капитала ОАО «АТБ»

3.3.2 Анализ активов и пассивов ОАО «АТБ»

Анализ ресурсной базы банка является одним из первых этапов комплексной системы анализа финансово-хозяйственной деятельности коммерческого банка, так как сами по себе пассивные операции «исторически» играют первичную и определяющую роль по отношению к активным операциям и являются необходимым условием для их осуществления.

Основные направления анализа ресурсной базы банка:

  • общий анализ всех ресурсов банка (в том числе может проводиться и в разрезе филиалов банка);

  • анализ собственных средств (капитала) и оценка движения капитала банка за период;

  • анализ достаточности собственных средств (капитала) банка;

  • анализ состояния привлеченных и заемных средств банка;

  • анализ «качества» пассивов банка.

Пассив баланса банка характеризуют источники его средств, которые определяют состав и структуру активов.

Оценка абсолютного изменения пассива баланса банка (Приложение В) за исследуемый период показала его уверенный рост (в целом на 348135 тыс. руб., что в 1,5 раза превышает значение совокупных пассивов на начало анализируемого периода).

По данным Приложения В можно сделать следующие краткие выводы. Пассивы банка возросли за анализируемый период на 36%. Собственные средства увеличились на 112%. Доля привлеченных средств несколько увеличилась по сравнению с собственными средствами банка.

Структура ресурсов в разрезе собственных и привлеченных средств отражает основные особенности функционирования банка как кредитной организации.

Соотношение собственных и привлеченных средств не является неким абсолютным показателем. Оно должно быть оптимальным, чтобы обеспечивать банку нормальную прибыль и возможность выплаты дивидендов не ниже темпов инфляции или ставки по долгосрочным депозитам. Для того, чтобы сделать вывод о характере изменений структуры пассива банка (рисунок 3.4), надо более детально рассмотреть причины этих изменений.

Рисунок 3.4 - Структура пассивов ОАО «АТБ» в 2009 году

Данное увеличение может свидетельствовать о следующем:

  • о наращивании банком объемов привлеченных ресурсов за оцениваемый период (+);

  • о расширении источников заемных средств банка (+);

  • об увеличении рискованности активных операций банка (за счет роста в пассивах резервов – резервов на возможные потери по ссудам, ссудной и приравненной к ней задолженности, резервов на возможные потери по прочим активам и т.п.) (–);

  • о росте кредиторской задолженности банка (–);

  • о расширении клиентской базы банка за счет увеличения объемов привлеченных ресурсов (+);

  • о росте банковской прибыли, а, следовательно, и эффективности банковской деятельности в целом (+) и др.

При оценке общей величины пассивов, как уже отмечалось выше, был выявлен их рост по сравнению с началом периода.

При этом, рост пассивов был вызван, прежде всего, ростом привлеченных средств, размер которых на 01.01.2009 г. был равен 3771648,7 тыс. руб., а с 1.01.2010 г. возрос до 4393762,9 тыс. руб.

Вторым по значению показателем, также оказавшим влияние на рост пассивов в целом, является показатель собственных средств, величина которых на 1.01.2009 г. составляла 4193313,7 тыс. руб., а на 1.01.2010 г. возросла до 5034699,7 тыс. руб. Кроме того, следует отметить опережение темпа роста привлеченных средств по сравнению с собственными.

При анализе структуры пассивов банка, следует отметить, что основная доля пассивов приходится на привлеченные средства банка. При этом, их удельный вес на 1.04.2009 г. был равен 90,03%, а на 1.01.2010 г. произошло его (удельного веса) снижение, и он составил 84,47%. Соответственно, на долю собственных средств банка приходится на 1.04.2009 г. – 9,97%, а на 1.01.2010 г. – 15,53%.

Соотношение собственных средств и пассива баланса также называют «упрощенным показателем достаточности капитала». Чем выше его доля (выше значение СК), тем надежнее и устойчивее работает банк. Минимальное значение СК = 0,1 (10%). При этом уровень капитала считается достаточным, если обязательства банка (определяемые как пассив баланса за минусом собственных средств) составляют 80-90% валюты баланса. Значение «упрощенного показателя достаточности капитала» на протяжении всего анализируемого периода составляло более 10% в общем объеме пассива баланса. Несмотря на довольно сильное снижение показателя во втором периоде, следует считать положительной тенденцией его уверенный рост во втором, третьем и четвертом кварталах.

Таким образом, структура пассивов банка в целом соответствует установленной банковской практикой значениям (доля собственных средств в пассиве баланса банка – в среднем находится на уровне 10-15%, доля привлеченных средств – 85-90%).

Соотношение собственных и привлеченных средств коммерческие банки должны поддерживать в соответствии с установленным нормативом. Этот норматив обеспечивает минимально необходимый уровень ликвидности банка. В то же время этот структурный показатель характеризует степень зависимости банка от привлеченных средств, а также показывает результативность работы банка по мобилизации с финансового рынка временно свободных ресурсов. Для точного расчета указанного нормативного соотношения по действующей методике в публикуемом балансе сведений недостаточно, так как требуется определить собственный капитал (нетто). Поэтому при анализе структуры пассива важно различать собственные средства (брутто) и собственные средства (нетто). Собственные средства (брутто) помимо фактического остатка средств (нетто), который может быть использован для кредитования, включают также отвлеченные и иммобилизованные средства. Собственные средства (брутто) состоят из фондов банка, собственных источников финансирования капитальных вложений, прибыли, собственных средств в расчетах, страховых резервов коммерческого банка.

Сумма иммобилизации включает капитализированные собственные средства (стоимость основных средств за минусом износа), отвлеченные средства за счет прибыли, собственные средства, перечисленные другим организациям для участия в их деятельности, собственные средства, вложенные в ценные бумаги, собственные средства, отвлеченные в факторинговые расчеты, дебиторскую задолженность. Иммобилизация собственных средств снижает ликвидность и доходность банковских операций, поэтому их размеры должны находиться под постоянным контролем руководства банка.

Рассчитанные по балансу банка собственные средства называются «собственные средства-брутто» (Приложение Г). Для определения факторов, влияющих на величину собственных средств, проведем анализ их структуры в разрезе основных элементов.

Как видно из Приложения Г, структура собственных средств-брутто, т.е. собственных источников для проведения активных операций банка, несколько улучшилась. Снижение доли уставного капитала при одновременном снижении доли прироста имущества при переоценке, свидетельствует о повышении эффективности операций банка. Это подтверждается также увеличением доли фондов банка. Отрицательной оценки заслуживает снижение нераспределенной прибыли.

Анализ структуры собственных средств показал, что формируется величина данного показателя в основном за счет добавочного капитала банка. Причем в течение анализируемого периода происходил рост данного показателя как по абсолютному значению (с 1 795 112 руб. до 3 723 359 руб.) так и по относительному (с 40,76% до 52,77% в общей структуре собственных средств).

Динамика активов банка отражена в Приложении Д и на рисунке 3.5.

Рисунок 3.5 - Структура активов ОАО «АТБ» в 2009 году

Кредиты клиентам являются основной составляющей активов ОАО «АТБ», и в разное время их доля составляла от 65% до 77% активов. Поэтому можно сделать вывод, что увеличение активов связано в основном с наращиванием объемов кредитования клиентов: корпоративных клиентов, малых и средних предприятий (МСП) и индивидуальных предпринимателей.

Анализ активов банка является следующим после анализа ресурсной базы банка этапом комплексной системы анализа финансово-хозяйственной деятельности коммерческого банка. Считается, что анализ и оценка активных операций является наиболее важной стадией анализа деятельности коммерческого банка, так как позволяет оценить, насколько эффективно банк использует свою ресурсную базу, а также в некоторой степени определить степень специализации банка.

Таким образом, анализ активов – есть анализ направлений использования банковских ресурсов, анализ основных видов и направлений банковской деятельности, включающий в себя изучение и оценку экономической эффективности размещенных банком средств и нацеленный на принятие банком наиболее оптимальной политики размещения имеющихся у него ресурсов (в частности, на основе выводов анализа активов разрабатываются конкретные предложения по управлению внутренними ресурсами и внутрибанковскими резервами и т.д.).

Общий анализ всех активов и структуры активов банка производится по следующим этапам:

1) Определение величины активов и активов-нетто (величины чистых активов), выявление динамики данных показателей.

Общий анализ активов (таблица 3.4) банка начинается с выяснения общей картины по показателям состояния банковских активов (А), активов-нетто (Ан) и их динамики.

Таблица 3.4 - Анализ состояния и динамики активов банка

Наименование статьи

Сумма, в тыс. руб.

Показатели динамики, в %

Темп роста

Темп прироста

01.01.09

01.04.09

01.07.09

01.10.09

Активы банка (А)

29 654 047

34 056 135

47 078 328

54 305 496

183,13%

83,13%

Активы-нетто (чистые активы) (Ан)

29 141 312

33 116 835

45 939 887

52 338 255

179,60%

79,60%

Отклонение величины А от Ан

512 735

939 300

1 138 441

1 967 241

383,68%

283,68%

При оценке абсолютного изменения величины активов банка за период было выявлено его увеличение в 1,8 раза (с 29 654, 047 тыс. руб. в 2007 году до 54 305, 496 тыс. руб.в 2009 году), что может свидетельствовать:

  • о наращивании банком объемов активных операций за анализируемый период (+);

  • о тенденциях роста привлеченных ресурсов, направляемых на осуществление активных операций за оцениваемый период (+);

  • о расширении направленности вложений средств банка (развитие новых для банка видов активных операций) (+);

  • о расширении спектра обслуживаемых клиентов (+)

  • о росте банковской прибыли, а, следовательно, и эффективности банковской деятельности в целом (+);

  • об увеличении размера имущества банка (+), но и возможно «утяжеление» структуры активов банка за счет роста неликвидных активов (–);

  • об увеличении размера низкодоходных активов и активов, не приносящих доход (касса, корсчета и т.п.) (–);

  • об увеличении рискованности активных операций банка (например, за счет роста объемов рисковых кредитных вложений, вложений в высокорисковые ценные бумаги и т.п.) (–);

  • о росте дебиторской задолженности банка и, главным образом, проблемной просроченной задолженности (–) и др.

Динамика совокупных активов и активов-нетто банка позволяет выявить основные тенденции в развитии банка в целом (как уже указывалось ранее).

При оценке общей величины активов можно отметить их рост. Если на 1.01.2009 г. в абсолютном выражении составляли 29 654,047 тыс. руб., то уже на 1.10.2009 г. их величина достигла 54 305,496 тыс. руб., что на 24 651,449 тыс. руб. больше, чем на предыдущую отчетную дату (темп роста при этом составил 183,13 %). При этом, величина чистых активов на 1.01.2009г. составила 29 141,312 тыс. руб.; на 1.10.2009г. она увеличилась на 23 196,943 тыс. руб. и составила 52 338,255 тыс. руб. (при этом темп роста – 179,60%). Следует сказать, что рост отклонения между активами и активами-нетто заслуживает отрицательной оценки и свидетельствует о снижении эффективности работы банка.

В активе баланса коммерческого банка показываются направления использования средств (ресурсной базы банка), а использование средств, в свою очередь, зависит от специфики деятельности конкретного коммерческого банка и определяется исключительно им самим.

Таким образом, для определения основных направлений деятельности коммерческого банка необходимо рассмотреть и дать оценку структуре активной части его баланса.

3.4 Анализ доходов и расходов банка

Доходы, расходы и прибыль являются отражением комплекса объективных и субъективных факторов, воздействующих на деятельность банка: клиентская база, местоположение, наличие достаточных помещений для обслуживания клиентуры, уровень конкуренции, степень развития финансовых рынков, уровень взаимоотношений с государственными органами и отдельными их представителями, качество управления банков и т.д.

В целом, за анализируемый период доходы и расходы банка возросли соответственно на 40,59% и 49,13%. Следует отметить опережающий рост расходов над доходами.

1. Совокупный доход. Совокупный доход характеризует совокупный результат деятельности банка во всех секторах его финансово-хозяйственной деятельности.

Совокупный доход состоит их доходов от операционной деятельности, доходов по операциям с ценными бумагами, доходов от неоперационной деятельности и прочих доходов. Совокупный доход по состоянию на четыре отчетные даты имел следующие значения: 14 075,923 тыс. руб., 4 452,392 тыс. руб., 12 681,255 тыс. руб. и 19 790,012 тыс. руб.

В целом, за весь анализируемый период произошло увеличение совокупных доходов. Тем не менее, следует отметить, что во втором квартале произошло резкое снижение совокупных доходов в 3 раза, после чего во втором и третьем периоде доходы снова начали расти, и темп роста по сравнению со вторым кварталом составил 444%.

Анализ Приложения Е показывает, что основная доля доходов приходилась на доходы от переоценки иностранной валюты и доходы от восстановления резервов на возможные потери. Однако, следует отметить снижение по статье доходов от восстановления РВП как по абсолютному значению (с 6 326,389 тыс. руб. до 4 724,660 тыс. руб.), так и по относительному (с 44,94% до 23,87%).

Структура доходов представлена на рисунке 3.6

Рисунок 3.6 - Структура доходов ОАО «АТБ» за 2009 год

Одновременно с этим следует отметить рост по таким статьям как, доходы от операций с ценными бумагами, драгоценными металлами и доходов от валютных операций. Их темпы роста за анализируемый период составили соответственно 574,25%, 491,88% и 148,71%.

Существенных изменений в структуре расходов (см. таблицу 2.5 и рисунок 2.7) также не произошло. За анализируемый период соответственно снизились расходы по созданию РВП. Следует отметить рост расходов по операциям с драгоценными металлами, от переоценки иностранной валюты.

Рисунок 2.7- Структура расходов ОАО «АТБ» за 2009 год

.

Таблица 2.5 - Динамика и структура расходов

Наименование показателя

Расчет

Структура, в %

01.04.09

01.07.09

01.10.09

01.01.10

01.04.09

01.07.09

01.10.09

01.01.10

Расходы

12 924 850

4 365 373

12 354 138

19 275 196

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

Процентные расходы

681517

276067

642115

1060127

5,27%

6,32%

5,20%

5,50%

Процентные расходы по привлеченным средствам кредитных организаций

235385

138336

285780

463297

1,82%

3,17%

2,31%

2,40%

Процентные расходы по привлеченным средствам клиентов (некредитных организаций)

227604

62622

182313

311794

1,76%

1,43%

1,48%

1,62%

проценты, уплаченные по счетам юр. лиц

4171

1230

3435

5873

0,03%

0,03%

0,03%

0,03%

проценты, уплаченные по кредитам, депозитам юр. лиц

93914

17062

84437

150568

0,73%

0,39%

0,68%

0,78%

проценты, уплаченные насалению

129519

44330

94441

155353

1,00%

1,02%

0,76%

0,81%

Процентные расходы по выпущенным долговым обязательствам

218528

75109

174022

285036

1,69%

1,72%

1,41%

1,48%

Расходы от операций с ценными бумагами

149175

219200

801162

1118314

1,15%

5,02%

6,48%

5,80%

по приобретенным цен. бум.

146634

219147

800102

1116670

1,13%

5,02%

6,48%

5,79%

по выпущенным цен. бум.

2541

53

1060

1644

0,02%

0,00%

0,01%

0,01%

Расходы от валютных операций

914005

390798

1013123

1309175

7,07%

8,95%

8,20%

6,79%

Расходы от операций с драгоценными металлами

51

355110

1532395

2068152

0,00%

8,13%

12,40%

10,73%

Расходы от переоценки иностранной валюты

4255314

1470130

4263448

7024908

32,92%

33,68%

34,51%

36,45%

Комиссионные расходы

268236

52497

192144

268424

2,08%

1,20%

1,56%

1,39%

Расходы от разовых операций

485

2702

2973

10489

0,00%

0,06%

0,02%

0,05%

уплаченных штрафов, пеней, неустоек

163

37

47

4771

0,00%

0,00%

0,00%

0,02%

по выбытию имущества

6

2310

2316

5053

0,00%

0,05%

0,02%

0,03%

судебные издержки

316

355

610

665

0,00%

0,01%

0,00%

0,00%

Расходы от прочих операций

88879

14446

30250

56164

0,69%

0,33%

0,24%

0,29%

Административно-управленческие расходы

526060

187983

453014

696663

4,07%

4,31%

3,67%

3,61%

по оплате труда

355068

132942

290799

461866

2,75%

3,05%

2,35%

2,40%

на аудит

827

3892

3892

3892

0,01%

0,09%

0,03%

0,02%

на рекламу

23728

9147

42169

57876

0,18%

0,21%

0,34%

0,30%

арендная плата

16542

6802

16468

26680

0,13%

0,16%

0,13%

0,14%

по публикации

34

0

16

23

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

амортизационные отчисления

16511

8234

16692

25789

0,13%

0,19%

0,14%

0,13%

другие расходы

113350

26966

82978

120537

0,88%

0,62%

0,67%

0,63%

Расходы по созданию резервов на возможные потери

6007352

1382412

3390011

5611822

46,48%

31,67%

27,44%

29,11%

Налоги, относимые на расходы

33776

14028

33503

50958

0,26%

0,32%

0,27%

0,26%

4 Анализ электронного банковского обслуживания ОАО «АТБ»

4.1 Анализ тарифов и доходов от услуг дистанционного банковского обслуживания

ОАО «АТБ» предлагает в настоящее время следующие виды систем дистанционного банковского обслуживания:

  • Клиент-Банк;

  • Интернет-банк для юридических лиц;

  • Интернет-банк для физических лиц;

  • голосовое обслуживание по мобильному или стационарному телефону (Call-центр);

  • автоматические телефонные сервисы (IVR);

  • решения на базе стандарта GSM (SMS, USSD) и Java приложения для мобильных телефонов;

  • платежно-справочные терминалы и инфокиоски.

ОАО «АТБ» ведёт очень активную политику на рынке дистанционного банковского обслуживания. Основной акцент сделан на систему дистанционного обслуживания физических лиц, т.к. именно она оказывает огромное влияние на деятельность ОАО «АТБ», способствует привлечению большого числа клиентов и позволяет банку с каждым днем выходить на более высокий уровень обслуживания клиентов – физических лиц. Такой подход очень актуален на сегодняшний день, т.к. наступило время информатизации и перехода на новый этап развития бизнеса в нашей стране.

В ОАО «АТБ» используются две основные системы банковского обслуживания: система «Банк-Клиент» и «Интернет-Банкинг».

Система «Банк-Клиент» представляет собой комплекс, обеспечивающий Клиента Банка возможностями контроля и управления счетами в Банке непосредственно из своего офиса. Вы можете подготавливать и отправлять в Банк любые документы. Наиболее часто отправляемые документы заполняются с использованием готовых форм.

Возможности системы «Банк-Клиент» позволяют:

  • контролировать все операций по счету;

  • экономить рабочее время специалистов, бухгалтеров, сократить объемы бумажной работы и количество поездок по городу;

  • быстро и удобно проводить операции и получать выписки со счетов;

  • формировать и передавать в Банк расчетные документы в электронном виде, как в рублях РФ, так и в иностранной валюте (долларах США, евро, юанях, иенах);

  • получать из Банка выписки по счетам, отчеты, реестры операций;

  • передавать в Банк заявки на покупку и продажу валюты;

  • получать из Банка в электронном виде расчетные документы с исполнением;

  • вести архив переданных в Банк расчетных документов;

  • передавать в Банк распоряжения на проведение отдельных операций по счету, изменение режима работы счетов, уточнение или отмену платежных распоряжений;

  • обмениваться с Банком текстовыми сообщениями в свободном формате.

«Банк-Клиент» работает в операционной системе Microsoft Windows, которая в основном и определяет требования к оборудованию. Если на Вашем компьютере успешно работают другие приложения Windows, то у Вас не должно возникнуть проблем при эксплуатации системы.

От традиционной системы «Банк-Клиент» «Интернет-Банкинг» отличает отсутствие необходимости устанавливать специальное программное обеспечение на стороне Клиента, возможность доступа к счету с любого компьютера, подключенного к сети Интернет.

В числе преимуществ «Интернет-Банкинга» интегрированность с бухгалтерскими программами, возможность работы с одним документом в многопользовательском режиме с разных ПК и т.д.

«Интернет-Банкинг» выгодно отличается тем, что обеспечивает не только возможность постоянного контроля состояния счета и совершения операций по счету, но и позволяет управлять счетами в разных Банках из одной системы. Пользователям «Интернет-Банкинга», имеющим множество счетов в различных Банках, не нужно для просмотра и работы со счетами поочередно заходить на сайт каждого Банка.

В таблицах 4.1 4.2 представлен анализ основных электронных банковских услуг ОАО «АТБ» и их стоимость. В таблице 4.3 представлен анализ прибыли и рентабельности дистанционного банковского обслуживания

Таким образом, доходы от услуг дистанционного банковского обслуживания в ОАО «АТБ» в 2009 году составили 36 637, 622 тыс. рублей.

Показатели рентабельности и прибыльности, представляющие собой результаты соотношений прибыли (чистого дохода) и средств ее получения, в большей мере характеризуют эффективность работы банка – производительность или отдачу его финансовых ресурсов, дополняя анализ абсолютных количественных величин и раскрывая их качественное содержание. Экономический смысл рентабельности заключается в том, что он характеризует прибыль, получаемую с рубля средств (собственных или заемных), вложенных в банк.

Таблица 4.1 – Анализ тарифов на услуги дистанционного банковского обслуживания в ОАО «АТБ»

Наименование услуги

Тариф в 2008г.

Тариф в 2009г.

Тариф в 2010г.

1. «Клиент-Банк»

- установка системы к действующему расчетному (текущему) счету (при установке системы в другом населенном пункте оплата производится по фактическим затратам)

1000 руб.

1300 руб.

1500 руб.

- переустановка программного комплекса «Клиент-Банк» по вине Клиента

500 руб.

600 руб.

700 руб.

Ежемесячная плата за расчетное обслуживание «Клиент-Банк»

250 руб.

300 руб.

350 руб.

2. «Компьютерная телефония»

-

- подключение к системе (получение пин – кода, комплекта сеансовых ключей 10 штук)

-

180 руб.

236 руб.

Комплект сеансовых ключей для проведения платежей

-

50 руб.

50 руб.

Оплата расходов, связанных с выездом сотрудника к иногородним Клиентам

по фактическим затратам

по фактическим затратам

по фактическим затратам

Таблица 4.2 – Анализ структуры доходов от услуг дистанционного банковского обслуживания в ОАО «АТБ» в 2009 году

Наименование услуги

Тариф на услугу, руб.

Количество оказанных услуг

Сумма за 2009 год, руб.

Установка системы к действующему расчетному (текущему) счету (при установке системы в другом населенном пункте оплата производится по фактическим затратам)

1300

6945

9028500

Переустановка программного комплекса «Клиент-Банк» по вине Клиента

600

2348

1408800

Ежемесячная плата за расчетное обслуживание «Клиент-Банк»

300

83340

25002000

Окончание таблицы 4.2

Подключение к системе «Компьютерная телефония» (получение пин – кода, комплекта сеансовых ключей 10 штук)

180

3594

646920

Комплект сеансовых ключей для проведения платежей

50

1853

92650

Оплата расходов, связанных с выездом сотрудника к иногородним Клиентам

по фактическим затратам

512

458752

ИТОГО:

36 637 622

Таблица 4.3 - Анализ прибыли и рентабельности дистанционного банковского обслуживания ОАО «АТБ»

Показатели

01.04.2009

01.07.2009

01.10.2009

01.01.2010

Структура, в %

01.04.2009

01.07.2009

01.10.2009

01.01.2010

1. Доходы, тыс. руб.

8468

8123

9254

10792,62

23,11

22,17

25,26

29,46

2. Расходы, тыс. руб.

1023,98

978,21

1032,65

1569,24

22,24

21,25

22,43

34,08

3. Непроцентные расходы, тыс. руб.

236,45

154,2

515,23

367,12

18,57

12,11

40,47

28,84

4. Прибыль, тыс. руб.

7444,02

7144,786

8221,35

9223,382

23,24

22,30

25,66

28,79

5. Рентабельность, %

87,90

87,95

88,84

85,46

-

-

-

-

Проанализировав данные таблицы 4.3 видно, что отношение темпа роста доходов к темпу роста расходов на протяжении 2009 года сохраняет стабильность. Таким образом, прибыль за 2009 год составила 32033,54 тыс. руб.: в первом квартале прибыль составила 7444,02 тыс. руб., во втором 7144,786 тыс. руб., в третьем 8221,35 тыс. руб., и 9223,382 тыс.руб. в четвертом квартале. Рентабельность на протяжении 2009 году составляет 85-88%%. Таким образом, в целом рентабельность электронного обслуживания ОАО «АТБ» находится на высоком уровне.

4.2 Услуги системы дистанционного банковского обслуживания, оказываемые юридическим лицам

В данном разделе будет проводиться анализ основных видов услуг дистанционного банковского обслуживания физических лиц по следующим критериям:

  • доступность в любой момент времени;

  • удобство и простота использования;

  • безопасность и конфиденциальность;

  • размер предполагаемой клиентской базы;

  • полнота предлагаемых услуг и сервисных функций;

  • стоимость использования канала для клиента;

  • стоимость использования канала для банка.

Как уже упоминалось ранее, Интернет и основанные на нем системы дистанционного банковского обслуживания (Интернет-банкинг), являются наиболее перспективными. Это обусловлено, прежде всего, удобством графического интерфейса, простотой использования и широким спектром возможных к реализации функций и услуг. Более того, использование персональных компьютеров обеспечивает широкие возможности верификации пользователя, контроля над его действиями, упреждая возможные ошибки, позволяет использовать множество методов и средств обеспечения безопасности работы и конфиденциальности информации, проверки полноты и целостности передаваемых запросов и сообщений. Таким образом, Интернет может являться универсальным инструментом, как предоставления общей информации, так и предоставления полноценных дистанционных банковских услуг, включающих в себя предоставление персональной финансовой информации и перемещения финансовых активов.

В то же самое время реализация такого функционала требует использования сложных логических алгоритмов и необходимости использования высокоскоростного Интернета. В условиях рынка где, несмотря на стремительный рост, число пользователей имеющих постоянный доступ к высокоскоростному Интернету не так высок, это может служить отрицательным фактором, обуславливающим сравнительно невысокую доступность данной услуги и небольшую клиентскую базу.

Относительно стоимости можно сказать, что Интернет является одним из самых дешевых каналов обслуживания для банка. Для клиента стоимость обслуживания в данном канале зависит от стоимости Интернет трафика, но, в общем, также не высока.

Следующим видом канала доставки дистанционных банковских услуг является голосовое телефонное общение. Это одно из наиболее доступных средств взаимодействия с банком. Также следует отметить максимальную простоту и удобство использования данного канала. Клиент просто звонит в банк и говорит о том, что ему необходимо, далее всю работу выполняет работник банка. Все это приводит к тому, что данный канал является самым большим с точки зрения предполагаемой клиентской базы.

Тем не менее, несмотря на ряд существенных плюсов, данный канал обладает и рядом неоспоримых минусов. Прежде всего, это крайне ограниченные возможности по верификации звонящего, а значит и обеспечению конфиденциальности информации. Стремясь ограничить связаннее с этим риски, банки ограничивают количество предполагаемых клиенту услуг. И хотя западные банки, обслуживающие клиентов по телефону в рамках хорошо организованных Call-центров предлагают клиентам достаточно широкий перечень услуг, в России все сводится к предоставлению общей информации о банке и его продуктах, информации об остатке на счете и блокировке пластиковых карточек. Стоимость канала при этом является достаточно высокой как для банка, так и для клиента (особенно при звонке с мобильного телефона т.к. звонок тарифицируется как звонок на стационарную сеть). Последним минусом является отсутствие банковских Call-центров (кроме ОАО «АТБ»), что приводит к сложностям с дозвоном в интересующий банк, отсутствию контроля над качеством предоставляемой услуги и стандартов обслуживания, потерям времени.

Автоматические телефонные сервисы – это тот элемент дистанционного банковского обслуживания, который очень слабо представлен в банковской системе Российской Федерации. Хотя при правильной организации они могут покрывать до 50% звонков поступающих в банк. Доступность и размер клиентской базы данного канала чуть ниже, чем у голосового обслуживания т.к. канал требует тонального набора, не всегда доступного со стационарных телефонов, но при этом остается очень высокой. Простота и удобство использования данного канала ниже, чем у Интернета и голосового общения, а безопасность и полнота предлагаемых услуг сопоставима с последним. Стоимость данного канала для банка высока только на этапе инвестиций в его организацию, поскольку требуется приобретение и настройка специфического оборудования и программного обеспечения. Далее она стремительно падает и является очень невысокой. Для клиента стоимость аналогична голосовому соединению, т.е. достаточно высока.

Следующим каналом, который можно рассмотреть в рамках данного раздела это устройства самообслуживания: платежно-справочные терминалы, инфокиоски, банкоматы. Несмотря на то, что в последнее время банки вкладывают в расширение сети данных устройств существенные средства, их количество, а значит и доступность, остается крайне невысокой. Устройства удобны в использовании, т.к. имеют наглядное, структурированное меню, а их функционал ограничен только возможностями информационной системы банка, т.е. сопоставим с Интернетом. Безопасность использования этих устройств также достаточно высока.

Стоимость организации данного канала для банка является достаточно высокой, т.к. требует существенных инвестиций в закупку устройств, их установку и настройку. Помимо этого использование данных устройств связано для банка с постоянными затратами на оплату каналов связи, аренду площадей, если устройство установлено за пределами банка, техническое обслуживание, ремонт и прочее. В то же самое время, устройства самообслуживания являются самым дешевым каналом для использующего их клиента. Фактически, если не брать в расчет время, затрачиваемое на дорогу к данному устройству, это бесплатный для клиента канал. Размер клиентской базы фактически не ограничен.

Последним из каналов являются решения на базе стандарта GSM. Широкие возможности стандарта позволяют создавать принципиально различающиеся решения. Основными из них являются непосредственно SMS, USSD. Помимо использования этих каналов доставки в «чистом виде», существуют еще и различные Java приложения, устанавливаемые на мобильный телефон и работающие с SMS сообщениями. Рассмотрим каждый из вариантов отдельно.

Канал SMS является на сегодняшний день самым доступным и привычным из всех каналов, основанных на использовании мобильной связи. Учитывая размер клиентских баз операторов мобильной связи можно говорить о том, что предполагаемая клиентская база пользователей данной услугой очень велика. Если при этом учесть зоны покрытия, то можно констатировать и очень высокий уровень доступности. Неоспоримым преимуществом также является тот факт, что использование данного канала не требует от пользователя каких-либо специфических знаний или настроек телефона. Доступность канала 24 ч. в сутки, 7 дн. в неделю и отсутствие необходимости в специфических знаниях делают этот канал очень удобным как для клиента, так и для банка. При помощи отправки SMS сообщений банк может доносить до клиента рекламную информацию, напоминать ему об его обязательствах перед банком или уведомлять о решении банка по тому или иному вопросу. Клиент в свою очередь может в любой момент отправить в банк SMS запрос на получение интересующей его информации или проведение платежа.

К сожалению, данный канал не лишен ряда недостатков:

  • ограничение по длине запроса и ответа на него – согласно технической спецификации длина SMS сообщения ограничена 160 символами латиницы, в кириллице до 60. Это обозначает, что и сам запрос и ответ на него должны быть максимально краткими и писаться латинскими буквами в транскрипции, что выступает существенным ограничителем при общении банка и клиента;

  • сложность структуры команд и необходимость их ручного набора – технология обмена SMS сообщениями не предполагает использования каких-либо графических интерфейсов. Это делает канал крайне не дружелюбным к клиенту, т.к. последнему приходится помнить точную структуру SMS команды и набирать её вручную как минимум один раз (при внесении в данной команды в шаблон или первой отправке). При этом следует понимать, что даже малейшая ошибка в тексте SMS запроса со стороны пользователя приводит к тому, что запрос не может быть обработан на стороне банка и пользователь получит сообщение об ошибке. При этом деньги за отправку неверного SMS сообщения будут списаны оператором мобильной связи со счета клиента, не зависимо от полученного результата;

  • низкий уровень конфиденциальности – при использовании данного канала следует учитывать, что все SMS сообщения сохраняются в SMS-центре оператора мобильной связи. Это приводит к тому, что на стороне оператора имеется возможность их получения с целью последующего анализа или разглашения;

  • низкая скорость работы канала и сложность построения многошаговых операций – специфика работы канала обуславливает невозможность создания нескольких логически связанных между собой команд в одном SMS сообщении. Помимо этого скорость работы канала существенно зависит от мощности и загруженности SMS центра. Все это естественным образом сказывается на функциональных возможностях канала и скорости его работы. Т.е. для осуществления какого-либо сложного действия пользователь должен отправить ряд последовательных SMS сообщений, дожидаясь ответа на каждое из них и отправляя каждое следующее сообщение после получения ответа на предыдущее (время получения ответа при этом может быть весьма существенным).

Стоимость организации данного канала для банка является относительно невысокой и заключается в инвестициях на приобретение и развитие программно-технического решения, необходимого для организации работы. Затраты клиента в этом случае состоят из оплаты SMS сообщений согласно тарифам оператора мобильной связи.

Следует также отметить, что все перечисленные недостатки могут быть очень успешно решены путем установки на телефон клиентов специальных Java приложений. Подобные приложения не только успешно исправляют все недостатки, но и предоставляют широкий дополнительный функционал (проведение опросов, использование графики при проведении рекламных кампаний и т.д.). К сожалению, при всех удобствах Java приложения имеют один существенный недостаток, ограничивающий их популярность на рынке Российской Федерации – необходимость установки данного приложения на телефон или записи его на SIM-карту абонента. Это отпугивает потенциальных клиентов, не желающих разбираться с техническими тонкостями, усложняет процедуру распространения услуги и ограничивает клиентскую базу активными и, как правило, молодыми людьми, интересующихся технологическими новинками и хорошо разбирающимися в них.

Следующим каналом доставки в рамках GSM технологии является USSD. Разделяя все преимущества канала SMS в плане доступности, размера клиентской базы и отсутствие необходимости специфических знаний, канал имеет ряд существенных дополнительных плюсов:

Наличие графического интерфейса и автоматическая генерация запросов – при обращении к услугам банка по USSD каналу клиент получает на своем экране простейшее графическое меню, в котором он должен выбрать один из пунктов, указав в ответе его номер. Путешествуя по дереву меню подобным образом, клиент, в конечном итоге, получает интересующую его информации или проводит операцию. Все запросы при этом технически формируются на стороне банка, что избавляет пользователя от необходимости их понимания и запоминания и упрощает его работу.

  • Высокий уровень конфиденциальности – передаваемые USSD сообщения нигде не сохраняются и не могут быть просмотрены или перенесены на какой-либо носитель с целью их анализа или разглашения;

  • Высокая скорость работы канала и возможность построения многошаговых операций – объем канала и скорость его работы превышают SMS в десятки раз. Это позволяет создавать ощущение работы с банком в режиме on-line, а также организовывать достаточно длинные и сложные цепочки взаимосвязанных действий по осуществлению операций и получению информации.

Из присущих минусов можно выделить общее с SMS ограничение по длине ответа на запрос и отсутствие возможности отправки USSD сообщения клиенту со стороны банка по инициативе последнего.

Стоимость данного канала для клиента и для банка сопоставима с SMS. Не смотря на все преимущества данного канала перед SMS на сегодняшний день в банковском секторе Российской Федерации USSD решения отсутствуют. Это связано с относительной технической сложностью создания такого канала и отсутствием подготовленных специалистов и решений.

В качестве заключения к данному разделу приведем сводную таблицу, в которой обобщим все вышесказанное. Критерии оценки при этом получат тот или иной бал от нуля до десяти с шагом один. Ноль при этом является худшим результатом, десять – лучшим. Принимая, что все критерии оценки имеют одинаковый вес, рассчитаем по факту выставления оценок общий результат каждого из каналов путем простого суммирования по всем критериям. Как результат, сравним полученные балы и определим, какой из каналов набрал наибольшее и наименьшее количество балов, что позволит говорить о возможной популярности канала среди пользователей и целесообразности его организации для банка. Результаты анализа сведены в таблицу и представлены в таблице 4.4.

Как видно из таблицы 4.4 услуги, которые предоставляются посредством сети Интернет, для клиентов ОАО «АТБ» наиболее привлекательны и интересны. Именно этот фактор и послужил для дальнейшего более подробного и глубокого изучения данного типа услуг.

Таблица 4.4 – Результаты анализа электронных каналов обслуживания физических лиц

Критерий сравнения

Канал доставки

Интернет

Call-

Центр

IVR

GSM SMS

GSM

USSD

GSM

Java

ПСТ, АТМ, инфо-киоски

Доступность в любой момент времени

8

10

10

10

10

10

5

Удобство и простота использования

9

10

5

4

6

7

8

Безопасность и конфиденциальность

10

7

7

5

7

8

8

Размер предполагаемой клиентской базы

7

10

9

9

9

5

10

Полнота предлагаемых услуг и сервисных функций

10

8

7

7

7

8

8

Стоимость использования канала для клиента

9

6

6

7

7

7

10

Стоимость использования канала для банка

10

5

10

10

10

10

7

Итого

63

56

54

52

56

55

56

В основу работы Системы Электронных Платежей «Клиент-Банк» положен принцип «Запрос-Ответ». То есть, клиент формирует запрос, шифрует, подписывает его электронной подписью и отправляет в банк. Пришедший в банк запрос регистрируется, проверяются права клиента на обработку данного запроса, формируется ответ, шифруется и отправляется клиенту.

Порядок работы:

  • на компьютере клиента устанавливается программа;

  • в банке для каждого клиента создается электронный почтовый ящик;

  • связь компьютера клиента с программно-аппаратным комплексом банка происходит при помощи модема или Интернета (по выбору);

  • в сеансе связи компьютер клиента передает в банк электронные сообщения (запросы), которые попадают в электронный почтовый ящик в банке;

  • на запросы клиента банк в электронный почтовый ящик помещает ответ;

  • при следующем сеансе связи клиент забирает ответ банка.

В настоящее время данная система является залогом успешной работы с юридическими лицами и проводит через себя в электронном виде более 90% всех платежных инструкций банка, более 60% из которых обрабатываются без участия человека. Динамика роста клиентской базы и проводимых через систему платежей отображена на рисунке 4.1.

Рисунок 4.1 – Динамика взаимодействия ОАО «АТБ» и клиентов – юридических лиц в системе Клиент-банк

Наряду с системой электронных платежей «Клиент-Банк» ОАО «АТБ» предлагает для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей систему «Интернет-Банк».

Интернет-Банк – это современная система дистанционного банковского обслуживания и управления счетами через всемирную компьютерную сеть Интернет. Система «Интернет-Банк» предоставляет возможность получения самой оперативной информации о состоянии счетов и позволяет совершать банковские операции в режиме реального времени, находясь в офисе или далеко от него.

4.3 Услуги системы дистанционного банковского обслуживания, оказываемые физическим лицам

Одним из популярных среди клиентов ОАО «АТБ» каналом является Call-центр или информационная служба. Служба была организована в 2005 г. на базе решения Genesys и PBX Alcatel и стала первой в банковском секторе полнофункциональной службой поддержки клиентов. В настоящее время в службе работает более 50 чел., основной задачей данной службы является обслуживание звонков физических лиц. Служба способна предоставить любую интересующую клиента информацию или оказать консультационные услуги по любому из продуктов. В рамках голосового приветствия в Call-центр клиент имеет доступ в IVR с базовым функционалом: предоставление информации по курсам валют, переключение на внутренний номер любого работника ОАО «АТБ», перенаправление звонка на различные группы поддержки клиентов. О значимости данного канала дистанционного обслуживания говорит тот факт, что среднее количество поступающих в месяц звонков превышает 117 тыс., более 80% из которых получают ответ в течение 15 сек.

Данная динамика представлена на рисунке 4.2.

Рисунок 4.2 – Динамика поступающих в информационную службу звонков как критерий популярности информационного Call-центра

системы дистанционного банковского обслуживания

Еще одним крайне востребованным каналом дистанционного банковского обслуживания клиентов ОАО «АТБ» является мобильная связь. Активность банка в данной области можно разделить на три области:

  • SMS рассылки;

  • SMS уведомления;

  • Активный SMS – банк.

Первые кампании по рассылке SMS сообщений были осуществлены ОАО «АТБ» еще в 2005 г. С тех пор количество отправляемых в месяц сообщений возросло в сотни раз, и продолжает неуклонно расти. При этом клиенты ОАО «АТБ» получают информацию об окончании срока действия депозита, истечении срока действия карты, сумме текущей задолженности по кредиту, положительном или отрицательном решении о предоставлении кредита и многое другое.

Количество отправленных ОАО «АТБ» сообщений клиентам в течение 2009г. представлено на рисунке 4.3. Данная статистика включает как сообщения от службы автоматических уведомлений, так и ответы на запросы SMS – банка.

Рисунок 4.3 – Динамика отправляемых банком SMS-сообщений в 2009 г.

SMS уведомления предназначены для оперативного информирования клиента о списании денежных средств с его карточного счета. При этом клиент сам может выбрать один из двух вариантов:

  • информирование о любом списании денежных средств;

  • информирование о списании денежных средств свыше определенной суммы.

Данный сервис особенно актуален для тех, кто часто путешествует за пределами Российской Федерации и часто рассчитывается пластиковой карточкой, в некоторой степени рискуя столкнуться со случаем мошенничества. Оперативное получение информации в данном случае, позволяет клиенту предпринять ряд мер по предотвращению или минимизации потерь, связанных с мошенничеством. Ведь получив SMS уведомление о списании, которого клиент не делал, можно заблокировать карточку, позвонив в круглосуточную службу поддержки держателей пластиковых карточек информационной службы ОАО «АТБ».

Последней и самой интересной для клиента услугой является активный SMS-банк Prior Mobile. Сервис дает пользователю возможность в любое удобное время получить информацию обо всех его продуктах в ОАО «АТБ» (депозитах, кредитах, текущих счетах, кредитных и дебетовых карточках), осуществлять широкий набор платежей, погашать кредиты и пополнять депозиты в ОАО «АТБ».

Следует отметить, что сервис был запущен в середине декабря 2008г. и до этого времени ОАО «АТБ» отставал от банков конкурентов в данной области. Тем не менее, выйдя на рынок, ОАО «АТБ» демонстрирует хорошие результаты по привлечению клиентов на данный вид дистанционного банковского обслуживания.

С внедрением активного SMS-банка ОАО «АТБ» полностью закрыл весь спектр услуг, предоставляемых при помощи такого канала как SMS.

Не менее значимым каналом дистанционного банковского обслуживания, существующим в ОАО «АТБ», является сеть устройств самообслуживания (платежно-справочные терминалы и инфокиоски, банкоматы). На сегодняшний день количество банкоматов составляет 225 единиц, платежно-справочных терминалов – 131 ед.

5 Совершенствование системы дистанционного банковского обслуживания в ОАО «АТБ»

5.1 Обоснование внедрения системы Интернет-Банк (Prior Online)

Услуги СДБО для юридических лиц, а именно системы «Клиент-Банк», Интернет-Банк на сегодняшний день предоставляют все крупные, а также ряд банков среднего звена. Возможности и порядок работы в данной системе реализованы и предоставляются клиентам – юридическим лицам всеми банками на одном уровне и не имеют существенных отличий.

Основные отличия заключаются в области оказания услуг СДБО физическим лицам. Наиболее подробно будет рассмотрена система Интернет-банк, т.к. именно она в результате проведенного ранее анализа была выявлена самой востребованной дистанционной услугой обслуживания клиентов.

Первая система Интернет-банка была запущена ОАО «АТБ» в 2004 г. и основывалась на системе процессинга пластиковых карточек в программе OpenWay. Данная система являлась одной из первых и поэтому достаточно быстро обеспечила банку прирост клиентской базы в данной области.

Тем не менее, нельзя не упомянуть о том, что система имела ряд существенных недостатков:

  • возможность работы только с карточными продуктами;

  • ограниченный функционал;

  • сложность и высокая для банка стоимость подключения пользователей;

  • отдельный набор авторизационных параметров для каждой карточки.

Несмотря на перечисленные недостатки к середине 2009г. количество зарегистрированных активных имен пользователей составило 17 800 единиц, что по приблизительным оценкам соответствовало восьми-девяти тысячам уникальных клиентов.

Осознавая существующие недостатки в работе системы в 2008г. ОАО «АТБ» начал проект по организации новой системы Интернет Банка, которая должна была исправить все недостатки существующего решения. В середине июля 2010г. новая система, получившая название Prior Online, была выпущена на рынок. Клиенты ОАО «АТБ» положительно оценили внесенные изменения и удобство использования новой системы, что непосредственно выразилось в стремительном росте клиентской базы и объеме проводимых через систему операций. За шесть месяцев новая система догнала старый Интернет-банк по размеру клиентской базы и существенно перегнала по количеству и объему операций и продолжает стремительно расти.

Динамика роста клиентской базы и объема операций представлена на рисунке 5.1.


Рисунок 5.1 – Динамика роста клиентской базы и объема операций в системе Prior Online

Преимущества и особенности системы Prior Online:

  1. клиент получает возможность видеть и свободно управлять в режиме online всеми своими счетами: текущими, кредитными, депозитными, карточными. Все крупные банки строят Интернет-банкинг в карточной системе. Проще говоря, нет пластиковой карты – значит, Интернет-банка у вас нет. Для клиента это не совсем удобно, потому что если он, например, владелец депозита или у него есть текущий счет, кредит на недвижимость, на автомобиль, потребительский кредит, он своих счетов в традиционных Интернет-банках не видит;

  2. клиент может получить информацию по всем своим продуктам: посмотреть балансы, выписки по счетам, увидеть задолженность по кредитам – неважно, это кредит на недвижимость или кредитная карточка, а также совершить платежи, переводы между счетами, получить и распечатать чек по проведенной операции, самостоятельно изменить свои параметры и контактную информацию;

  3. клиент любого региона страны сможет найти интересующие его платежи в Интернет-банке, т.к. ОАО «АТБ» является активным участником программы ЕРИП – Единое расчетное информационное пространство. Это национальная программа, которая призвана обеспечить беспрепятственную и оперативную оплату населением различных видов услуг во всех регионах страны. Перечень услуг, которые ОАО «АТБ» предлагает для оплаты в Интернет-банке, постоянно расширяется. Таким образом, с помощью Prior Online можно совершать различные платежи, такие как оплата услуг мобильных операторов, интернет-провайдеров, кабельного телевидения, домашнего телефона не обращаясь в банк либо другой пункт оплаты;

  4. все платежи и операции в системе Prior Online осуществляются бесплатно. Никакой комиссии с клиента не взимается. Она заложена в договорах между банком и той организацией, в пользу которой он платит;

  5. безопасность работы Интернет-банка обеспечивается тем, что клиент сам придумывает себе имя пользователя, пароль и использует их для входа в систему. Также он выбирает себе авторизационный код, который вводится дополнительно для проведения платежей. Эти параметры дополнительно шифруются со стороны банка и передаются по защищенному каналу так, что их не может знать никто в банке, включая IT-специалистов. Плюс графическая защита от автоматических регистраций и так называемых Cookies, отслеживающих целостность сессии при работе клиента и сервера. Существует также система блокировки на 15 мин. в случае трехкратно неправильно введенных имени пользователя и пароля. Кроме того, есть служба поддержки клиентов, оперативно реагирующая, если услугу понадобиться заблокировать на более длительный период.

5.2 Анализ эффективности проекта по внедрению системы Prior Online

Как уже говорилось ранее, ОАО «АТБ» начал проект по организации новой усовершенствованной системы Интернет-банка в начале 2009 г., а внедрил в действие данную систему в июле 2010 г.

Финансовый анализ проекта представлен в таблице 5.1.

Таблица 5.1 –Анализ эффективности проекта по внедрению системы

Prior Online

 

План

Факт

Сумма, тыс. р.

Сумма, тыс. р.

Затраты на реализацию проекта

1.Трудозатраты рабочей группы/сотрудников банка

44 211,63

44 211,63

2. Затраты IT: 

2.1 разработка ПО сотрудниками банка

0

0

2.2 ПО внешнего разработчика

117 245,56

31 666,67

2.2 закупка технического оборудования

0

0

3. Прочие затраты:

3.1 материальные затраты

0

0

3.2 командировки

0

0

3.3 реклама

412 032,70

150 956,51

3.4 сопровождение (обслуживание) системы

92 649,82

0

Итого затраты на реализацию проекта:

666 139

226 835

Финансовые выгоды от реализации проекта (дополнительный доход/сокращение затрат)

4. Экономия затрат: 

4.1 экономия трудозатрат сотрудников банка

957 457,21

260 712,74

4.2 материальные затраты

0

0

4.3 аренда, типографские расходы

0

0

4.4 экономия затрат на инкассацию и подкрепление касс

143 993,63

8 660,78

5. Дополнительный доход

302 222,52

118 789,57

Итого финансовые выгоды от реализации проекта:

1 403 673

88 163

Финансовый результат проекта

Финансовый результат проекта

737 534

161328

Целесообразно начать анализ данного проекта с определения трудозатрат на внедрение и реализацию проекта. Расчет приведен ниже в таблице 5.2.

Затраты банка на одного сотрудника в месяц рассчитаны исходя из того, что средняя месячная заработная плата составляет 32 509 р., накладные расходы – 50% от средней заработной платы. Доля рабочего времени, затрачиваемого на реализацию проекта первым и вторым сотрудником составляет 25% рабочего времени, третьего и шестого 10%, четвертого и пятого 5%.

Таблица 5.2 – Трудозатраты рабочей группы

Подразделение

Участник рабочей группы

Доля рабочего времени, затрачиваемого на проект

Затраты на сотрудника в месяц, р.

Кол-во месяцев, затрач. на реализацию проекта

Стоимость участия в проекте, р.

ДЭКСиП

Сотрудник 1

0,25

32 509

20

650 171

ДАиИТ

Сотрудник 2

0,25

32 509

20

650 171

ДЭКСиП

Сотрудник 3

0,1

32 509

20

650 171

ДРиЗИ

Сотрудник 4

0,05

32 509

6

195 051

ДПиП

Сотрудник 5

0,05

32 509

2

65 017

ДЭКСиП

Сотрудник 6

0,1

32 509

12

390 103

Итого по проекту

2 600 685

Продолжая рассматривать затраты на реализацию проекта, необходимо обязательно учесть, какая сумма была затрачена на покупку программного обеспечения. Детально это представлено в таблице 5.3.

Таблица 5.3 – Затраты на покупку и амортизацию ПО

Наименование ПО

Стоимость, р.

Срок службы, мес.

Ежемесячные амортизационные отчисления, р.

Веб-интерфейс запросов: «Баланс карты», «Выписка по карте», «Задолженность по кредитной карте».

220 000

36

6 111

«Подписка на услуги InternetBank» (веб-интерфейс).

70000

36

1 944

Веб-интерфейс запросов: выписка по счету до востребования, задолженность по кредиту.

150 000

36

4 167

7000 клиентских лицензий InternetBank для физических лиц.

350 000

36

9 722

«Система отчетности по Интернет-транзакциям».

316 000

36

8 778

10000 клиентских лицензий InternetBank для физических лиц.

50 000 000

36

1 388 889

ИТОГО:

152 160 000

 

1 419 611

Амортизационные отчисления находим по следующей формуле

(3.1)

,

где А – сумма амортизационных отчислений в месяц, руб.;

Ц – стоимость программного обеспечения, руб.;

Ссл – срок службы ПО, мес.

В таблице 5.4 представлены фактические данные за период с июля 2010 г. по ноябрь 2010 г., которые ОАО «АТБ» планировало и которые сумело достичь в результате внедрения новой системы Prior Online. Ниже представлены плановые показатели, которые прогнозируются к достижению.

Таблица 5.4 – Расчет экономии и дополнительного дохода от внедрения системы по внедрению системы Prior Online

Месяц

Кол-во клиентов

Экономия, руб.

Объем платежей (оплата поставщикам услуг), тыс. р.

Комиссионный доход за платежи, р.

Экономия за инкассацию и подкрепление касс, р.

Итого

07.2010

19000

47659147

1 353 750

15026625

7174875

69860647

08.2010

19500

48913335

1 389 375

15422063

7363688

71699085

09.2010

20000

50167523

1 425 000

15817500

7552500

73537523

10.2010

20500

51421711

1 460 625

16212938

7741313

75375961

11.2010

21000

52675899

1 496 250

16608375

7930125

77214399

ИТОГО

21000

250837615

7125000

79087501

37762501

367 687 615

Суть экономии трудозатрат состоит в следующем. Предположим, что клиенту необходимо провести платеж. Ему для этого необходимо обратиться в ЦБУ. Сотрудник в среднем обслуживает одного клиента в течение 5 минут. Экономию рассчитаем по следующей формуле:

(3.2)

,

где Э – экономия трудозатрат, руб.;

Кпк – количество подключившихся клиентов, чел.;

Вср – среднее время, затрачиваемое сотрудником на обслуживание одного клиента, мин.;

Цч – стоимость одного часа работы сотрудника, руб.

Таким образом, получаем следующее:

руб.

Как видим, 19000 клиентов, которые подключились к системе Prior Online первыми, позволили банку сэкономить 47659147 руб. С ростом количества числа клиентов сумма экономии значительно возрастает.

Также клиенты Prior Online позволяют банку сэкономить на инкассации банкоматов и закупки наличной валюты. Примерно эта сумма составляет 0,53% от суммы платежа.

В четвертом столбце отражен объем проведенных платежей. При расчете руководствовались средним размером платежей клиента в месяц. Он составляет 75000 руб. Таким образом, объем платежей находим как произведение количества подключенных клиентов к среднему размеру платежей в месяц.

Дополнительный доход банку (пятый столбец) приносит не клиент – физическое лицо, а поставщик услуг, в адрес которого он (клиент) производит платеж. Как правило, у каждого банка свои тарифы на оказание такого рода услуг юридическим лицам – поставщикам. ОАО «АТБ» за проведение операции взимает плату с получателя в среднем 1,11 % от суммы платежа. Клиент же – физическое лицо при этом не несет никаких затрат.

Из таблицы видим, что с момента реализации системы по ноябрь 2010 года затраты не намного превышают доход от проекта. Не смотря на это, на сегодняшний день данная система успешно действует согласно прогнозным показателям. Количество клиентов с каждым днем растет и уже превысило 21000. В связи с тем, что перечень услуг постоянно расширяется, количество проводимых платежей увеличивается, от этого сокращаются трудозатраты сотрудников банка, затраты на инкассацию и закупку валюты. Таким образом, в 2011 году ожидается увеличение дохода до 1737534099 руб.

5.3 Мероприятия, направленные на совершенствование электронных каналов продаж и обслуживания банковских продуктов

В данном разделе будут предложены некоторые пути по совершенствованию существующей системы дистанционного банковского обслуживания, которые помогут банку существенно увеличить клиентскую базу и повысить качество и безопасность оказываемых услуг. К ним относятся:

  • использование стратегий многоканального обслуживания;

  • увеличение доступных видов услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов;

  • активное продвижение систем дистанционного банковского обслуживания на рынок;

  • повышение качества и безопасности дистанционного банковского обслуживания.

Под стратегией многоканального обслуживания подразумевается создание системы, позволяющей предложить клиенту стандарт или стратегию обслуживания при его обращении в банк по любому каналу. Т.е. в банке должна быть создана система, позволяющая предоставить одинаковый интерфейс и набор возможностей при работе с любым каналом доставки услуг. Это создает дополнительное удобство для клиента, обеспечивает простоту использования систем, стимулирует клиента пользоваться большим числом дистанционных каналов и услуг, придает клиенту уверенность в правильности его действий и ускоряет обслуживание.

То, что на сегодняшний день в ОАО «АТБ» создана централизованная системы хранения информации о клиентах, может послужить первым шагом в реализации следующего направления деятельности ОАО «АТБ» в сфере предоставления дистанционных банковских услуг, а также поможет увеличить доступные виды услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов. Централизованная система хранения информации уже позволила ОАО «АТБ» первым на рынке Российской Федерации предоставить клиенту возможность работы со всеми его счетами в банке и заложила фундамент для существенного увеличения доступных видов услуг в будущем. Главной целью реализации данного пункта стратегии является создание системы максимально комплексного дистанционного обслуживания клиентов.

Под расширением спектра дистанционных услуг понимается:

  • модификация существующих информационных систем и банковских услуг с целью обеспечения доступа к ним по электронным каналам. Т.е. технологические и качественные параметры традиционных или базовых услуг необходимо изменять таким образом, чтобы обеспечить их внедрение в различные системы дистанционного обслуживания, что может привести к общему расширению перечня разновидностей банковских услуг;

  • оказание принципиально новых услуг, отличных от существующих. Их разработка и внедрение необходимо в связи с усилением конкуренции между банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями, развитием новых сегментов финансовых рынков, а также развитием информационных технологий и появлением новых технологических возможностей;

  • развитие вспомогательных дистанционных услуг (консультационные услуги по использованию систем дистанционного банковского обслуживания, службы сопровождения и помощи при возникновении проблемных ситуаций, работающие с использованием современных методов коммуникации: чаты, форумы, обращения по электронной почте, телефону и т.п.);

Здесь стоит отметить, что некоторые запреты на уровне законодательства, а также развитость технологической инфраструктуры банковской системы, существенно ограничивают возможности банков по развитию доступных дистанционных услуг (например, запрет на прием вкладов без подписи клиента «на бумаге»).

Повышенное внимание к качеству и безопасности дистанционных банковских услуг и их безопасности в ОАО «АТБ» связано, прежде всего, с увеличением конкуренции между банками во всех сферах их деятельности, а также с необходимостью минимизации сопутствующих использованию дистанционных каналов репутационных, финансовых и прочих рисков.

При этом основными критериями качества, так же как и в общемировой практике, определены:

  • доступность услуг;

  • удобство интерфейсов и внешний вид устройств самообслуживания, информационные материалы и т.д.;

  • уровень подготовки персонала сопровождения и его поведение;

  • надежность обслуживания;

  • отсутствие рисков.

Для обеспечения более высокого уровня безопасности информационных систем в банке на сегодняшний день создана служба внутреннего аудита информационных технологий, в задачи которой входит выявление существующих рисков согласно стандартам ISO, BSI, COBIT, выработка рекомендаций по их устранению и контроль над выполнением указанных рекомендаций в полном объеме и в срок.

В качестве последнего пункта предлагаемой стратегии деятельности ОАО «АТБ» на данном сегменте рынка можно назвать активное продвижение систем дистанционного банковского обслуживания. ОАО «АТБ» принимает существенные усилия по популяризации данных систем на рынке Российской Федерации, расширению клиентской базы и увеличению осведомленности клиентов о возможностях систем. Понимая важность развития данного направления, банком инвестируются достаточные средства в проведение различных рекламных кампаний и маркетинговых исследований в данной области.

Подводя итоги, следует отметить, что использование опыта зарубежных партнеров, а также четко составленная и выверенная стратегия развития, направленная и скоординированная деятельность позволит ОАО «АТБ» создать одну из самых успешных систем дистанционного обслуживания на рынке Российской Федерации. А следование заявленной стратегии будет способствовать укреплению данной позиции в будущем.

Перспектива дальнейшего развития рынка дистанционного обслуживания будет определяться не только отношением потенциальных пользователей к системам подобного рода, но и рядом внешних факторов.

Так на развитие рынка дистанционных банковских услуг оказывают влияние факторы, определяемые состоянием банковской системы.

Позитивная динамика финансового потенциала банковской системы (повышение уровня капитализации банковской системы, рентабельности банковской деятельности, рост объема и оптимизация структуры ресурсной базы банков и т.д.) является одним из важнейших условий как увеличения объемов и расширения спектра дистанционных услуг, предоставляемых банками, так и улучшения их качества. Это обусловлено, прежде всего, необходимостью серьезных инвестиций в развитие дистанционного обслуживания, что конечно более просто в условиях растущего потенциала банковской системы.

Правовое обеспечение банковской деятельности - один из важнейших факторов, определяющих развитие рынка дистанционных банковских услуг.

Однако определенная нестабильность, в отдельных случаях несогласованность и несовершенство правовой базы по ряду важнейших направлений (например, по использованию электронно-цифровой подписи) затрудняют развитие рынка дистанционного банковского обслуживания.

Для банковской системы в последние годы было характерно повышение уровня доверия к банковскому сектору со стороны населения. Вместе с тем значительная часть населения не рассматривает дистанционное банковское обслуживание как надежный, безопасный и выгодный вариант получения услуг. Такое отношение формирует негативные для развития дистанционного банковского обслуживания последствия, выражающиеся в сравнительно медленном росте клиентских баз, низком уровне использования имеющихся возможностей, необходимости создания систем дистанционного обслуживания «с оглядкой» на уровень грамотности и доверия населения. В конечном итоге все это сдерживает рост инвестиций в данный сектор банковской деятельности и соответственно рост возможностей систем дистанционного обслуживания, а также рост популярности данных услуг.

Тем не менее, развитие рынка дистанционных банковских услуг предполагает усиливающийся рост уровня конкуренции между его участниками.

Ряд проблем формирования рынка дистанционного обслуживания вызван недостаточным уровнем активности банков в данном сегменте банковского рынка. Большинство банков до сих пор не сформировало целостную, обоснованную и последовательную долгосрочную стратегию развития дистанционных услуг, позволяющую определить наиболее благоприятную клиентскую нишу и наращивать количество предоставляемых каналов обслуживания и услуг в них, а также объемы операций в сочетании с построением эффективной системы управления рисками и гибкого перераспределения ресурсов внутри развивающейся системы дистанционного обслуживания.

В связи с исторически сложившейся ориентацией большинства крупнейших банков на отдельные сектора экономики и корпоративных клиентов требуют пересмотра подходов к созданию систем по дистанционному обслуживанию физических лиц, которые еще до недавнего времени развивались банками по остаточному принципу.

Недостаточно активно проводятся маркетинговые исследования рынка дистанционных услуг, не в полной мере внедряются современные стратегии их продаж и новые банковские технологии. Помимо этого, зачастую банки не уделяют должного внимания повышению качества дистанционных услуг.

6 Заключение

Совершенствование экономического механизма в условиях перехода к рынку предъявляет все более высокие требования к функционированию денежного обращения, организации расчетного и кассового обслуживания. Рост платежного оборота и обусловленный им рост издержек обращения настоятельно диктуют необходимость создания принципиально новых механизмов денежного обращения, обеспечивающих быстрорастущие потребности в платежах и ускорение оборачиваемости денежных средств при одновременном снижении издержек денежного обращения и сокращения трудовых затрат.

Данная проблема не может быть решена при массовом использовании существующих форм денег, так как в силу своей физической природы они имеют предел подвижности, обуславливают высокую трудоемкость финансовых расчетов, не обеспечивают непрерывность цепи расчета и затрудняют контроль за своим движением. Один из путей решения этой проблемы – использование новых технологий научно-технического прогресса в сфере применения заменителей наличных денег и создания различных систем электронных расчетов, использовании для этого передового опыта индустриально развитых стран с рыночной экономикой.

Объектом настоящей работы было выбрано ОАО «Азиатско-тихоокеанский банк». Как показал анализ банковской среды, удаленность банков от федерального бюджета в значительной мере обусловила сдержанный рост их размеров. В результате сложилась своя конкурентная система. Безусловно, лидером банковского сектора является Сберегательный банк, есть также банки среднего звена, которые уже давно заняли свою нишу путем предоставления услуг конкретному сегменту рынка «Альфа –банк», «ВТБ», «ВТБ-24», «Кедр». Есть и относительно новые банки, которые недавно пришли на рынок, такие как «Промсвязьбанк», «Восточный экспресс», «Газпромбанк», к этой же категории относится и «ОАО «АТБ».

Миссия банка ОАО «АТБ» - предоставление доступных, надежных и качественных банковских услуг клиентам "Азиатско-Тихоокеанского Банка" (ОАО) на основе современных технологий и высокой корпоративной культуры. Обеспечение индивидуального подхода к финансовым потребностям каждого клиента, деловую, дружелюбную и доверительную атмосферу. Выход на качественно новый уровень обслуживания клиентов, сохраняя позиции современного конкурентоспособного Банка, создание устойчивой системы корпоративного управления.

ОАО «АТБ» предлагает следующие услуги:

  1. Прием вкладов от населения;

  2. Потребительское кредитование;

  3. Овердрафт

  4. Прием коммунальных платежей;

  5. Изготовление и обслуживание по пластиковым картам;

  6. Денежные переводы;

  7. Расчетно-кассовое обслуживание.

Анализ отчета о прибыли и убытках ОАО «АТБ» показал, что были увеличены процентные доходы банка на 46,2%. Такое увеличение связано с ростом объемов кредитования клиентов. Этим же обусловлен рост комиссионных доходов банка. Рост комиссионных расходов на 38% связан с увеличением величины обязательств ОАО «АТБ» перед другими банками. В результате прибыль ОАО «АТБ» по итогам 2009 г. Составила 91951,10 млн. руб., увеличившись на 25,9% в сравнении с предыдущим годом. Показатели ликвидности ОАО «АТБ» превышают норму в 10 и более раз, что характеризует высокую финансовую устойчивость банка.

Пассивы банка возросли за 2009 год на 36%. Собственные средства увеличились на 112%. Доля привлеченных средств несколько увеличилась по сравнению с собственными средствами банка.

Анализ структуры собственных средств показал, что формируется величина данного показателя в основном за счет добавочного капитала банка. Причем в течение анализируемого периода происходил рост данного показателя как по абсолютному значению (с 1 795 112 руб. до 3 723 359 руб.) так и по относительному (с 40,76% до 52,77% в общей структуре собственных средств).

Кредиты клиентам являются основной составляющей активов ОАО «АТБ», и в разное время их доля составляла от 65% до 77% активов. Поэтому можно сделать вывод, что увеличение активов связано в основном с наращиванием объемов кредитования клиентов: корпоративных клиентов, малых и средних предприятий (МСП) и индивидуальных предпринимателей. При оценке абсолютного изменения величины активов банка за период было выявлено его увеличение в 1,8 раза (с 29 654, 047 тыс. руб. в 2007 году до 54 305, 496 тыс. руб.в 2009 году). В целом, за анализируемый период доходы и расходы банка возросли соответственно на 40,59% и 49,13%.

ОАО «АТБ» ведёт очень активную политику на рынке дистанционного банковского обслуживания. Основной акцент сделан на систему дистанционного обслуживания физических лиц, т.к. именно она оказывает огромное влияние на деятельность ОАО «АТБ», способствует привлечению большого числа клиентов и позволяет банку с каждым днем выходить на более высокий уровень обслуживания клиентов – физических лиц.

В ОАО «АТБ» используются две основные системы банковского обслуживания: система «Банк-Клиент» и «Интернет-Банкинг». Доходы от услуг дистанционного банковского обслуживания в ОАО «АТБ» в 2009 году составили 36 637, 622 тыс. рублей.

Отношение темпа роста доходов к темпу роста расходов от оказания услуг дистанционного банковского обслуживания на протяжении 2009 года сохраняет стабильность. Таким образом, прибыль за 2009 год составила 32033,54 тыс.руб.: в первом квартале прибыль составила 7444,02 тыс. руб., во втором 7144,786 тыс. руб., в третьем 8221,35 тыс. руб., и 9223,382 тыс.руб. в четвертом квартале. Рентабельность на протяжении 2009 году составляет 85-88%%. Таким образом, в целом рентабельность электронного обслуживания ОАО «АТБ» находится на высоком уровне.

Услуги, которые предоставляются посредством сети Интернет, для клиентов ОАО «АТБ» наиболее привлекательны и интересны. Именно этот фактор и послужил для дальнейшего более подробного и глубокого изучения данного типа услуг.

В настоящее время система «Клиент-Банк» является залогом успешной работы с юридическими лицами и проводит через себя в электронном виде более 90% всех платежных инструкций банка, более 60% из которых обрабатываются без участия человека.

В середине июля 2010г. новая система, получившая название Prior Online, была выпущена на рынок. Клиенты ОАО «АТБ» положительно оценили внесенные изменения и удобство использования новой системы, что непосредственно выразилось в стремительном росте клиентской базы и объеме проводимых через систему операций. За шесть месяцев новая система догнала старый Интернет-банк по размеру клиентской базы и существенно перегнала по количеству и объему операций и продолжает стремительно расти.

С момента реализации системы по ноябрь 2010 года затраты не намного превышают доход от проекта. Не смотря на это, на сегодняшний день данная система успешно действует согласно прогнозным показателям. Количество клиентов с каждым днем растет и уже превысило 21000. В связи с тем, что перечень услуг постоянно расширяется, количество проводимых платежей увеличивается, от этого сокращаются трудозатраты сотрудников банка, затраты на инкассацию и закупку валюты. Таким образом, в 2011 году ожидается увеличение дохода до 1 737 534 099 р.

То, что на сегодняшний день в ОАО «АТБ» создана централизованная система хранения информации о клиентах, может послужить первым шагом в реализации следующего направления деятельности ОАО «АТБ» в сфере предоставления дистанционных банковских услуг, а также поможет увеличить доступные виды услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов. Централизованная система хранения информации уже позволила ОАО «АТБ» первым на рынке Российской Федерации предоставить клиенту возможность работы со всеми его счетами в банке и заложила фундамент для существенного увеличения доступных видов услуг в будущем. Главной целью реализации данного пункта стратегии является создание системы максимально комплексного дистанционного обслуживания клиентов.

Повышенное внимание к качеству и безопасности дистанционных банковских услуг и их безопасности в ОАО «АТБ» связано, прежде всего, с увеличением конкуренции между банками во всех сферах их деятельности, а также с необходимостью минимизации сопутствующих использованию дистанционных каналов репутационных, финансовых и прочих рисков.

Для дальнейшей успешной работы банковской системы в области развития рынка дистанционных банковских услуг, повышения доверия населения к данным услугам и привлечения его к активному их использованию необходимо создание соответствующих условий (изменение законодательства, развитие информационной инфраструктуры, постоянная работа по повышению доверия со стороны населения и юридических лиц, повышение уровня доходов населения и т.д.).

Список использованных источников

  1. Букин М. Портативный банк // PC Week Mobile. – 2007. - № 3. – с.46

  2. Усоскин В.М. Современные коммерческие банки. Управление и операции. - М.: Приор, 2009. – с.98

  3. Захарова А. Вклад-заочник // Финанс. – 2006. – № 25 . – с.42

  4. Вахитов Я.Р. Банковские технологии: Что мешает развитию интернет-банкинга // Финансовые известия. – 2007. – 23 июня. – № 6. – с.39

  5. Болецкая К. Докликаться до банка // SmartMoney. – 2006. - №24. – с.15

  6. Мартиросян К. Онлайн-банкинг: возможности и перспективы развития // Банковские технологии. – 2006. - № 1. – с.28

  7. Болецкая К. Интернет-банкинг как часть розничного бизнеса // Банковское обозрение. – 2008. - № 10. – с.15

  8. Тамбовцев В.Л. Инновационная активность российских банков // Экономический альманах. - 2006. - № 2 – с.20

  9. Мирошников Д. Виртуальный допофис в 16 раз дешевле, или Расчет экономической эффективности систем ДБО // Банки и технологии. – 2007. - № 4. – с.48

  10. Хвостик Е. Интернет-банкинг завоевывает мир // КоммерсантЪ. – 2006. – 7авг. - № 139. – с.73

  11. Ширинская Е.Б. Операции коммерческих банков. М.: Финансы и статистика. - 2007. – с.146

  12. Молчанов А.В. Коммерческий банк в современной России: теория и практика. – М.: Финансы и статистика. 2008. – с.115

  13. Мартынова Т. Аргументы в пользу дистанционного банкинга // Банковское обозрение. – 2006. - № 4. – с.19

  14. Кутянин А. Выбираем фронт-офисную систему ИС для банка // Банковские технологии. – 2006. - № 4. – с.33

  15. Букин М. Российские виртуальные банки // PCWeek/RE. – 2007. – 17 фев. - № 3. – с.32

  16. Комарова Н., Губарева Л. Удаленное обслуживание: «де факто» и «де юре» // Банковское обозрение. – 2006. - №8. – с.102

  17. Титюнник А.В. Информационные технологии в банке. ИТ-менеджмент, операционное управление, управление проектами, практические решения. – М.: ИД «БДЦ-пресс». – 2006. –с.81

  18. Веретенников Д. Виртуальное самообслуживание // «D’». – 2007. - №9. – с.29

  19. Болецкая К. Кредит под залог вклада – в режиме on-line// Банковское обозрение. – 2006. - № 12. – с.71

  20. Гуманков Г., Алексеевских А. Виртуальный банк – у кого лучше? // Финанс. – 2007. - № 2. – с.68

  21. Мартиросян К. Онлайн-банкинг: возможности и перспективы развития // 2006. - № 1. – с.45

  22. Коротков А.М., Ермошкин Н.Н Ритейловый банк будущего // Банковский ритейл. – 2006. – № 2. – с 87

  23. Корнеев М. Что умеют банковские call-центры // Банковские технологии. – 2006. - № 4. – с.17

  24. Гуманков Г., Алексеевских А. Виртуальный банк – у кого лучше? // 2007. – № 2. –с.49

  25. Щеглов В. Банк, который рядом // Банковские технологии. – 2006. - №7. – с.50

  26. Юдин В.В. Перспективы дистанционного банковского обслуживания физических лиц // Банковские услуги. – 2006. - № 2. – с.69